チケットの自動転送
Bright Patternのシナリオブロックを使用すると、既知の問題について報告し、ユーザーに自動更新情報を配信できるため、ITサービスデスクの業務負荷を軽減できます。チケットの転送を設定するには、以下の手順に従ってください。
- 当該ユーザーに関連する、現在未解決の問題がないか確認します。
- ユーザー情報を含むインシデントを作成します。
- その問題をインシデントにリンクします。
ダウンロード可能なサンプル
以下のリンクをクリックして、このシナリオ例の音声バージョンをダウンロードしてください。
Media:App_Automated_Ticket_Deflection_-_Voice.zip
シナリオファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」>「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
手順
1. 未解決のユーザーの問題を確認する
組み込みのシナリオ関数now()を使用すると、「変数の設定」シナリオブロック内で、現在時刻を経過秒数として取得できます。この値から引き算を行うことで、以前の時点を算出できます。例えば、604,800は1週間を秒単位で表した値となります。組み込み関数formatdatetime()を使用すると、ServiceNowフォーマットの日時文字列を作成できます。この文字列は、ServiceNow検索シナリオブロックで使用され、now()関数が返す値から遡って1週間以内の期間に発生した、優先度の高いアクティブな問題を検索します。
2. インシデントを作成する
ServiceNowオブジェクト作成シナリオブロックを使用して、問題番号と連絡先情報を記載した説明文を添えて、ユーザーのためのインシデントを作成します。インシデント番号は、続くServiceNow検索によって取得され、ユーザーに読み上げられます。
3. 問題とインシデントを関連付ける
ServiceNow検索ブロックを使用すると、新しく作成されたインシデント内で問題IDを関連付けることができます。インシデントの更新を作成する方法については、セクション「オブジェクトの作成と更新」をご参照ください。
