対応記録の検索方法
スーパーバイザーとして、エージェントを支援し指導するためには、エージェントの対応記録を確認する必要があります。しかし、確認すべき適切な対応記録をどのように見つければよいのでしょうか？高速な検索プリセットボタンを使う場合でも、コンタクトセンター独自の保存済み検索を使う場合でも、あるいは強力な検索機能を使って独自の検索条件を作成する場合でも、Omni QMの多彩な検索オプションにより、お探しの情報を迅速かつ効率的に見つけることができます。
検索プリセットボタンの使用
対応記録を検索する最も速い方法は、「Eval Home」にある検索プリセットボタンを使用することです。検索プリセットボタンを選択すると、検索が実行され、条件に一致する対応記録が検索結果画面に表示されます。
スーパーバイザーは、列ごとに整理されたさまざまな検索プリセットボタンを利用できます。「My Evals」列にあるボタンには、ご自身に関連する評価および対応記録のみを反映した検索プリセットが表示されます。「監視対象」列のボタンには、あなたが監督を担当しているチーム全体の評価を反映した検索プリセットが表示されます。「今日」列のボタンには、本日行われた該当評価のプリセットが含まれています。最後に、「品質評価者」列のボタンには、進行中の評価の採点や保存に関連するプリセットが含まれています。
検索プリセットボタンから検索を実行するには、目的のボタンをクリックするだけです。したがって、対応記録を迅速かつ簡単に見つける必要がある場合、これらのプリセットボタンを使用すれば、基本的な検索を非常に素早く実行できます。
保存済み検索の使用
品質評価管理者が、貴社のコンタクトセンターに関連する特定の検索を設定している場合、Eval Home画面中央にある「保存済み検索」でそれらを確認できます。保存済み検索を実行するには、「公開検索」フォルダーから利用可能なオプションを選択してください。選択した保存済み検索は、Eval Home画面右側にある検索機能に表示されます。ここから検索
ボタンをクリックすると、条件に一致する対応記録が検索結果画面に表示されます。
独自の検索を作成する
特定の対応記録や、特定の条件に合致する対応記録を見つける必要がある場合は、検索機能を使用して結果を生成するのが最適です。検索機能は、Eval Home画面の右側および検索結果画面に表示されています。検索は条件および／または条件ブロックを用いて設定します。必要な条件を追加したら、検索ボタンをクリックしてください。条件に一致する対応記録が検索結果画面に表示されます。
検索結果は（設定されている場合）ランダムな順序で表示されることがあり、検索結果の列には、エージェント名、対応日、評価ステータスなどの重要な情報が表示されます。なお、実行した検索は保存することができ、保存した検索は「保存済み検索」の「My Searches」フォルダーに表示されます。
詳細については、「Eval Home検索の使用方法」をご覧ください。
ブックマークの使用方法
確認したい対応記録が見つかったら、ブックマークを使用して後で参照できるように保存するのがおすすめです。ブックマークはユーザーごとに個別のものであるため、1つの対応記録に対して複数のユーザーがそれぞれブックマークを登録することができます。ブックマークされた対応記録は、スーパーバイザーが研修の参考資料や個人的な確認資料として活用できます。
対応記録をブックマークするには、ブックマーク
アイコンをクリックします。ブックマークされたアイコンには、Eval Home画面にある「ブックマーク」検索プリセットボタンからアクセスできます。
