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詳細検索

より多くの顧客と取引を行い、そのご要望にお応えしていくにつれ、ケースや連絡先が大量に蓄積されていきます。詳細検索機能を使用すれば、どの言語でも顧客情報を簡単に検索することができます。

なお、ケースや連絡先を検索する権限は、コンタクトセンターの管理者によって有効化されている必要があります。

検索フィールドに検索語句を入力します

詳細検索を行う場所

詳細検索は、エージェントデスクトップの以下のセクションで行います 「レコードの検索とプレビュー」」の検索語句フィールドで行います。メールアドレス、名前、生年月日、ケース番号など、さまざまなケースや連絡先情報を検索できます。検索結果には、最新のものが先頭に表示される形で、最初の200件のケース／連絡先が表示されます。

詳細検索の構成要素

詳細検索を構築するには、検索文字列、キーワード、演算子の3つの主要な構成要素を組み合わせます。

検索文字列

検索文字列 とは、検索フィールドに入力する具体的なテキスト、数字、または文字のことです。これは、パスワードのリセット、John Doe、または12345など、お探しの核心となる情報です。

キーワード

キーワード とは、件名、メール、または名前のような、あらかじめ定義された用語のことです。検索文字列の前にキーワードを追加すると、それはフィルターとして機能し、特定のフィールドやコンテンツの種類内のみを検索するように指示します。 たとえば、件名:"パスワードのリセット"の場合、件名というキーワードにより、"パスワードのリセット"の検索が件名の行にフォーカスされます。

演算子

演算子 を使用すると、複数の検索条件を組み合わせて複雑なクエリを作成できます。これらは検索の「論理」として機能し、特定のルールに基づいて検索結果を絞り込んだり、広げたりするのに役立ちます。 たとえば、状態:Open AND 作成 > 01/01/2023 は、「Open」であり、かつ 2023 年 1 月 1 日以降に作成されたケースを検索します。演算子の具体的な使用例については、各キーワードの「使用方法」および「検索例」のメモをご参照ください。

論理演算子（AND、OR）

論理演算子は、複数のキーワードや検索文字列を結びつけます。以下の点にご注意ください。

既定は OR です ：演算子なしで複数の用語を入力した場合、システムは自動的にそれらを OR 論理で結びつけます。つまり、それらの用語のいずれかを含むレコードが検索対象となります。

すべて大文字での入力が必須です ：演算子は、すべて大文字で入力された場合にのみ機能します。小文字の「and」や「or」を使用すると、検索ではそれらがコマンドではなく通常の検索文字列として扱われてしまいます。

• AND

：指定したすべての条件を満たすレコードを検索する場合に使用します。

• • 例：state:Open AND created > 01/01/2023 と入力すると、現在「Open」の状態であり、かつ2023年1月1日以降に作成されたケースのみが検索されます。

• OR

：指定された条件のうち、少なくとも1つを満たすレコードを検索する場合に使用します。

• • 例：state:新規 OR state:Open とすると、これら2つの状態のいずれかに該当するケースが検索されます。

比較演算子

これらの演算子は、特に日付に基づくキーワード（例： 作成 やmodified 修正など）と組み合わせて、特定の期間内のレコードを検索するために使用されます。* = (等しい)* > (）と組み合わせて、特定の期間内のレコードを検索するために使用されます。

• = (等しい)

• > (より大きい／後)

• < (より小さい／前)

• >= (以上)

• <=（以下）

例：modified <= 2023-12-31 は、2023年末までに最終更新されたすべてのレコードを検索します。

ワイルドカード

アスタリスク * は、検索文字列内の0個以上の文字を表すワイルドカード文字です。これは、正確な綴りがわからない場合や、単語の複数のバリエーションを検索したい場合に便利です。検索文字列内の任意の場所に、1つまたは複数の * を配置することができます。

例：Jo*n と検索すると、John、Joan、Jon には適合しますが、Joanne には適合しません。

利用可能なキーワード

以下は、認識されるキーワードのリストです。これらはケース別または連絡先別に分類されています。なお、キーワード（検索語句ではありません）は大文字と小文字が区別され、すべて小文字で入力する必要があります。

大文字・小文字のキーワード

エージェント

機能 ：エージェント キーワードは、ケースのいずれかのアクティビティに割り当てられたエージェントに基づいて、ケースをフィルタリングします。
使用方法 ：検索文字列は二重引用符で囲む必要があります。二重引用符がない場合、キーワードの後に続く最初の2語が検索対象となります。二重引用符内に3語以上入力された場合、最初のスペースで検索が分割され、残りの部分が姓として適合します。 名前の部分一致も入力可能です（例：agent: J D）。ユーザーアカウントに関連付けられたケースを検索するには、「me」 または「self 」という値を使用してください。
検索例 ：agent: "Jane Smith" , agent: self

last_agent

機能 ：last_agent キーワードは、指定されたエージェントが、そのケースの最新のユーザーアクティビティに割り当てられていたケースをフィルタリングします。最後のアクティビティにエージェントが関与していなかった場合、検索ではその前のアクティビティがチェックされます。
使用方法 ：使用方法は「エージェント 」キーワードと同じです。
検索例 ：last_agent: "Jane Smith" , last_agent: me

category_name

機能 ：category_name キーワードは、カテゴリーごとにケースをフィルタリングします。
使用方法 ：検索文字列を二重引用符で囲むことができますが、これはオプションです。二重引用符を付けない場合、最初の単語のみがキーワードの検索対象となります。
検索例 ：category_name: "My Team's サービス"

