現在の状態の見方
エージェントの状態は、現在お問い合わせに対応できる状態にあるかどうかを示します。この情報は、新規のお問い合わせをあなたに割り当てることができるかどうかをシステムが判断するために使用されます。各状態にある時間の情報も、パフォーマンスに関するレポートに表示されます。
エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントの状態をアイコンで表示します。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上隅に表示されます。以下のセクションでは、各エージェントの状態とそれに対応するアイコンについて説明します。
同時処理に関するメモ
このセクションの本文に記載されている情報は、システムが一度に1件の顧客インタラクションのみを処理できるように設定されている場合に有効です。この設定は、電話対応のみを行う場合に最も一般的です。
その他の種類のインタラクション（チャットやメールなど）を処理する場合は、コンタクトセンターの運用方針に応じて、複数のインタラクションを同時に処理することが求められる場合があります。この場合の状態の解釈の違いについては、各状態の説明に続くメモで簡潔に説明しています。より詳細な説明については、「ケースとメールの概要」をご覧ください。
エージェントの状態
Ready（受付可能）
インタラクションに対応可能な状態です。ほとんどの場合、手動で「Ready」状態に設定します。詳しくは「『Ready』状態にする方法」をご覧ください。
コンタクトセンターの運用方針によっては、以下の条件のいずれかに該当する場合、「Ready」状態が自動的に適用されることもあります：
- ログイン時
- 前のインタラクションが終了した直後
- 前のコールに関連するコール後作業に割り当てられた時間が経過したとき
- 前のコールに関連する休憩時間が経過したとき
また、スーパーバイザーによって「Ready」状態に強制的に設定される場合もあります。
注：複数のインタラクションを同時に処理することが求められる場合、「Ready」状態は、デスクトップ上にアクティブなインタラクションがない場合にのみ適用されます。ただし、この場合でも、「Ready」以外の状態で新規のインタラクションを受信することがあります。
Ringing（呼び出し中）
コールが着信中のため、新規のインタラクションに対応できません。電話が鳴動している間、「Ringing」アイコンが一時的に表示されます。
Busy（話中）
すでに1件のインタラクションを処理しているため、新規のインタラクションに対応できません。この状態は、コールが接続された瞬間から、コールが終了するまで表示されます。アウトバウンドコールの場合、発信中の段階もこれに含まれます。インタラクションが終了すると、コンタクトセンターの運用方針や提供しているサービスに応じて、自動的に「After Call Work」状態、「Not Ready」状態、または「Ready」状態のいずれかに切り替わります。
注：複数のインタラクションを同時に処理することが想定されている場合でも、いずれかのメディアタイプのアクティブなインタラクションが1件以上ある限り、状態は「Busy」として表示されます。ただし、実際の対応可否は、現在処理中のインタラクション数と、同時に処理できると想定される最大インタラクション数との比較によって決まります。そのため、「Busy」状態であっても、新規のインタラクションを受信する場合があります。
After Call Work（通話後処理）
After Call Work（ACW）とは、顧客データの更新、インタラクションへの処理結果（ディスポジション）の適用、メモの作成など、インタラクションに関連するフォローアップタスクを完了するための状態です。この状態が使用されるかどうかは、コンタクトセンターの設定および提供しているサービスによって異なります。サービスで「ACW」が使用される場合：
- 「ACW」は、電話を切った場合や顧客がチャットを終了した場合など、インタラクションが終了するとすぐに開始されます。
- 管理者が「ACW」状態のタイマーを設定している場合があります。タイマーが設定されている場合、制限時間に達すると状態は自動的に終了します。
- タイマーが設定されていない場合、手動で状態を「Ready」または「Not Ready」に変更するまで、「ACW」状態のままとなります。
- インタラクションを順番に処理している場合、「ACW」を完了して「Ready」状態に戻るまで、新規のインタラクションは受け付けられません。
- 複数のインタラクションを同時に処理している場合、「ACW」状態にある間も新規のインタラクションを受け取り続けることがあります。この場合、進行中のインタラクションと、完了したインタラクションのフォローアップとの間で、フォーカスを切り替えることができます。
Not Ready（受付不可）
デスクトップから一時的に離席している場合や、インタラクションの処理に直接関係のない作業で忙しい場合など、インタラクションに対応できない状態です。通常、手動で「Not Ready」状態に設定します。詳しくは「『Not Ready』状態にする方法」をご参照ください。お使いのシステムによっては、「Not Ready」にする理由を選択できるよう設定されている場合があります。これらの理由は、各コンタクトセンターごとに異なります。各理由の意味や使用方法に関する詳細な指示は、管理者から受け取ることになります。
コンタクトセンターの運用方針によっては、以下の条件のいずれかに該当する場合、「Not Ready」状態が自動的に適用されることもあります：
- ログイン時
- インタラクションの処理終了後の短い休憩時間として
- インタラクションを拒否した場合
- 自分にルーティングされたインタラクションを妥当な時間内に受け入れなかった場合
- エージェントデスクトップがシステムとの接続を失った場合
また、スーパーバイザーによって「Not Ready」状態に強制的に移行される場合もあります。
注：この状態にある間は、同時に処理することが期待されているインタラクションの数にかかわらず、いかなるインタラクションも受信することはありません。