メールケースの検索方法
対応する顧客が増え、顧客からのリクエストを処理するにつれて、ケースの数は次第に増えていきます。エージェントデスクトップから、任意の言語で文字列検索を行い、ケースを簡単に検索することができます。
なお、ケースや連絡先を検索する権限は、コンタクトセンターの管理者によって有効化されている必要があります。
検索文字列
エージェントデスクトップでメールケースを検索するには、「コンタクトセンター」に移動し、「ケース」タブを選択して、検索語句フィールドに任意の文字（英字や数字など）を入力してください。また、メールアドレス、名前、生年月日、案件番号、連絡先、メールの件名などを入力することも可能です。
検索結果には、最新のエントリーから順に、最初の 200 件のケース／連絡先が表示されます。
ケース番号
新規メールによるリクエストが届くと、システムは自動的にケースを作成し、そのケースにコンタクトセンター内で一意の番号（例：1185）を割り当てます。この番号は通常、お客様に通知され、今後のすべてのやり取りにおいて、お客様と担当者の双方が当該リクエストを参照するために使用できます。 ケース番号がわかっている場合は、検索文字列の入力フィールドに入力してください。
メール
ケースや顧客のメールアドレスをご存知の場合は、それらを検索することができます。示された例では、検索文字列入力フィールドに完全なメールアドレスを入力すると、システム内のすべての一致する結果が表示されます。「email: XXX」という検索タグを入力すると、メールアドレスのフィールドを具体的に検索します。注：XXXはメールアドレスを表します。
「email:」フィルターの使用後にメールアドレスの任意の部分を使用することで、その部分を含むメールアドレスを検索できます。たとえば、「email:ma」と検索すると、「example@gmail.com」や「masha@example.com」などの結果が返されます。 また、検索に「@」記号を含めることも、メールアドレスを見つけるもう一つの方法です。
名前
示されている例では、検索文字列入力フィールドに名前の一部または全文を入力すると、名前データを含む複数の結果が表示されます。
件名
メールの件名は、全文または一部を検索対象とすることができます。検索では個々の単語が認識されます。
「自分が担当したケースのみ」チェックボックス
このチェックボックスを選択すると、ご自身が担当したケースのみが表示されます。なお、検索結果には、ご自身が何らかのアクティビティを行ったすべてのケースが含まれます。例えば、メールに関するケースの場合、顧客への返信を行ったケースだけでなく、転送したケースや返信せずに完了処理したケースもリストに含まれます。
メールケースに関する詳細については、次のセクションをご覧ください 「メールケースとスレッドについて」.
スパムケースを含める
ユーザーのアクセス権によっては、「スパムケースを含める」チェックボックスが表示される場合があります。既定では、このチェックボックスはオフになっており、「スパム」として処理されたケースは、潜在的に有害なメッセージへの誤ったアクセスを防ぐため、検索結果から除外されます。検索結果にスパムケースを含めるには、このチェックボックスを選択してください。
