ボットを使用したチャットシナリオの作成方法
Bright Patternのチャット対応でWatson Assistantなどのボットを使用するには、チャットシナリオを修正し、「Chat Bot Select Account」や「Ask a Bot」といったボット専用のシナリオブロックを追加するだけで済みます。
この記事では、ボットを使用して以下の処理を行う一般的なチャットシナリオの作成方法について説明します。
- 顧客からのチャットリクエストを自動的に受け付ける
- 顧客に挨拶をする
- 顧客に対して最大2つの応答を提供する
- ボットでは対応できないと判断された場合に、エージェントにつなぐ
- チャット中にエージェントに返信の提案を行う
前提条件
まだ完了していない場合は、先に進む前に以下のステップを完了してください：
- 当社のボットシナリオテンプレートをダウンロードしてインポートしてください：File:App Example Bot Scenario.zip
シナリオの流れ
シナリオは、対話処理の方法を指定するシナリオブロックで構成されています。Bright Patternのシナリオブロックの詳細な説明については、本ガイドの「シナリオブロックの定義」セクションをご利用ください。
以下のアクションの順序は、ボット主導のチャットシナリオにおいてシナリオブロックがどのように機能するかを示しています。このサンプルシナリオでは、統合されたWatson Assistantを使用しています。
アクション 1：「チャットボットのアカウント選択」では、ボットに使用する連携アカウントを指定します
ボットを組み込んだすべてのチャットシナリオには、 「チャットボットのアカウント選択」 ブロックが含まれます。このブロックでは、ボット／チャット提案エンジンの連携アカウントを選択します。
コンタクトセンターには複数の連携アカウントが存在する可能性があるため、このシナリオでどのアカウントを使用するかを指定することが重要です。希望するアカウントが一覧に表示されない場合は、戻って連携アカウントを追加してください。
アクション 2：「変数の設定」では、顧客データを用いてチャットをパーソナライズします
この例では、 「変数の設定」 ブロックを使用して、顧客の氏名を取得します。
変数 $(item.externalChatData) は、顧客がチャットを開始する前に記入した事前チャットフォームから顧客データを取得します。これは、チャットのやり取りの外側から取得されるデータであるため、「外部チャットデータ」と呼ばれます。
必要な外部チャットデータのタイプを指定するには、次のように変数に .first_name または .last_name を追加してください：
アクション 3: 「メッセージを送信」では、顧客の名前をメッセージに挿入します
顧客の名前を取得する方法がわかったところで、 「メッセージの送信」 ブロックを使用して、その名前をパーソナライズされたチャットメッセージに組み込むことができます。
たとえば、「こんにちは first_name さん、本日はどのようなご用件でしょうか？」が、「こんにちは、ジェーンさん、本日はどのようなご用件でしょうか？」となります。
アクション 4：「変数を設定」はシナリオのステップを定義し、各ステップでボットに何をさせるかを指定します
エージェントに接続する前に、ボットが顧客に 2 回返信するようにします。「変数の設定」ブロックを使用すると、ボットの各返信をステップとして定義し、各ステップの後に何が起こるかをシナリオに指定できます。
ボットからの最初の返信は「ステップ0」、2回目は「ステップ1」として指定されます。シナリオはこれら両方のステップを実行します。ステップ1までに顧客の課題が解決されない場合、顧客はエージェントに転送され、ヘルプを受けられます。
アクション 5：「If」は、顧客がチャット前のフォームにメッセージを入力しなかった場合に、ボットがメッセージを送信するように指示します
ほとんどのウェブチャットは、顧客から情報（名前、メールアドレス、電話番号、チャット理由など）を収集するプレチャットフォームから始まるように設定されています。 「If」ブロック は、顧客がプレチャットフォームの「メッセージ」フィールドにメッセージを入力しなかった場合にどのような処理が行われるかを指定します。そのフィールドが空の場合、このシナリオではボットにメッセージを送信するよう指示します。
このメッセージは、Watson Assistant で設定した内容に基づいています。ボットのメッセージは「提案」と呼ばれます。
アクション 6：「ボットに質問する」により、ボットが顧客と対話できるようになります
この 「Ask a Bot」 ブロックを使用すると、エージェントが接続される前に、ボットが会話を自動化できます。これにより、ボットの生の応答（つまり「サジェスチョン」）が顧客に送信されます。生の応答は、Watson Assistantのダイアログフロー設定で構成されるものであり、Bright Patternとは関係ありません。
アクション 7：「メッセージの送信」では、カスタムメッセージまたはシステム全体のメッセージを送信します
この時点で、必要に応じて別のメッセージを顧客に送信することもできます（例：「今すぐ実際の担当者と話しますか？」）。
アクション 8：「変数の設定」で、次のシナリオステップを設定します
ここでは、「ステップ 1」を定義します。ボットはセルフサービスやルーティングに役立ちますが、顧客の助けにならなかったり、期待に応えられなかったりすると、煩わしく感じてしまうことを忘れないでください。これらのシナリオのステップを設定することで、この時点でボットが顧客の質問に回答できていない場合、顧客がエージェントに接続されるようになります。
アクション9：「If」は、チャットがエージェントと接続される条件を設定します
この「If」ブロックでは、シナリオが顧客の問題を解決するために3ステップ以上かかる場合、チャットをボットからエージェントに転送するように条件が設定されています。
アクション10：「エージェントを検索」は、適切なスキルを持つエージェントを探します
この 「エージェントを検索」 ブロックは、チャットを受け入れることができる、次に利用可能な熟練したエージェントを探します。「エージェントを検索」を使用すると、待機時間を設定したり、EWT（予測待機時間）に関するメッセージを顧客に送信したりすることができます。
アクション 11：「チャットを接続」は常に「エージェントを検索」の後に実行されます
「エージェントを検索」では、インタラクションを受け付ける適切なエージェントを識別するための基準を使用しますが、「配信」の仕組みは備えていません。 「チャットを接続」 は、インタラクションをエージェントに引き渡すための仕組みです。
アクション 12：「終了」はシナリオを終了させます
「終了」 ブロックは、シナリオを完了させます。これがない場合、シナリオは顧客がチャットを終了するまで、設定されたフローを繰り返し実行し続けます。
最後のアクション：「保存」！
変更を適用するには、必ず［保存]をクリックしてください。なお、Webブラウザのウィンドウやタブを閉じることで、保存されずにシナリオビルダーが終了し、作業内容が失われてしまいますのでご注意ください。
それでは、実際に試してみてください！
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