提供: Bright Pattern Documentation
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通話キューからSMSチャットへの転送を設定する方法
コンタクトセンターでは、通話量が非常に多くなり、待機時間が長くなるケースがよくあります。顧客満足度を向上させ、通話放棄率を低減するために、発信元に音声通話をSMSでのやり取りに切り替えるオプションを提供することができます。これにより、発信元は電話を切って、SMSでの返信を待つことが可能になります。
このチュートリアルでは、以下のエレメントを含む「コール・トゥ・チャット」転送の設定方法について説明します。
- 一定時間待機した後、発信元にSMSオプションを提示する音声シナリオを設定します。
- 発信元から携帯電話の電話番号を取得します。
- 提供された番号にSMSを送信します。
- 発信元が無効な番号を入力した場合のエラー処理を行います。
- 顧客に即座に返信を行う、シンプルなSMS/チャットシナリオを設定します。
手順
音声シナリオの設定
- 「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで、「シナリオ」＞「音声」に移動し、SMS転送オプションを追加したいインバウンド音声シナリオを選択します。 「エージェントを検索」 を探し、既定の 待機条件 を、60秒などの終了時間として設定します。この設定により、追加されます。 「タイムアウト条件付き終了」 が追加されます。この条件付き終了を使用し、発信元にSMSオプションを提示します。
- 「メニュー」ブロック タイムアウト時の設定では、出力1と2の2つの出力を持つブロックを配置し、次のようなプロンプトを追加します：
現在、待機時間が通常より長くなっています。1を押すと、この会話をSMSに移動して、より迅速な返信を受け取ることができます。2を押すと、電話を切らずにエージェントを待ち続けることができます。
- メニューブロックには、「1」と「2」の2つの出口が設定されます。「2」の出口には、「エージェント検索」ブロックと「通話接続」ブロックを配置します（これにより、発信元のためにエージェントの検索を継続します）。これにより、待機を選択した発信元がキューに戻ることが保証されます。 この「エージェント検索」ブロックにおける待機時間には、終了時間を設定しないことをお勧めします。
- 「1」の分岐には、 「Collect Digits」 ブロックを配置してください。プロンプトを設定して、ユーザーの携帯電話番号を要求するようにします。例：結果を格納する変数の名前を、
SMSメッセージの受信先となる電話番号を入力し、その後「#」キーを押してください。
mobileNumberのような名前に設定してください。
- 追加 「メッセージ送信+」ブロック 追加し、発信元が提供した電話番号（「数字の収集」ブロックによって
mobileNumber変数に格納されたもの）にメッセージを送信します。メッセージの例としては、次のようなものがあります：Bright Patternへ発信いただき、ありがとうございます。SMS経由でのやり取りを継続されることを選択されました。本日はどのようなご用件でしょうか？
- 追加 「プロンプト再生」ブロック を追加し、発信元にSMSが送信されたことをお知らせします。すべての条件分岐の終了点には、必ず「Exit」ブロックを追加してください。
- 「メッセージ送信+」ブロックの「送信エラー」条件分岐の出口に「プロンプト再生」ブロックを追加し、発信元へメッセージの送信が失敗したことを通知します。その後、 「Goto」 ブロックを追加し、発信元を「Collect Digits」ブロックに戻して、別の番号を入力できるようにします。
- シナリオを保存し、シナリオエントリーおよび関連するサービスが正しく設定されていることを確認してください。
インバウンドSMSシナリオの設定
- 「シナリオ」>「チャット」に移動し、SMS/チャットサービスに割り当てられているシナリオを作成または編集してください。
- 追加します。 「メッセージ送信+」ブロック を追加し、着信番号（ 変数
item.from）に保存されている番号）に即座に返信するため、例えば次のように設定します：ありがとうございます。エージェントがまもなく対応いたします。
- 「エージェントを検索（チャット）」および「チャットに接続」ブロックを追加し、SMSのやり取りを次に利用可能なエージェントにルーティングします。
