スキルレベル
Bright Pattern コンタクトセンターでは、特定の習熟レベルを持つエージェントに割り当てられたスキルによって、そのエージェントが対応できる顧客対応の種類が決まります。エージェントにスキルを割り当てるには、まずコンタクトセンターの設定でスキルを定義する必要があります。
スキルの定義
Bright Pattern Contact Center では、スキルを定義する方法が3通りあり、それに応じてエージェントにスキルを割り当てる方法も3通りあります。
1つ目の方法では、サービスを作成する際に、そのサービスを提供するための資格を示す既定のサービススキルが自動的に作成されます。エージェントチームにサービスを割り当てる際、この既定のサービススキルを、特定のレベルでチームの全メンバーに割り当てるオプションが表示されます。このオプションを選択すると、チームの現在および将来のメンバー全員が自動的にそのサービススキルを取得します。なお、個々のスキルレベルは後で手動で変更できます。
2つ目の方法では、スキルはサービスとは独立して作成されます。このような補助スキルはグループごとに整理されており、上記の既定のサービススキルと組み合わせて使用することで、特定の対応に最も適したエージェントを識別することができます。たとえば、補助スキル「IT」をテクニカルサポートの既定のサービススキルと組み合わせて使用することができます。これにより、「IT」のスキルを持つエージェントが、このトピックについて問い合わせる顧客に対応できるようになります。補助スキルは、エージェントに手動で割り当てられます。詳細については、セクション補助スキルをご参照ください。
3つ目の方法では、言語スキルがエージェントに割り当てられます。言語スキルはあらかじめ設定されたリストから選択され、既定のサービススキルと組み合わせて使用することも可能です。これは、特定の言語での対応に最も適したエージェントを識別するために使用されます。たとえば、「スペイン語」の言語スキルをテクニカルサポート用の既定のサービススキルと組み合わせて使用することで、顧客にスペイン語でのサポートを提供することができます。言語スキルは、エージェントに手動で割り当てられます。ご注意：Bright Pattern Contact Centerの以前のバージョンでは、補助スキルで言語を設定することができました。以前に言語を設定していた場合、それらは補助スキルに「Language - Old」として表示されます。詳細については、セクション言語スキルをご参照ください。
スキル割り当てについて
割り当てられたエージェントのスキルを表示または変更するには、「ユーザー＆チーム」メニューから「スキルレベル」オプションを選択してください。
表示されるリストには、コンタクトセンターのすべてのユーザーが含まれます。リスト上部のドロップダウンメニューから特定のチームを選択することで、1つまたは複数の特定のチームのメンバーに表示を絞り込むことができます。各ユーザーについて、所属チームおよび割り当てられた役割に関する情報が表示されます。
リストのその他の列には、グループごとに分類されたコンタクトセンターのスキルが表示されます。既定のサービススキルは、「サービス」グループの下に表示されます。なお、特定のチームのメンバーのみを表示するようにリストの表示範囲を限定した場合、そのチームに関連付けられているサービスの既定スキルのみが表示されますのでご注意ください。
割り当ての表示や修正を行いたい特定のスキルにフォーカスするには、「スキル列」ボタンをクリックし、現時点で操作を行わないスキルの選択を解除してください。ご注意：ここに表示される編集可能なユーザースキル列は補助スキルです。言語列の表示は変更できません。補助スキルまたは言語スキルを編集するには、ここにある対応するリンクをクリックしてください。
数値
スキル列の数値は、対応する行のエージェントにおける、そのスキルの習熟度レベルを表しています。特定のエージェントについて、特定のスキル列にスキルレベルの値が表示されていない場合、そのエージェントは当該スキルを全く保有していないことを意味します。なお、既定のサービススキルについては、通常、対応するサービスがエージェントチームに関連付けられた時点で指定された既定値がスキルレベルとして設定されます。補助スキルについては、初期状態ではレベルが設定されておらず、手動で指定する必要があります。
エージェントにスキルを割り当てるには、対応するスキルレベルのセルをクリックし、希望する値を指定して、Enterキーを押してください。値は0から100までの整数でなければなりません。ベストプラクティスとして、スキルは25刻み（例：100、75、50）で設定することをお勧めします。これにより、サービスシナリオはまずスキルレベルが100のエージェントを優先的に検索し、次に75、50という順に検索するようになります。スキルレベルの高いエージェントが、スキルの低いエージェントよりも先にメッセージを受け取ります。また、スキルを持たないエージェントにはメッセージは割り当てられません。
既存のエージェントのスキルレベルを変更する場合も、同じ操作を使用してください。既存の値を削除するか、0に設定すると、そのユーザーは対応するスキルを持たなくなります。
「スキルレベル」画面では、任意の数のエージェントについて、任意の数のスキルレベルを変更することができます。値が更新されたすべてのセルは、左上隅に赤いマークで強調表示されます。「適用」をクリックして、新しい値を設定に保存してください。