セルフサービスカタログのリクエスト
Bright Patternのシナリオブロックを使用すると、音声やSMSを介したリクエスト作成を自動化できます。これにより、ユーザーはServiceNowのセルフサービスカタログから項目をリクエストする方法を柔軟に選択できるようになります。シナリオ内でユーザーに選択肢を提供するには、以下の手順に従ってください。
- ユーザーの連絡先レコードを識別します。
- ユーザーが以下を選択できるようにします：
- カタログ
- カテゴリー
- 項目
- リクエストを作成します。
ダウンロード可能なサンプル
以下のリンクをクリックして、このシナリオ例のチャットバージョンまたは音声バージョンをダウンロードしてください。
Media:App_Self_Service_Catalog_Request_-_Chat.zip
Media:App_Self_Service_Catalog_Request_-_Voice.zip
シナリオファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション 「シナリオの概要」>「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション 「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
手順
1. 連絡先レコードの識別
まず、ユーザーの連絡先レコードを識別します。手順については、セクション 「電話連絡先の検索」をご参照ください。
2. ユーザーの選択
さまざまなカタログやカテゴリーから項目を検索する際、セルフサービスカタログのナビゲーションには動的検索が使用されます。動的検索に関する詳細については、次のセクションをご覧ください。動的検索。
カタログ
ServiceNow Searchシナリオブロックは、ユーザーが利用可能なカタログのリストを取得するために使用されます。「プレイプロンプト」シナリオブロックは、レコードセット「Catalogs」の末尾に到達するまで、各カタログの名前を読み上げます。「プレイ・リッスン」シナリオブロックは、ユーザーの選択を取得するために使用され、その選択内容はServiceNow Searchブロックによって取得されます。
カテゴリー
選択されたカタログのカテゴリーは、ServiceNow Searchシナリオブロックによって取得されます。このブロックは、指定されたカタログおよび親カタログについて、テーブルsc_categoryを検索します。
項目
カタログの項目は、ServiceNow Searchシナリオブロックによって取得されます。このブロックは、sc_cat_itemテーブルから、指定されたカタログおよびカテゴリーの名前に一致する項目を検索し、項目のリストを返します。
3. リクエストの作成
ServiceNow Create Objectシナリオブロックを使用して、リクエストとリクエスト項目の両方を作成します。まず、sc_requestテーブルに対してリクエストが作成され、その際、requested_forフィールドにはユーザーのsys_idが設定されます。次に、別のServiceNow Create Objectシナリオブロックを使用して、項目、ユーザー、および前に作成されたリクエストチケットのsys_idを含むリクエスト項目を作成します。