作成

機能 ：作成された キーワードは、作成日によってケースをフィルタリングします。
使用方法： キーワードと検索文字列は、=、<、>、>=、<= で区切ることができます。検索文字列は、お使いのブラウザで設定されている最優先の言語/国の組み合わせに対応している必要があります。 たとえば、優先設定が「英語（米国） 」の場合、期待されるフォーマットは mm/dd/yyyy となりますが、「英語（ニュージーランド） 」の場合は dd/mm/yyyy となります。ISO 8601 日付フォーマット yyyy-mm-dd は、すべての言語／国設定でサポートされています。
検索例 ： *作成 = 08/01/2018

*作成 > 8/1/2018

*作成 > 8/1/2018 AND 作成 < 8/16/2018

disposition

機能の説明 ：disposition キーワードは、以下の条件でケースをフィルタリングします。 disposition でケースをフィルタリングします

。 使用方法

：検索文字列を二重引用符で囲むことができますが、これはオプションです。二重引用符を付けない場合、最初の単語のみがキーワードの検索対象となります。 検索例

：

• disposition:"Product Sold"

• disposition:"Message sent"

email_text

機能 ：email_text キーワードは、ケースに関連付けられたメールの本文に含まれるテキストを検索します。
使用方法： 検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数の単語を含む検索を行う場合は二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符を付けない場合、キーワードの直後の最初の単語のみが検索対象となります。
検索例 ：email_text: "到着時に破損"

flagged

機能 ：flagged キーワードは、フラグが設定されている、または設定されていないケースをフィルタリングします
使用方法 ：検索文字列には「true」または「false」のいずれかを指定できます
検索例 ：flagged: false

modified

機能 ：modified キーワードは、最終更新日によってケースをフィルタリングまたは並び替えます。
使用方法 ： 作成

（上記参照）
検索例

：

• modified > 08/01/2018

• modified > 8/1/2018

• modified > 8/1/2018 AND modified < 8/16/2018

<number>

機能 ：番号検索は、ケース番号に基づいてケースを検索します。なお、番号による検索を行う際に、特定のキーワード「number」 を指定する必要はありません。
使用方法 ：数字のみで構成された検索文字列を入力すると、適合するケース番号の検索が実行されます。
検索例 ：12345

メモ

機能の説明 ：「メモ」 キーワードは、ケースのアクティビティ履歴にある「メモ」レコードに含まれるテキストを検索します。
使用方法 ：検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数の単語を含む検索を行う場合は二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符を付けない場合、検索ではキーワードの直後の最初の単語のみが使用されます。
検索例 ：note: "Replacement requested"

pending_reason

機能 ：pending_reason キーワードは、 保留中

のケースをフィルタリングします。これらは各コールセンターごとに異なる点にご注意ください。
使用方法

：検索文字列を二重引用符で囲むことができますが、これは任意です。二重引用符を省略した場合、キーワードによる検索には最初の単語のみが対象となります。
検索例

： pending_reason: "Needs manager approval"

報告者

機能の説明 ：reporter キーワードは、コールセンターに連絡した顧客または担当者の名前でケースをフィルタリングします。
使用方法 ：検索文字列は二重引用符で囲む必要があります。二重引用符がない場合、キーワードの後の最初の2語が検索に使用されます。 二重引用符内に3語以上入力された場合、検索は最初のスペースで分割され、残りの部分が姓として適合します。名前部分の部分一致も入力可能です（例：報告者: J D）。
検索例 ：報告者: "John Doe"

サービス

機能 ：サービスキーワードは、ケースに関連付けられたサービス対話のサービスに基づいてケースをフィルタリングします。
使用方法 ：検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（任意）が、複数単語の検索では二重引用符の使用をお勧めします。二重引用符がない場合、検索ではキーワードの直後の最初の単語のみが使用されます。 さらに、ブール演算子「AND」 の後に追加の検索語句を指定することも可能です。これにより、件名および／または本文に追加の検索語句が含まれ、かつそのサービスに割り当てられているすべてのメールおよびケースが検索されます。
検索例 ：service: "Maintenance Renewal" AND subscription

