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ライブチャットとSMS

ZendeskチャットおよびZendesk SMSサービスを利用することで、顧客はリッチなWebチャット、SMS、ソーシャルメッセンジャー、モバイルアプリを通じて、より簡単に貴社へ連絡できるようになります。ライブチャットでは、プッシュルーティング、エージェント1人あたりの複数同時チャット、Facebook Messenger、SMS、その他のメッセージング機能、および顧客識別機能をご利用いただけます。同様に、SMSでは、SMSをチャットとして活用して顧客からの問い合わせに対応したり、通話中にSMSで参考情報を送信したり、Zendeskと連携したSMSで通話後のアンケートを実施したりすることが可能です。

どの種類のサービスが使用されていても、統合されたエージェントデスクトップ上でエージェントに表示される受信メッセージは同じです。Webサイトのウィジェットから開始されたWebチャット、携帯電話から送信されたSMSテキストメッセージ、ソーシャルメッセージングアプリから送信されたメッセージのいずれであっても、受信メッセージはエージェントにルーティングされ、チャットウィンドウに表示されます。このシンプルさにより、導入に用いられる技術ではなく、チャットそのものにフォーカスすることができます。

チャットサービスやモバイルの対話の取り扱いについて詳しくはエージェントガイド、Bright Patternコンタクトセンターをご参照ください。

チャットの例

以下は、一般的なチャットで発生し得る一連のアクションです。この例では、Webチャットサービスを使用しています。

アクション1：顧客がチャットを開始します。

顧客はウェブサイト上のチャットウィジェットをクリックして会話を開始します。チャットサービスのシナリオで情報の入力が求められるようになっている場合、顧客には名前、アカウントID、メールアドレス、そしてもちろん送信するメッセージなどの詳細情報の入力が求められます。顧客が「送信」 をクリックすると、メッセージは次に対応可能なエージェントに送信されます。

アクション 2：エージェントがチャットを受け入れ、顧客とやり取りを行います。 Bright Patternコンタクトセンターソフトウェアは、チャットを次に対応可能なエージェントにルーティングし、そのエージェントにはチャットの着信アラートが届きます。統合されたエージェントデスクトップから、エージェントはチャットを承認するか拒否するかを選択します（この例では、エージェントが受け入れます）。チャットメッセージは、「アクティブ通信リスト」の「チャット」タブに表示されます（画面右側を参照）。顧客とのやり取りに関する情報（つまりチケット）はリアルタイムで更新され、「アクティビティ履歴」（画面中央）に表示されます。

「チャット」タブには、以下の項目が表示されます：

エージェントのステータス（「話中」）
顧客名
チャットの対応時間（リアルタイム）
使用中のチャットサービス
処理結果（設定されている場合）
メッセージの発信元ウェブサイト
メッセージ（タイムスタンプ付き）

アクション 3：エージェントの返信により、会話が続きます。

エージェントは、テキスト入力フィールドに文字を入力して顧客に返信します。

従来のエージェントデスクトップアプリケーションと同様に、Zendesk 統合エージェントデスクトップでは、エージェントは以下の操作が可能です。

テキスト入力フィールドに直接メッセージを入力する
クリックをクリックして、その他のエージェントをチャットに参加させるをクリックして、定型文や自動挨拶文を使用できます
をクリックして、ファイル（画像、音声録音など）を送信します
Enterキーを押すか、をクリックしてメッセージを送信します

エージェントおよびスーパーバイザーは、アクティブコミュニケーションリスト（画面右上隅）にある「設定」アイコンをクリックすることで、定型文や挨拶文をカスタマイズしたり、通知、パスワード、その他設定を更新したりできます。

チャットサービスやモバイルの対話の取り扱いについて詳しくはエージェントガイド、『Bright Pattern コンタクトセンター』をご参照ください。

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