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シナリオ例

このセクションでは、インバウンドのサービスコール処理における典型的なシナリオの簡略化された例をご紹介します。

「All Safe」というセキュリティ機器メーカーのコンタクトセンターの運用を想定してください。このコンタクトセンターでは、製品販売とサポートの2つのサービスを提供しています。どちらのサービスも通常の営業時間内に提供され、英語とスペイン語の2言語で利用可能です。同社のコンタクトセンターには1つの総合サービス番号があり、適切なエージェントに通話を振り分ける前に、言語およびサービスの選択を行うためにIVR（対話型音声応答）technology技術を使用しています。

この運用をサポートするため、システムには以下のリソースが設定されています：

• サービス：販売関連のコールには「Sales」、サポート関連のコールには「Support」、対象を特定できないコールや一般的なお問い合わせには「General」

• 補助スキルグループ：英語とスペイン語のスキルを持つ「Languages」

• 製品販売を専門とし、「Sales」および「General」のサービスに関連付けられたエージェントで構成されるチーム。すべてのエージェントは対応する既定のサービススキルを持ち、全員が英語スキルを有しており、一部はスペイン語スキルも有しています。

• 製品サポートを専門とし、「Support」および「General」のサービスに関連付けられたエージェントのチーム。すべてのエージェントは対応する既定のサービススキルを持ち、全員が英語スキルを有しており、一部はスペイン語スキルも有しています。

• すべてのサービスに対する営業時間（HOP）。

• 顧客がサービスに電話をかける際に使用するアクセス番号。

All Safeへのコール処理の簡略化されたシナリオは、以下のようになります：

1. まず、着信時刻をコンタクトセンターの営業時間表と照合します。営業時間外に電話がかかってきた場合は、アナウンスが再生され、発信者に対し営業時間内に再度かけるよう案内されます。その後、通話は切断されます。
2. 営業時間内にコールがあった場合は、まず一般的な挨拶が再生されます。
3. 発信者には、言語を選択するよう促されます。
4. 発信者の入力内容に基づき、対応する言語スキルがエージェント選定基準の一つとして設定され、その後の音声ガイダンスの言語も発信者の希望に合わせて設定されます。タイムアウト時間内に発信者から入力がない場合、言語スキルおよび音声ガイダンスの両方について、英語が設定されます。
5. 発信者には、サービスを選択するよう案内されます。
6. 発信者の入力に基づき、対応するサービススキルがエージェント選定基準の一つとして設定されます。タイムアウト時間内に発信者から入力がない場合、「General」サービススキルが選択されます。
7. その後、システムは選択された両方のスキルを持つ利用可能なエージェントを探す間、コールをキューに入れます。
8. そのようなエージェントが利用可能になり次第、システムはコールをそのエージェントの内線番号に転送します。（同じスキルセットを待機しているその他のコールがある場合は、着信順にエージェントへ振り分けられます。）
9. 選択されたエージェントが応答しない場合、その通話はサービスキューに戻され、該当するスキルを持つ次の利用可能なエージェントを待ちます。

これをBright Pattern のシナリオ言語に変換すると、シナリオビルダーアプリケーションには図のようにシナリオの説明が表示されます。

シナリオが定義されたら、このシナリオを対応する外部アクセス番号に関連付けるために、設定においてダイヤルインシナリオエントリーを作成する必要があります。

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