一般設定
「ケースおよび連絡先管理」の設定では、エージェントデスクトップにおけるケースおよび連絡先の取り扱い方法について、システム全体にわたる変更を行うことができます。なお、ここに表示される設定は「ケースおよび連絡先管理」セクションにのみ適用されるものであり、コールセンター設定 セクションに表示される一般設定とは異なります。
ケースを作成したユーザーに自動的にピン留めする
このチェックボックスを選択すると、アクティブなコールまたはチャットから作成されたケースが、作成したエージェントに自動的にピン留めされます。インタラクションを自動的にピン留めすることで、重要なチャットやコールが見落とされるのを防ぎ、エージェントが業務をより適切に把握できるようになります。
注： エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。
最終ディスポジションを設定するとケースが解決済になる
このチェックボックスが選択済みの場合、ケースのディスポジションを 「最終」 カテゴリー内のいずれかのオプションに設定すると、そのケースは解決済みになります。
解決済のケースは、指定された日数後にクローズされます
ケースのディスポジションが「解決済」に設定された場合、指定された日数が経過すると、そのケースは自動的に「クローズ」となります。既定の日数は 14 日です。なお、最大日数は 730 日です。
デフォルトの検索結果に連絡先とケースを表示する
このチェックボックスがオンになっている場合、エージェントが「マイケース」の検索バーを使用すると、検索結果には最初の 200 件のケース/連絡先が、新しい順（作成日時が新しい順）に表示されます。チェックを外している場合、検索情報は表示されず、代わりにテーブルの中央に「検索条件を入力してください」と表示されます。既定設定はチェックが入った状態です。
顧客のメールアクティビティ表示でフォントの色を維持する
このチェックボックスが選択済みの場合、ケースのアクティビティフィードにメールが表示される際、元の顧客メールのフォント色が保持されます。未選択の場合、テキストは既定のフォント色で表示されます。
送信メールの件名にケース番号を挿入する
このチェックボックスを選択すると、「フォーマット」で定義された形式に従って、送信メールの件名に関連するケース番号が自動的に追加されます。これにより、顧客とエージェントの両方が、特定のケースに関連するやり取りを識別し、追跡しやすくなります。この設定を有効にすると、その下に「フォーマット」、「未承諾のアウトバウンドメールを除外」、「転送メールを除外」という設定オプションが表示されます。
注：
- 件名にすでにケース番号が含まれている場合、件名は修正されません。
- 「Re:」や「Fwd:」などの標準的なメールプレフィックスは、この設定の影響を受けません。
- エージェントは、メールの下書きで件名を手動で編集する（ケース番号を消去するなど）ことができます。
フォーマット
「送信メールの件名にケース番号を挿入する」設定によって修正されるメールの件名のフォーマットを定義します。既定のフォーマットは次のとおりです：
$(case_number) $(original_subject_line_text)
$(case_number) および $(original_subject_line_text) の両方の変数は必須であり、消去することはできません。変数の前、後、または間にテキスト（最大50文字）を追加したり、変数の順序を変更したりすることで、フォーマットをカスタマイズできます。
未承諾のアウトバウンドメールを除外する
このチェックボックスが選択されている場合、新規の、依頼されていないアウトバウンドメール（つまり、そのケース内の既存のメールへの返信や転送ではないメール）の件名には、ケース番号が追加されません。「送信メールの件名にケース番号を挿入する」設定が有効になっている場合にのみ表示されます。
転送メールを除外する
このチェックボックスが選択されている場合、転送メールの件名にはケース番号が追加されません。「送信メールの件名にケース番号を挿入する」設定が有効になっている場合にのみ表示されます。