現在の状態の見方
エージェントの状態とは、サービスコールを処理できる現在の対応可否を示すものです。この情報をもとに、システムは新規のサービスコールをあなたに割り当てられるかどうかを判断します。各状態での滞在時間に関する情報は、あなたのパフォーマンスに関するレポートにも表示されます。
エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントの状態をアイコンで表示します。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上隅に表示されます。これらのアイコン、それらが表す状態、および各状態の説明については、以下の通りです。
注：このセクションの本文に記載されている情報は、システムが一度に1件の顧客とのやり取りのみを処理できるように設定されている場合に有効です。この設定は、電話対応のみを行う場合に最も一般的です。その他の種類のインタラクション（チャットやメールなど）を処理する場合は、コンタクトセンターの運用方針に応じて、複数のインタラクションを同時に処理することが求められる場合があります。この場合の状態の解釈の違いについては、各状態の説明に続く注記で簡単に説明しています。より詳細な説明については、以下のセクションを参照してください。複数のチャットセッションの処理 および メール処理に関する一般情報。
エージェントの状態
受付可能
サービスコールを受け付ける準備ができている状態です。ほとんどの場合、手動で「受付可能」状態に設定します。詳しくは 「受付可能」状態にする方法 をご参照ください。
コンタクトセンターの運用方針によっては、以下の条件のいずれかに該当する場合、「受付可能」状態が自動的に適用されることもあります。
- ログイン時
- 前のサービスコールを終了した直後
- 前のコールに関連するコール後処理に割り当てられた時間が経過したとき
- 前のコールに関連する休憩時間が終了したとき
また、スーパーバイザーによって「受付可能」状態に強制的に設定される場合もあります。
注：複数のインタラクションを同時に処理することが求められる場合、「受付可能」状態は、デスクトップ上にアクティブなインタラクションがない場合にのみ適用されます。ただし、この場合でも、「受付可能」以外の状態で新規のインタラクションを受信する可能性があります。
呼び出し中
すでに1件のサービスコールが割り当てられているため、サービスコールを受けることができません。電話が鳴動中の間、呼び出し中アイコンが一時的に表示されます。
話中
すでにサービスコールを処理中であるため、新規のサービスコールを受け付けることができません。この状態は、コールが接続された瞬間から、コールが終了するまで表示されます。アウトバウンドコールの場合、発信中の段階もこれに含まれます。サービスコールが終了すると、コンタクトセンターの運用方針や提供しているサービスに応じて、自動的に「コール後の作業」状態、「受付不可」状態、または「受付可能」状態のいずれかに切り替わります。
注：複数のインタラクションを同時に処理することが想定されている場合でも、いずれかのメディアタイプのアクティブなインタラクションが1つでも存在している限り、状態は「話中」として表示されます。ただし、実際の対応可否は、現在処理中のインタラクションの数と、同時に処理できると想定される最大インタラクション数との比較によって決まります。そのため、「話中」状態であっても、新規のインタラクションを受信する場合があります。
コール後の作業
コール後の作業（ACW）は、顧客データの更新、インタラクションへの処理結果の適用、メモの作成など、インタラクションに関連するフォローアップタスクを完了するための状態です。この状態が使用されるかどうかは、コンタクトセンターの設定および提供しているサービスによって異なります。サービスで「ACW」が使用される場合：
- 「ACW」は、電話を切った場合や顧客がチャットを終了した場合など、インタラクションが終了するとすぐに開始されます。
- 管理者が「ACW」状態のタイマーを設定している場合があります。タイマーが設定されている場合、制限時間に達すると状態は自動的に終了します。
- タイマーが設定されていない場合、手動で状態を「受付可能」または「受付不可」に変更するまで、「ACW」状態のままとなります。
- インタラクションを順番に処理している場合、「ACW」を完了して「受付可能」状態に戻るまで、新規のインタラクションは受け付けられません。
- 複数のインタラクションを同時に処理している場合、「ACW」状態にある間も新規のインタラクションを受け取り続けることがあります。この場合、進行中のインタラクションと、完了したインタラクションのフォローアップとの間で、フォーカスを切り替えることができます。
受付不可
デスクトップから一時的に離席中か、サービスコールの処理に直接関係のない作業で忙しい場合、サービスコールを受け付けることができません。通常、手動で「受付不可」状態に設定します。詳しくは 「受付不可」状態にする方法 をご参照ください。お使いのシステムでは、「受付不可」の理由を選択できるよう設定されている場合があります。これらの理由は、コンタクトセンターごとに異なります。各理由の意味や使用方法に関する詳細な指示は、管理者から提供されます。
コンタクトセンターの運用方針によっては、以下の条件のいずれかに該当する場合、「受付不可」状態が自動的に適用されることもあります：
- ログイン時
- サービスコールの処理完了後の短い休憩時間として
- サービスコールを拒否した場合
- 呼び出し中のサービスコールに妥当な時間内に応答しなかった場合
- エージェントデスクトップがシステムとの接続を失った場合
また、スーパーバイザーによって「受付不可」状態に強制的に設定される場合もあります。
注：この状態にある間は、同時に処理することが期待されているインタラクションの数にかかわらず、いかなるインタラクションも受け付けられません。