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メールから機密データを消去する方法

コンタクトセンターが提供するサービスの種類によっては、受信メールに機密データや画像が含まれている場合があります。これらは、インターネットのセキュリティリスクに詳しくない方が、うっかりメッセージに含めてしまう可能性があります。こうしたデータの例としては、クレジットカード番号、アクセスコード、顧客の個人健康情報などが挙げられます。

こうしたデータの取り扱いについては、さまざまな法律や業界のセキュリティ基準、さらには組織の内部規定によって規定されている場合があります。メールをさらに処理・保存する前に、こうしたデータを識別し、マスクまたは削除を行うことが求められる場合があります。

注:

以下で説明するすべての操作には、「インタラクションコンテンツのマスク」権限が必要です。詳細については、システム管理者に連絡してください。
以下に説明するすべての操作の結果は永続的であり、元に戻すことはできません。

メール本文内の機密テキストを消去する

場合によっては、メール本文内の機密テキストを消去する必要があることがあります。

コンタクトから、クレジットカード情報などの機密情報がメールで送信される場合があります。

メールの一部をマスクするには、カーソルでその箇所を強調表示してください。

「マスク」と「検索」のオプションが表示されます。「マスク」を選択してください。

「元のメールコンテンツにマスクを適用」ウィンドウが開き、指定した情報がハイライト表示された状態で表示されます。「OK」をクリックして、ハイライトされた範囲をマスク対象として承認してください。
元のケース／メール画面に戻り、マスクされた情報はメール本文内で一連のアスタリスクとして表示されます。さらに隠蔽が必要な機密情報がある場合は、この手順を繰り返してください。

メール本文内の機密画像を消去する

エージェントデスクトップでは、メール自体を削除することなく、メール本文内の機密画像を消去するオプションが用意されています。これを行うには、以下のステップに従ってください。

メール本文内で画像を直接ハイライト表示します（テキストの一部を選択するのと同じ方法で画像を選択します）。
画像が選択されると、「マスク」オプションが表示されます。
「マスク」オプションをクリックします。

「元のメールコンテンツにマスクを適用」ウィンドウが開き、画像が事前に選択された状態で表示されます。

「OK」をクリックして、選択した画像のマスク処理を確定します。
「OK」を選択すると、添付ファイルが削除されます。「キャンセル」を押すと、添付ファイルの削除が取り消されます。

確認後、メール内の画像は削除を示す「X」マークに置き換えられ、添付ファイルのテキストには取り消し線が引かれ、ユーザー名とタイムスタンプを含む記録が表示されます。
削除された添付ファイルにカーソルを合わせたりクリックしたりすると、削除情報を示すツールチップが表示されます：「添付ファイルは<日付>に<ユーザー名>によって削除されました。削除の理由は『Note（備考）』欄に記載されています。」

メールの添付ファイルを削除する

エージェントデスクトップには、メール自体を削除せずにメールの添付ファイルを削除するオプションがあります。これを行うには、以下のステップに従ってください：

添付ファイルの名前にカーソルを合わせます。
メール上部の添付ファイル名の右側に赤い「×」マークが表示されます。
赤い「×」をクリックしてください。「添付ファイル<名前>を削除してもよろしいですか？この操作は元に戻せません。」という警告メッセージウィンドウが表示されます。
続いて、「消去理由」というラベルの付いたテキストボックスが表示され、添付ファイルを削除した理由を記入できます。

確認後、添付ファイルの名前には取り消し線が引かれ、その項目にカーソルを合わせると、ユーザー名とタイムスタンプを含む記録が表示されます。
削除された添付ファイルにカーソルを合わせたりクリックしたりすると、削除情報を示すツールチップが表示されます。「添付ファイルは<日付>に<ユーザー名>によって削除されました。削除の理由は『Note（備考）』欄に記載されています。」
機密性の高い添付ファイルがすべて削除されるまで、この手順を繰り返すことができます。< 前へ | 次へ >