Bright Pattern コンタクトセンターにおけるビデオコール
Bright Pattern コンタクトセンターでは、ブラウザまたは顧客のモバイルアプリケーションで WebRTC を使用することで、進行中のチャットを双方向音声通話へ、さらにビデオ通話へとエスカレーションすることが可能です。バージョン5.35以降、これらのセッションの音声およびビデオ部分は、チャットのトランスクリプトと併せて、録音、保存、暗号化、エクスポート、および確認が可能になりました。
本記事では、ビデオ機能についてエンドツーエンドでご紹介するとともに、詳細な設定、エージェント、およびリファレンスページへのリンクを掲載しています。
ビデオ機能の仕組み
ビデオは独立したチャネルではありません。既存のチャットセッション内での機能拡張です：
- 顧客とエージェントの間で、Webチャット（またはモバイルチャット）セッションが確立されています。
- いずれかの当事者がヘッドセットボタンをクリックして音声通話を開始します。音声通信は WebRTC（VoIP）コールとなります。
- その後、どちらかの当事者がカメラをオンにします。ビデオは、2つのブラウザ間（またはブラウザとモバイルアプリ間）で直接送信されます。
主な特徴：
- ビデオは常に音声通話として開始されます。 まず音声通話を確立せずにビデオセッションを開く方法はありません。詳しくは 「音声チャットの方法」 および 「ビデオチャットの方法」 をご参照ください。
- カメラは個別にコントロールされます。 エージェントと顧客は、それぞれ自分のカメラをオンまたはオフにできます。セッションは、一方のカメラのみオン、両方のカメラオン、あるいはどちらもオフ（音声のみ）の状態で実行できます。カメラをオフにしても、音声通話は終了しません。
- コールを終了すると、音声とビデオの両方が終了します。 電話ボタンをクリックすると、音声とビデオが同時に終了し、対話モードがテキストチャットに戻ります。
- メディアは転送中に暗号化されます。 WebRTCはエンドポイント間でDTLS-SRTPを使用します。詳しくは 「WebRTCに関する留意点」 を参照してください。
モバイル
顧客がBright Pattern Mobile SDKに基づいて構築されたモバイルアプリケーションを使用している場合、エージェントにはビデオセッションを許可するよう求めるブラウザ通知が届きます。この設定では、チャットや音声通信を維持したままビデオ通信のみを終了できるのは顧客のみであり、エージェントはセッション全体を終了することしかできない点にご注意ください。詳細は 「モバイルビデオ」 をご参照ください。
設定
チャットウィジェット
チャットウィジェットのスタイルプロパティにある2つの設定により、特定のチャットエントリでビデオが利用可能かどうかが決まります：
- VoIP通話 – ヘッドセットボタン（音声通話）を有効にします。ビデオを利用するには必須です。
- 訪問者ビデオ – カメラボタンを有効にします。「VoIP通話」も有効になっていない限り、効果はありません。
これらはいずれも、「チャットウィジェット設定」アプリケーションで設定します。詳しくは 「チャットウィジェットのスタイル設定」 をご参照ください。
「VoIP通話」のチェックを外すと、ウィジェットからヘッドセットボタンとカメラボタンの両方が消去されます。これは、ビデオ機能が音声通信に依存しているためです。詳しくは 「サービスチャットセッションからコールオプションを消去する方法」 をご参照ください。
これらの設定は、バージョン5.2.0にあった単一の「ビデオ通話を許可する」チェックボックスに取って代わるものです。詳しくは 「5.2.0 リリースノート」 をご参照ください。
エージェントの自動開始
既定では、顧客がビデオを有効にしても、エージェントのカメラは自動的にオンになりません。バージョン5.36以降、「顧客のビデオが開始された際にエージェントのビデオを自動的に開始する」というコンタクトセンター全体の設定により、この動作が変更されます。この設定は、「コールセンター設定 > チャット設定」にあり、エージェントデスクトップ2.0が有効になっているコンタクトセンターでのみ利用可能です。詳しくは 「チャット設定」 および 「5.36 リリースノート」 をご参照ください。
帯域幅
ビデオコールでは、基本の音声通信割り当て量に加えて、エージェントごとに追加の帯域幅を消費します。詳しくは『導入ガイド』の 「その他の要件および推奨事項」 をご参照ください。
録音
バージョン5.35以前は、WebRTC メディアはエンドポイント間で直接交換されており、プラットフォームによってキャプチャされていませんでした。バージョン5.35以降、チャットセッションの音声およびビデオセグメントを録音できるようになりました。詳しくは 「5.35 リリースノート」 をご参照ください。
録音の有効化
録音機能は、以下の2つのレベルで有効化されます。
- サービスプロバイダーレベル。 「チャットのWebRTC録音を有効にする」というテナント機能は、サービスプロバイダーによって有効にされる必要があります。この機能が無効になっている場合、サービスレベルの設定にかかわらず、WebRTCトラフィックはキャプチャされません。詳しくは 「[機能] タブ」 をご参照ください。
- サービスレベル。 録音を行いたい各チャットサービスにおいて、「プロパティ」タブで「WebRTC通話を録音する」を選択してください。このオプションは、テナント機能が有効になっている場合にのみ表示されます。詳しくは 「[プロパティ] タブ」 をご参照ください。
保存、保持期間、およびセキュリティ
- 保持期間。 記録されたWebRTCセッションは、通話録音用に設定された保持期間と同じ期間に従います。ビデオ用の個別の保持期間設定はありません。
- 保存時の暗号化。 WebRTC録音は、「セキュリティ」>「暗号化設定」のオプションを使用して暗号化できます。詳しくは 「暗号化設定」 および 「暗号化キーの管理」 をご参照ください。なお、エクスポートされた項目は、エクスポート時に復号化される点にご注意ください。
- エクスポート。 チャットのトランスクリプトをS3またはFTPにエクスポートするスケジュールされたジョブには、関連する音声・ビデオメディアファイルが自動的に含まれます。
- 消去。 コンプライアンス目的でのインタラクションコンテンツの消去は、録音データにも適用されます。
再生
記録されたセッションは、チャットのトランスクリプトと音声・ビデオの再生を併せて表示する統合タイムラインで確認できます。タイムライン上のマーカーは、音声またはビデオの接続が開始および停止した時刻を示しています。再生は以下の場所で利用可能です：
- Omni QM Eval Console – 詳しくは 「品質管理の概要」 および 「Evalホーム」 をご参照ください
- コンタクトセンター管理者アプリケーションの「対話レコード」
- エージェントデスクトップのアクティビティ履歴
制限事項
- ビデオ機能は、アクティブなチャットからのエスカレーションとしてのみ利用可能です。単独でインバウンドまたはアウトバウンドのチャネルとして開始することはできません。
- セッションは2者間のみです。多者間ビデオ、会議、またはスーパーバイザーによるビデオセッションへの参加機能はありません。
- エージェントの画面モニタリングおよびスクリーン録画は別個の機能であり、「エージェントデスクトップヘルパーアプリケーション」が必要です。これらはWebRTCビデオの一部ではありません。詳しくは 「WebRTCに関する留意点」 をご参照ください。
- 共同ブラウジングおよびリモートアシストはビデオとは別機能であり、個別に設定を行います。