ケースや連絡先情報をポップアップ表示するチャットシナリオの作成方法
エージェントデスクトップアプリケーションには、充実したケースおよび連絡先管理機能が搭載されており、エージェントはインタラクションに関連するほぼすべての情報を保存、検索、プレビューすることができます。これらの情報は内部データベースに保存されています。
シナリオを活用することで、インタラクションが開始された際に、エージェントがわざわざ検索することなく、豊富なケースおよび連絡先情報を即座に利用できるようにすることが可能です。これにより、エージェントの貴重な時間を節約できるだけでなく、リピーターのお客様にも満足していただけます。
このシナリオの例では、わずか数個のブロックを使用するだけで、既存の連絡先のケース情報をエージェントにポップアップ表示させる方法をご紹介します。
シナリオ例
以下のリンクをクリックして、このチャットシナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
File:App Screen Pop Customer Cases.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
シナリオのフロー
以下のチャットシナリオでは、保存済みの連絡先のメールアドレスを使用して、関連するケース情報をエージェントにポップアップ表示する方法を示しています。これは、Bright Pattern検索オブジェクト ブロック、If ブロック、および Web Screen Pop ブロックを使用して実現します。
設計者からの注記：この例の設定手順のほとんどは、適切な音声関連のブロックや変数を使用することで、音声シナリオにも適用可能です。チャットおよび音声シナリオのいずれにおいても、Web Screen Pop ブロックで必要となるURLは同じです。
最後に、これはあくまで例示用のシナリオであり、本番環境での使用を意図したものではない点にご注意ください。すべての条件付き終了には、本番環境での使用に際してアクションを定義する必要があります。
シナリオの概要
図に示されているのは、シナリオビルダーアプリケーションで設計された際の、シナリオ全体の様子です。
アクション1：（オプション）「変数の設定」を使用してメールフィールドの名前を変更する
まず、「変数の設定」 ブロックを使用して、変数 $(item.externalChatData.email) の名前を chat.email に変更します。なお、$(item.externalChatData.email) の名前変更は、後続のブロックで変数名を入力しやすくするためのオプションのステップです。
念のため申し上げますと、変数 $(item.externalChatData) は、設定済みのチャットウィジェットから情報を取得します。$(item.externalChatData.email) は、具体的には、そのウィジェット内で設定したメールフィールドを参照しています。
アクション2：一致するメールアドレスを検索する
次に、Bright Pattern検索オブジェクト ブロックを使用して、社内のデータベースから、メールアドレスが変数 $(chat.email) の値（つまり、チャットウィジェットに入力されたメールアドレス）と一致する既存の連絡先を検索します。検索結果はレコードセット名フィールドに渡され、ここでは「email.RS」という名前を付けます。
アクション3：検索されたメールアドレスの結果をIfブロックに渡す
次に、If ブロックを追加し、2つの分岐（「メールアドレスが見つかった場合」と「メールアドレスが見つからなかった場合」）を設定します。これは、メールアドレスが見つかったかどうかに応じて、異なるアクションを実行できるようにするためです。
「メールアドレスが見つかった場合」の分岐については、文字列「email.RS」（つまり、Bright Pattern検索オブジェクト のレコードセット名）に値が含まれているか（つまり、「空ではない」か）を確認する条件を追加します。
「メールアドレスが見つからなかった場合」の分岐については、文字列 email.RS に値が含まれていないか（つまり、「空である」か）を確認する条件を追加してください。
アクション4：Ifブロックの「メールアドレスが見つかった場合」の分岐にWeb Screen Popブロックを設定する
レコードセット名 email.RS に値が返された場合（つまり、チャットウィジェットに入力されたメールアドレスが保存済みの連絡先のものと一致する場合）、この連絡先に関連付けられたケースをWeb Screen Pop ブロックからエージェントにポップアップ表示させます。
このブロックの「開くページのURL」フィールドに、次のURLを入力してください：https://your_contact_center.brightpattern.com/agentdesktop/contact/currentcontact/cases
これにより、メールアドレスが既存の連絡先に紐付いたものと一致する場合、チャットが接続された際に、その連絡先に紐付いたケースが対応可能なエージェントにポップアップ表示されます。一致しない場合は、画面ポップアップは発生しません。ポップアップ表示可能なURLの種類に関する詳細については、本記事内の「アクセスURL」のセクションをご参照ください。
アクション4a：Ifブロックの「メールアドレスが見つからなかった場合」の分岐にGotoブロックを設定する
email.RS に値が返されなかった場合（つまり、チャットウィジェットに入力されたメールアドレスが保存済みの連絡先のものと一致しない場合）、顧客をエージェントに直接接続させたいとします。これを行うには、Goto ブロックを使用して、シナリオ内のFind Agent ブロックへ進めます。
アクション5：「Find Agent」/「Connect Chat」で終了する
最後に、顧客が識別されたかどうかにかかわらず、エージェントに引き渡す準備が整いました。これを行うには、最も基本的な2つのチャットシナリオブロックであるFind Agent と Connect Chat を使用してシナリオを設定してください。これらのブロックの詳細については、「基本的なシナリオの作成方法」をご参照ください。念のため申し上げますと、すべての条件付き終了を定義してください。
アクセスURL
以下は、特定のケースや連絡先情報をポップアップ表示するためにWeb Screen Pop ブロックで使用できるURLの一覧です。
ケース
以下のURLを使用すると、ケース情報をポップアップ表示できます。
ケース番号
<your_contact_center>/agentdesktop/case/number/<case number>
URLの説明
- <your_contact_center> は、貴社のコンタクトセンターのURLです（例：https://some_name.brightpattern.com）
- <case number> は、特定のケース番号です
連絡先
以下のURLを使用すると、連絡先情報をポップアップ表示できます。
連絡先タブ
<your_contact_center>/agentdesktop/contact/currentcontact/<details|activities|pending|cases>
URLの説明
- <your_contact_center> は、貴社のコンタクトセンターのURLです（例：https://some_name.brightpattern.com）
- <details|activities|pending|cases> は、URLの末尾に追加できるオプションです（例：< 前へ | 次へ >">https://some_name.brightpattern.com/agentdesktop/contact/currentcontact/details）。これらは、すべての連絡先レコードにあるタブです。
< 前へ | 次へ >