現在の状態の見方
エージェントの状態は、現在、お問い合わせに対応できる状態にあるかどうかを示します。この情報は、新規お問い合わせをあなたに割り当てることができるかどうかをシステムが判断するために使用されます。各状態にある時間の情報も、パフォーマンスに関するレポートに表示されます。
エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントの状態をアイコンで表示します。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上隅に表示されます。以下のセクションでは、各エージェントの状態とそれに対応するアイコンについて説明します。
同時処理に関するメモ
このセクションの本文に記載されている情報は、システムが一度に1件の顧客インタラクションのみを処理できるように設定されている場合に有効です。この設定は、電話対応のみを行う場合に最も一般的です。
その他の種類のインタラクション（チャットやメールなど）を処理する場合は、コンタクトセンターの運用方針に応じて、複数のインタラクションを同時に処理することが求められる場合があります。この場合の状態の解釈の違いについては、各状態の説明に続くメモで簡潔に説明しています。より詳細な説明については、 「ケースとメールの概要」.
エージェントの状態
受付可能
インタラクションに対応利用可能です。ほとんどの場合、手動で「受付可能」状態に設定します。詳しくは 「『受付可能』状態にする方法」 をご覧ください。
コンタクトセンターの運用方針によっては、以下の条件のいずれかに該当する場合、「準備完了」状態が自動的に適用されることもあります：
- ログイン時
- 前のインタラクションが終了した直後
- 前のコールに関連するコール後作業に割り当てられた時間が経過したとき
- 前のコールに関連する休憩時間が経過したとき
また、スーパーバイザーによって「Ready」状態に強制的に設定される場合もあります。
注：複数のインタラクションを同時に処理することが求められる場合、「Ready」状態は、デスクトップ上にアクティブなインタラクションがない場合にのみ適用されます。ただし、この場合でも、「Ready」状態以外で新規のインタラクションを受信することがあります。
呼び出し中
現在、コールを受信中のため、新規のインタラクションに対応できません。電話が鳴動中の間、着信アイコンが一時的に表示されます。
話中
すでに別の対応を行っているため、新規のインタラクションに対応できません。この状態は、コールの接続が完了した瞬間から、コールの終了まで表示されます。 アウトバンド通話の場合、発信中の段階も含まれます。インタラクションが終了すると、コンタクトセンターの運用方針や提供しているサービスに応じて、自動的に「通話後処理」状態、「受付不可」状態、または「受付可能」状態のいずれかに切り替わります。
注：複数のインタラクションを同時に処理することが想定されている場合でも、いずれかのメディアタイプのアクティブなインタラクションが1件以上ある限り、状態は「話中」として表示されます。ただし、実際の利用可能状況は、現在処理中のインタラクションの数と、同時に処理できると想定される最大インタラクション数との比較によって決まります。 そのため、「話中」状態であっても、新規のインタラクションを受信する場合があります。
コール終了後の作業
通話後処理（ACW）とは、顧客データの更新、インタラクションへの処理結果の適用、メモの作成など、インタラクションに関連するフォローアップタスクを完了するための状態です。この状態が使用されるかどうかは、コンタクトセンターの設定および提供しているサービスによって異なります。サービスでACWが使用される場合：
- ACWは、電話を切った場合や顧客がチャットを終了した場合など、インタラクションが終了するとすぐに開始されます。
- 管理者がACW状態のタイマーを設定している場合があります。タイマーが設定されている場合、制限時間に達すると状態は自動的に終了します。
- タイマーが設定されていない場合、手動で状態を「Ready」または「受付不可」に変更するまで、ACW状態のままとなります。
- インタラクションを順番に処理している場合、ACWを完了して「Ready」状態に戻るまで、新規のインタラクションは受け付けられません。
- 複数のインタラクションを同時に処理している場合、ACW 状態にある間も新規のインタラクションを受け取り続けることがあります。この場合、進行中のインタラクションと、完了したインタラクションのフォローアップとの間で、フォーカスを切り替えることができます。
受付不可
デスクトップから一時的に離席中か、インタラクションの処理に直接関係のない作業で忙しい場合、インタラクションを処理することができません。通常、手動で「受付不可」状態に設定します。詳しくは 「『受付不可』状態にする方法」 をご参照ください。お使いのシステムによっては、「受付不可」の状態にする理由を選択できるよう設定されている場合があります。これらの理由は、各コンタクトセンターごとに異なります。各理由の意味や使用方法に関する詳細な指示は、管理者から受け取ることになります。
コンタクトセンターの運用方針によっては、以下の条件のいずれかに該当する場合、「受付不可」の状態が自動的に適用されることもあります：
- ログイン時
- インタラクションの処理終了後の短い休憩時間として
- インタラクションを拒否した場合
- 自分にルーティングされたインタラクションを妥当な時間内に承認しなかった場合
- エージェントデスクトップがシステムとの接続を失った場合
また、スーパーバイザーによって「受付不可」状態に強制的に移行される場合もあります。
注：この状態にある間は、同時に処理することが期待されているインタラクションの数にかかわらず、いかなるインタラクションも受信することはありません。