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タスクのシナリオ

タスクシナリオを使用すると、Task Routing APIの「Queue Task」メソッド を通じてキューに入れられたタスクが、コンタクトセンター内でどのようにルーティングされ、処理されるかのロジックを制御できます。たとえば、タスクシナリオを使用して次のようなことが可能です：

• 営業時間に基づいてタスクをルーティングする（例：閑散時間帯にタスクを外部委託パートナーに送信するなど）。
• 待機時間やキューの長さが特定のしきい値を超えた場合、適格なエージェントのプールを拡大したり、タスクを別のキューに移動したりする。
• タスクの優先度を変更し、キュー内での順位を調整する。

タスクシナリオを作成または編集するには、「シナリオ」サブメニューから「タスク」ページを開いてください。すでに設定済みのタスクシナリオのリストが表示されます。「シナリオの概要」 ページでは、シナリオの作成、編集、インポート、およびエクスポートの方法について説明しています。

設定済みのタスクシナリオのリスト

タスクシナリオのライフサイクル

タスクシナリオのライフサイクルは、タスクが API経由でキューに登録され 、タスクシナリオを指定する タスクシナリオエントリー に紐付けられた時点で始まります。タスクは関連するサービスキューに表示され、シナリオの実行を待機します。 シナリオの実行を待機している間、「プッシュ」配信方式 が設定されたサービス内のタスクは、シナリオが終了するか、「エージェント検索」ブロックが処理されるまで、エージェントに自動的に割り当てられません。ただし、サービスが「プル」配信方式を使用している場合、またはエージェントがプッシュキューの内容を確認できる 権限 を持っている場合は、いつでもタスクを自分のパーソナルキューに移動させることができます。

	ルーティング前のシナリオ実行の確保
	同時に実行できるタスクシナリオの数には制限があるため、キューに入れられたタスクがタスクシナリオによって直ちに処理されない場合があります。以下の点にご留意ください： シナリオの実行前にタスクがサービスキューから退出した場合、そのシナリオは実行されません。 タスクがエージェントによって処理され、シナリオの実行中（または一時停止中）にキューから退出した場合、シナリオは直ちに終了します。 ビジネスロジック上、すべてのタスクがエージェントにルーティングされる前にシナリオによって処理される必要がある場合は、最初のタスクサービスにチームが割り当てられていないことを確認してください。その後、シナリオの必須ロジックが完了したら、シナリオの最後のステップとして、チームが割り当てられたサービスにタスクをルーティングしてください。

タスクシナリオの実行が開始されると、各シナリオブロックは、「エージェント検索」または「Wait+」ブロックに遭遇するまで、一時停止することなく順番に処理されます：

• シナリオが「エージェント検索」ブロックを処理する場合、その動作は設定およびタスクの現在のキューによって異なります：
  
  
  • タスクがサービスキューにある場合、そのルーティングパラメータが更新され、サービスがプッシュルーティングを使用している場合は、エージェントにプッシュされる可能性があります。
    
    
  • ブロックにエスカレーションインターバルが定義されていない場合（つまり、タイムアウトによる終了がない場合）、シナリオは終了し、タスクは現在のキューに残ります。
    
    
  • ブロックに少なくとも1つのエスカレーションインターバルが定義されている場合、シナリオはエスカレーションのタイムアウトが切れるまで一時停止します：
    
    
    • 最終ではないエスカレーションインターバルが切れた場合、タスクがサービスキュー内にあるときは、次のインターバルの設定が適用されます。パーソナルキューにある場合は、タスクに変更はなく、次のインターバルが開始されます。
      
      
    • 最終のエスカレーションインターバルが切れた場合（例：終了時間が定義されている場合）、シナリオは「タイムアウト」出口パスに沿って実行を再開します。
      
      
• シナリオが「Wait+」ブロックに遭遇した場合、指定された条件が満たされるまで一時停止します。それ以前の「Set Service」または「Set Priority」ブロックで設定されたサービスおよび優先度の値は保持されます。
  
  

ワークフローと同様に、無限ループを防ぐため、シナリオで実行できるブロックの最大数には制限があります。ブロック実行制限に達すると、エラーがログに記録され、シナリオは停止し、タスクは現在の状態でキューに残ります。ただし、このブロック実行制限は、シナリオが一時停止されるたびにリセットされます。

プロパティタブ

プロパティ

名前

このシナリオを タスクシナリオエントリー に紐付ける際に、シナリオを識別するために使用する名前です。

シナリオエントリータブ

シナリオエントリー

タスクシナリオエントリーの表

上部の表には、このタスクシナリオを指定するすべての タスクシナリオエントリー のリストが表示されます。

選択済みシナリオエントリーのプロパティ

関連付けられたシナリオエントリーのリストから選択した特定の タスクシナリオエントリー の編集可能なビューを表示します。タスクシナリオは、タスクシナリオエントリーの一意の識別子が含まれるAPI呼び出しを経由してタスクが作成された際に開始されます。

また、「+」ボタンをクリックすることで、このシナリオに対して新規のシナリオエントリーを定義することもできます。

関連付けタブ

「関連付け」タブには、スキルやサービスなど、このシナリオで参照されている連絡先リソースが一覧表示されます。これは、たとえば、複数の別々の環境で同じシナリオを使用する場合などに役立ちます。

関連付け

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