ダイヤルイン
電話処理の流れは元々、この電話が配信される電話番号によって定義されます。着信は、番号に関連付けられたシナリオを実行させます。このシナリオは、エージェントが応答するまで（または、セルフサービスが行われるまで）、コールの特定と配信の全ステップをコントロールします。電話番号とコール処理シナリオとの関連付けを説明するロジカルエンティティは、ダイヤルインシナリオエントリと呼ばれます。
上記のような関連付けを設定して管理するには、 シナリオエントリー メニューから ダイヤルインオプションを選択します。
ダイヤルインシナリオエントリーの画面プロパティ
ダイヤルインシナリオエントリーの画面プロパティは以下の通りです。
名前
名前とは、ダイヤルインシナリオエントリーの名前を意味します。このフィールドは入力必須で、コンタクトセンター内で一意でなければなりません。
Scenario
シナリオ とは、ダイヤルインシナリオエントリーにより定義された電話番号宛にかかるコールの処理を実行する 音声シナリオ を意味します（以下参照）。
サービス
サービスとは、ダイヤルインシナリオエントリーに関連したサービスを意味します。 電話番号とサービス間の直接の関連付けは、ご利用のアクセス番号がサービスを直接に識別する場合に使用できます。
複数のサービスに対して1つのアクセス番号を使用する場合でも（つまり、サービス選択に関連するシナリオで対話型音声スクリプトを使用する場合）、サービスを選択する前に放棄されたコールまたはサービス選択が行われないコールをカウントするためにアクセス番号に既定のサービスを割り当てることができます（例えば、エージェントがキーパッドでサービスを選択できない場合、またはエージェントが選択について迷う場合など）。
営業時間
営業時間 (HOP) とは、毎日の営業時間を定義するスケジュールを意味します。
- 特定のシナリオにより処理される対話に関連するサービスのHOPを使用するには、サービスから選択を選びます。
- 既定のHOPを使用するには、選択を選びます。
- 特定のシナリオエントリー専用のHOPを作成するには、作成を選びます。
24時間年中無休営業のエントリーポイントを作成しない限り、シナリオプロパティで指定されたシナリオは、営業時間内外もエントリーに入る対話の処理方法を、定義しなければなりません。シナリオは原則として、現在の日付と時間は、営業時間内（または営業時間外）ですという条件を含むIf ブロックから始まります。詳しい情報は、シナリオビルダーレファレンスガイドの 例をご覧ください。
HOPは サービスレベルで指定できます。
ご注意:
- このシナリオエントリーのHOPを定義するために 選択 または 指定 を使用すると、このシナリオ内のすべての可能なHOPチェックはこのエントリに対して指定されたHOPを使用します。このシナリオ内のサービス別に指定されたHOPは無視されます。
- サービスから選択を使用する場合、HOPチェックはチェックが実行された時点で対話に関連したサービスのHOPを使用します。 初期設定上、このサービスとは、シナリオエントリー用に設定された サービスです（上記参照）。サービスがシナリオ内で再定義される場合、 それ以降の HOPチェックは新しいサービスのHOPを使用します。
- もし（1）"サービスから選択"を使用し、（2）このシナリオのエントリー用に設定された "サービス"がなく、（3）シナリオ内のサービス割り当ての前にHOPチェックを使用する場合、受信した全ての対話は、サービス時間外に受信したものと同じように扱われます。
- このHOP設定は、このシナリオエントリーのサービスを開く/閉じるタイミングを指定します。HOP設定を完了させるには、割り当てられたシナリオに以下の エレメントを追加しなければなりません:
内部番号
内部番号とは、シナリオに関連する番号を意味します。サービスコールは通常、 外部アクセス番号に受信できますが、エージェントが特定のシナリオエントリーに コールを転送できるようにするには、内部番号を設定できます。一度割り当てられた番号は、他のシナリオと関連付けることができません。
Specification of an internal number for a dial-in scenario entry is optional. Note, however, that if you specify an entry without an internal number, it will not be displayed in the Dial-in Scenario Entries list. You will be able to see such an entry point in the list of external access numbers only.
External numbers
These are the external access numbers associated with the scenario. Select the desired number from the drop-down list. If the number is already assigned to another scenario or to an extension number, the drop down list will provide this information. Once assigned, a number cannot be associated with any other scenarios.
Note that the system allows you to define more than one access number within the same scenario entry point. This may be useful, for example, if you intend to provide your customers with a choice of numbers depending on where they call from, while otherwise applying exactly the same processing logic to all such calls.
Requested skills
Requested skills are the auxiliary skills and language skills that the agents must possess in order to handle calls arriving via this scenario entry. By defining such skills externally, you can use the same scenario in multiple scenario entries that differ only in auxiliary or language skills. For example, for your technical support service, you can have separate numbers for Product A support and Product B support, where Product A and B are defined as two different auxiliary skills defined for two different scenario entries associated with the same scenario.
Mute IVR toward agent when conferenced
Select this checkbox if you do not wish the agent to hear IVR prompts when on a conference call with a customer and an IVR. This setting can be used if a conferenced IVR contains prompts confirming sensitive data (e.g., credit card information) received from the customer.
Mute DTMF toward agent when conferenced
Select this checkbox if you do not wish the agent to hear the dual tone multi frequency (DTMF) touchtones when the agent is on a conference call. This setting can be used if a conferenced IVR expects the customer to enter sensitive data (e.g., credit card information) using the DTMF keys of their phones.
Queuing priority
Queuing priority refers to the queuing priority of interactions arriving through the scenario entry. Priority determines how fast these interactions will move through the queue relative to interactions arriving through other scenario entries when they compete for the same agents.
The possible value range for priority is from 0.01 to 100. The recommend value range is from 0.1 to 10. Decimals are permitted.
Note that the maximum recommended priority value is 10. If priority is set too high, then the system can wait for the next available agent and will not offer callback if the Virtual Queue option is enabled.
Note that queuing priority set by the Set Priority scenario block overrides the priority that may be preconfigured at the scenario entry level.
Consider the following examples:
- Your platinum-level customers are served by the same agents as all other customers, but you may give them a different number to call the same service. In this case, you may define two different entries for the same scenario with a higher queuing priority for the platinum customers.
- You want to make sure that customer calls internally transferred via queue are answered as soon as possible. In this case, you may define a separate entry for internally transferred calls with a higher priority.
For more information and examples of how priority works, see section Set Priority of the Scenario Builder Reference Guide.
Visible to agents
Visible to agents provides indication of whether this scenario entry shall appear in the Agent Desktop directory. Select the checkbox if you want your agents to be able to make blind transfers to service queues via this scenario entry.
Directory folder
Directory folder is the folder of the Agent Desktop directory where this scenario entry will appear if enabled by the previous option. You can select an existing folder or define a new one.
Scenario parameters
Bright Pattern Contact Center scenario language has a number of variables that can be set to different values depending on the scenario entry where this scenario is used. If such variables are present in the scenario selected for this entry, they will appear under this option and can be set to the values specific to the given scenario entry. Use of such externally defined variables enables you to have fewer scenarios because they can be re-used for various scenario entries. For more information, see the description of variable $(app.custom.XXX) and voice segment type Voice, from parameter in the Scenario Builder Reference Guide.