現在の状態に関する説明
エージェントの状態とは、サービスコールに対応できるかどうかを示すためのものです。システムは、この情報に基づいて、新しいサービスコールを特定のエージェントに割り当てるかどうか、判断します。各状態で過ごした時間に関する情報は、各ユーザのパフォーマンスレポートにも含まれます。
エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェント状態を表すのにアイコンが使われています。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。 これらのアイコン及び当該の状態及び各状態の詳細は以下の通りです。
ご注意 このセクションに記載された情報は、1回に1件の顧客とのインタラクションが処理できるように構成されたシステムを対象とします。この構成は原則として、コールの処理を行うのに使われています。コール以外のインタラクション（チャットや電子メールなど）を処理する場合、当コンタクトセンターでご利用の操作方法に応じて、複数のインタラクションを同時に操作する場合があります。この場合に生じる状態説明の違いについては、各状態の説明後に記載されている注意事項をご確認ください。詳しい情報は、セクション 複数のチャットセッションの操作 and 電子メールの操作に関する一般情報をご覧ください。
エージェントの状態
対応可能
サービスコールに対応できることを意味します。殆どの場合、対応可能 な状態を手動で設定しなけえばなりません。詳しい情報は、受付可能な状態の設定 をご覧ください。
コンタクトセンターの慣行によりますが、受付可能な状態は、下記の条件下で自動的に設定される場合があります。
- ログイン時
- 前のサービスコールが終了した直後
- 前のコールに関わる後処理時間が過ぎた時
- 前のコールに関わる休憩時間が過ぎた時
受付可能な状態への切り替えは、スーパーバイザによって強制的に行われる場合があります。
ご注意 複数のインタラクションを同時に処理しなければならない場合、デスクトップ上でアクティブなインタラクションが1件もない場合のみ 受付可能な状態が 適用されます。一方、 受付可能な状態以外で新しいインタラクションを受信できます。
鳴動中
１件のサービスコールが鳴動中であるため、別のサービスコールに応答できません。鳴動中のアイコンは、電話が鳴っている間、短時間表示されます。
Busy
既にサービスコールを処理している最中に、新しいサービスコールに応答できません。この状態は、通話開始から終了まで表示されます。アウトバウンドコールの場合、ダイヤル時間も含まれます。 コンタクトセンター及びご提供のサービス内容によりますが、サービスコール終了後、後処理、受付不可または受付可能な状態へ自動的に切り替えできます。
ご注意 複数のインタラクションを同時に処理しなければならない場合でも、アクティブなインタラクション（メディアタイプを問わず）が少なくとも１件ある間に、 話中の状態が表示されます。但し、別のインタラクションに実際に対応できるかどうかは、現在処理中のインタラクションの件数と同時に処理できると思われるインタラクションの最大件数によって決まります。 従って、話中の状態においても、新しいインタラクションを受信できます。
後処理
先ほど終了したコールに関連する情報を処理する間に、新しいサービスコールに応対できません。この状態をご利用するかどうかは、当コンタクトセンターまたはご提供のサービス内容により決まります。ご利用の場合、コールが発信元または受信先によって終了した時点で、システムはこの状態に自動的に切り替わります。新しいコールに応対するには、受付可能 または受付不可という状態に手動で切り替えてください。 後処理 の状態は、その継続時間が管理者が設定した範囲を超えると、自動的に終了する場合があります。
ご注意 複数のインタラクションを同時に処理しなければならない場合、 後処理の状態においても、新しいインタラクションを受信できます。デスクトップ上で最後のライブインタラクションの処理が終了した時点で、システムは上記の状態に切り替わります。(そうでない場合は、話中の状態が 続きます)
受付不可
You are unavailable to take service calls because you are temporarily away from your desktop or busy doing some work that is not directly related to handling of service calls. Under normal circumstances, you make yourself Not Ready manually. See How to Make Yourself Not Ready for more information. Your system may be configured to let you select a reason for being Not Ready; these reasons are specific to your contact center. You will receive detailed instructions about the meaning and usage of such reasons from your administrator.
コンタクトセンターの慣行によりますが、受付不可 状態は、下記の場合、自動的に適用されます。
- ログイン時
- サービスコール処理が終了した直後（短い休憩時間として）
- サービスコールが拒否された時
- 適度な時間内に、着信に応対しない時
- エージェントデスクトップとシステムの間の接続にエラーが発生した時
受付不可 状態への切り替えは、スーパーバイザにより強制的に行われる場合があります。
ご注意 同時処理が予想されるインタラクションの数を問わず、受付不可の状態中に新しいインタラクションを受信できません。