状態

機能 ：state キーワードは、ケースの状態に基づいてフィルタリング を行います 。
使用方法： キーワードと検索文字列はコロン (:) で区切ってください。複数の値は OR で区切ることができます。現在のバージョンでは、state は大文字と小文字が区別される点にご注意ください 。
検索例 ：case: 新規 OR Open

件名

機能 ：subject キーワードは、メールの件名に含まれるテキストを検索します。
使用方法： 検索文字列は二重引用符で囲むこともできます（オプション）が、複数の単語を含む検索を行う場合は囲むことをお勧めします。二重引用符を指定しない場合、検索ではキーワードの直後の最初の単語のみが使用されます。
検索例 ：subject: "パスワードを忘れた"

連絡先キーワード

アドレス

機能 ：アドレスキーワードは、アドレスに関連付けられた連絡先レコードのフィールドに基づいて連絡先をフィルタリングします。検索対象となるフィールドは、アドレス1行目、アドレス2行目、都市、州／都道府県、郵便番号です。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください
検索例 ：アドレス: 123 Fake St.

company

機能 ：company キーワードは、会社名が適合する連絡先を検索します。
使用方法： キーワードと検索文字列はコロン (:) で区切り、検索文字列は二重引用符で囲むことができます。会社名の部分を入力することも可能です。
検索例 ：company: "Warehousing Inc"

dob

機能 ：dob キーワード を使用すると 、適合する生年月日の連絡先を検索できます。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン (:) で区切ってください。 また、月-日形式と日-月形式の優先順位は、お住まいの国に合わせて指定してください（例：米国では mm/dd/yyyy）。
検索例 ： dob: 07/30/1983

メール

機能 ：emailキーワードは、適合するメールアドレスを持つ連絡先を検索します。
使用方法 ：

• email:

フィルターの後にメールアドレスの任意の部分を指定することで、メールアドレスの任意の部分を検索できます（例：email:masha ）。 「メール:ma」と検索すると、「example@gma il.com」や「masha@example.com」などの結果が返される可能性があります。

• 「@」記号を含めると、メールアドレスを検索できます（例：masha@

）。

• メールアドレスを引用符で囲むと、完全なメールアドレスのみを検索できます（例：「masha@gmail.com」

）。これらのメールアドレスは、メールアドレスフィールドだけでなく、メール本文、件名、メモなど、テキスト内のどこにでも含まれている可能性があります。

• 検索範囲を最大限に広げるには、引用符なしでアドレスを入力してください（例：masha@gmail.com

）。引用符がない場合、検索ではピリオドや「@」記号が空白として扱われます。また、引用符がない場合、検索ではアドレスが個々の単語に分割され、最も多くの単語が適合するメールやケースが検索されます。 例えば、このような検索では、ケース履歴に部分的に適合する単語が含まれているため、別の連絡先のメールアドレスが検索結果に表示される可能性もあります。

• メールアドレスの一部を検索するには、その前にアスタリスク（*）を付けてください（例：*masha@

）。 アスタリスクはワイルドカードとして機能します。
検索例 ： メール: john@doe.com , メール:john , john@ , "john@doe.com" , john@doe.com , *john@

first_name

機能の説明 ：first_name キーワードは、名前が適合する連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。名前の一部でも検索できる点にご注意ください。
検索例 ：first_name: John 、first_name: Jo*n は John 、Jon 、Johnathan に適合しますが、Joanne には適合しません

last_name

機能 ：last_name キーワードは、一致する名字を持つ連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。名前の一部を入力することも可能です。
検索例 ：last_name: Doe 、last_name:Mc* は、 Mcで始まるものに適合します

名前

機能 ：name キーワードは、名前と姓が適合する連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン (:) で区切ってください。検索文字列は二重引用符で囲む必要があります。二重引用符がない場合、キーワードの後の最初の 2 語が検索対象となります。 引用符で囲まれた単語が3つ以上ある場合、検索は最初のスペースで分割され、残りの部分が姓として適合します。また、名前の一部を入力することも可能です（例：name: J D）。
検索例 ：name: "John Doe"

電話

機能 ：phone キーワードは、適合する電話番号を持つ連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。
検索例 ：phone: (415) 555 1212

position

機能 ：positionキーワードは、適合する役職を持つ連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。単語の一部を入力することも可能です。
検索例 ：position: Engineer

セグメント

機能 ：segment キーワードは、適合するセグメントを持つ連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。単語の一部を入力することも可能です。
検索例 ：segment: gold

タイトル

機能 ：キーワード「title 」 は 、適合する敬称（例：Mr.、Mrs.、Miss）を持つ連絡先を検索します。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。
検索例 ：title: Mr.

URL

機能 ：URL キーワードを使用すると 、適合する会社のURLを持つ連絡先を検索できます。
使用方法 ：キーワードと検索文字列はコロン（:）で区切ってください。部分文字列を入力することも可能です（つまり、「example」は「www.example.com」と適合する必要があります）。 なお、キーワードは大文字小文字を区別しません。
検索例

：url: "www.example.com"

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