プレビューおよびプログレッシブ・キャンペーン向けのパーソナル割り当て
機能とメリット
一部の企業では、例えば債権回収や営業の管理などにおいて、顧客がケースの開始から終了まで同じエージェントとやり取りすることを求めています。この場合、通話記録は特定のエージェントが所有し、Salesforce CRMなどの社内システムを通じて追跡されます。 その記録管理システムによって生成された通話リストがBright Pattern Contact Center（BPCC）にアップロードされると、BPCCはアップロードされた通話リストで定義されたとおりに通話記録の所有権を適用する仕組みを備えています。この所有権の適用は重要です。なぜなら、これがない場合、プレビューおよびプログレッシブ・キャンペーン中に、ダイヤラーが通話記録の所有者に直接通話を配信しないからです。 その代わりに、最初に対応可能になったエージェントに通話が配信されてしまいます。
プレビューまたはプログレッシブ・キャンペーンを設定する際、「レコードに対して特定のエージェントの割り当てを使用する」チェックボックスを選択することで、アップロードされたコールリストで指定されたエージェントに通話が確実に配信されるようになります。 また、ダイヤラーは、特定のエージェントが所有するレコードの通話を、リスト上でまだ割り当てられていない通話よりも優先して処理するようにすることも可能です。これは、通話リストをアップロードする際に「パーソナルレコードを最初に試行する」チェックボックスを選択することで実現されます。これら2つの機能を組み合わせて使用することで、確立されたビジネス慣行に準拠し続けることができます。
ワークフロー
このチュートリアルで説明するステップを開始する前に、以下のタスクが完了していることを確認してください：
注：
BPCC内での通話記録の所有権の適用は、キャンペーン作成プロセス中に行われます。
ステップ
割り当てられた通話を優先して配信するための通話リストのインポート
同じ通話リスト内の未割り当ての通話よりも先に、割り当てられた通話をダイヤラーが配信するようにするには、以下のステップを完了してください：
1. 「リストのアップロード方法」に記載された手順に従い、「タイプ」ドロップダウンで「エージェントログインID」が選択されており、インポートされたコールリストの「エージェントID」フィールドに正しくマッピングされていることを確認してください。
2. 「設定」タブに移動し、「サービスとキャンペーン >> リスト >> 並び替え」の順に選択します。
3. 「並び替え順」で「カスタム」を選択してください。
4. 「パーソナルレコードを最初に試行する」チェックボックスを選択し、割り当てのあるエージェントが、リスト内の他の未割り当てレコードを処理する前に、割り当て済みレコード（存在する場合）を優先して処理するように設定してください。アウトバウンド・プログレッシブ・コールリストを「エージェントログインID」で並べ替え、変更を適用してください。
BPCC内での通話記録の所有権の適用
BPCCが、個々のエージェントが外部通話記録に個人的に割り当てられていることを認識できるようにするには：
1. 「設定」タブの「サービスとキャンペーン」から既存のプレビューまたはプログレッシブ・アウトバウンド・キャンペーンを選択するか、「サービスの追加」をクリックして新しいキャンペーンを作成します。
2. アウトバウンド・プログレッシブ・キャンペーンタイプの「アウトバウンド >> 一般」タブで、「レコードに対して特定のエージェント割り当てを使用する」チェックボックスを選択します。
