現在の状態をどう解釈するか
エージェントの状態とは、お客様が現在サービスコールを処理済みの状態であることを示すものです。この情報は、新規サービスコールをあなたに発信できるかどうかを決定するために使用されます。各状態にいる時間に関する情報は、あなたのパフォーマンスに関する報告者にも表示されます。
エージェントデスクトップアプリケーションは、エージェントの状態を表すためにアイコンを使用します。お客様の現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。これらのアイコン、アイコンが表す状態、および状態の説明は、以下のとおりです。
メモ:このセクションの本文に記載されている情報は、システムが一度に1件の顧客対応を処理するように設定されている場合に有効です。この設定は、コールのみを処理する場合に最も一般的です。その他（チャットやメールなど）のインタラクションを処理する場合は、コンタクトセンターの慣行によっては、複数のインタラクションを同時に処理することになります。この場合の状態の解釈の違いについては、状態の説明の後にあるメモで簡単に説明しています。詳細については、以下のセクションを参照してください。 複数のチャットセッションの処理および メールの処理に関する一般的な情報.
エージェントの状態
受付可能
サービスコールを利用可能な状態です。ほとんどのケースでは、手動で受付可能にしてください。参照 受付可能な状態にする方法を参照してください。
コンタクトセンターの慣行によっては、以下の条件下で自動的に受付可能状態が適用されることもあります：
- ログイン時
- 前のサービスコールが終了すると同時に
- 前のコールに関連するアフターコールの作業時間が期限切れになったとき
- 前のコールに関連する休憩時間が終了したとき
スーパーバイザーによって強制的に受付可能状態にされる場合もあります。
メモ: 複数のアクティビティを同時に処理する場合は、デスクトップにアクティブなアクティビティがない場合にのみ、受付可能状態が適用されます。その他、このケースでは、受付可能状態以外の新規通話を受信することがあります。
呼び出し中
サービスコールがすでに1件発信されているため、サービスコールを受けることができません。電話が鳴っている間は、呼び出し中アイコンが短く表示されます。
話中
すでに処理済みのサービスコールがあるため、新規のサービスコールを受けることができません。この状態は、コールが接続されてから解放されるまで表示されます。アウトバウンドコールの場合は、コールダイヤル段階も含まれます。サービスコールが解放されると、コンタクトセンターの慣行や提供するサービスに応じて、自動的にAfter Call Work状態、Not Ready状態、またはReady状態のいずれかに切り替わります。
メモ：複数のインタラクションを同時に処理する場合でも、メディアタイプを問わず、少なくとも1つのアクティブなインタラクションがある限り、あなたの状態は「話中」と表示されます。ただし、実際に利用可能かどうかは、現在処理中のインタラクション数と、同時に処理できると予想されるインタラクションの最大数によって異なります。そのため、話中状態のときに新規インタラクションを受信することがあります。
発信後の作業
処理済みのコールに関連する情報を処理しているため、新規サービスコールを受け付けることができません。この状態は、コンタクトセンターの慣行や提供するサービスによって使用される場合とされない場合があります。使用する場合は、顧客またはお客様自身によって発信が解除されると同時に、自動的にこの状態に切り替わります。手動で受付可能または受付不可になるまで、この状態が残ります。アフターコールワークに割り当てられた時間が管理者によって設定された制限を超過した場合、アフターコールワーク状態も自動的に終了することがありますのでメモしてください。
メモ: 複数の通話を同時に処理する必要がある場合、アフターコールワーク状態のときに新規の通話を受けることがあります。この状態に切り替わるのは、デスクトップ上の最後のライブ対話が終了した場合のみです。(そうでない場合は、引き続き話中状態になります）。
受付不可
一時的にデスクトップから離れているか、サービスコールの処理とは直接関係のない作業で忙しいため、サービスコールを受けることができません。通常であれば、手動で受付不可にしてください。参照 受付不可にする方法を参照してください。受付不可の理由を選択できるようにシステムが設定されている場合があります。これらの理由はコンタクトセンターによって異なります。このような理由の意味や使用方法については、管理者から詳細な説明があります。
コンタクトセンターの慣行により、受付不可状態は以下の条件下で自動的に適用される場合があります：
- ログイン時
- サービスコールの処理終了後の短い休憩時間として
- サービスコールの拒否時
- 呼び出し中のサービスコールに適切な時間内に応答しなかった場合
- エージェントデスクトップがシステムとの接続を失った場合。
また、スーパーバイザーによって受付不可状態に強制されることもあります。
メモ: この状態になっている間は、同時に処理する必要のある対応件数にかかわらず、一切の対応を受けることができません。