一般設定
一般設定では、個々のエンティティではなく、コンタクトセンター全体に適用される運用上のさまざまな側面を定義します。このレベルで特定のパラメータを指定すると、その指定値はコンタクトセンター内のすべての対応するリソースに適用されます。なお、これらの設定の一部は、チーム、サービス、および／またはエージェントアプリケーションのユーザーといった下位レベルでも定義可能です。下位レベルで定義された値は、コンタクトセンターレベルで定義されたこれらの一般設定よりも常に優先されます。
一般設定を表示または編集するには、「コールセンター設定」メニューから「一般設定」オプションを選択してください。なお、これらの設定はすべて任意です。
画面のプロパティ
「一般設定」画面のプロパティについては、以下に説明します。
既定のタイムゾーン
「既定のタイムゾーン」とは、サービス時間など、コンタクトセンターのリソースの時間ベースのパラメータを定義する際に、既定で使用されるタイムゾーンのことです。なお、個々のコンタクトセンターリソースの時間ベースのパラメータを定義する際には、この既定のタイムゾーン設定を変更することができます。また、この既定のタイムゾーンパラメータを変更しても、コンタクトセンターで以前に定義された時間ベースのパラメータには一切影響しません。
既定の国
「既定の国」とは、コンタクトセンターのリソースのロケーションベースのパラメータを定義する際に、既定で使用される「本国」のことです。既定の国の電話番号は国内フォーマットで表示され、その他の国の電話番号は国際フォーマットで表示されます。
アフターコールワークに入る
このプロパティは、コンタクトセンターで「アフターコールワーク」を使用するかどうかを指定します。これを選択すると、エージェントはあらゆる種類のサービスコールを終了した後、「アフターコールワーク」状態に入ります。なお、この設定はサービスレベルで上書きできます。
アフターコールワークから退出
「アフターコールワークから退出」は、コンタクトセンターのエージェントが「アフターコールワーク」状態に留まれる最大時間を設定します。この設定は、「アフターコールワークに入る」オプションが選択されている場合にのみ必須となります。「アフターコールワーク」の時間を制限したい場合は、チェックボックスを選択し、希望するタイムアウト時間を秒単位で設定してください。エージェントが手動でこの状態を終了するまで「アフターコールワーク」状態にとどまるようにするには、このオプションの選択を解除してください。なお、この設定はチームレベルで上書きできます。
休憩に入る
「休憩に入る」は、コンタクトセンターのエージェントが、サービスコールの対応（アフターコールワークを含む）を終了した際に、休憩時間を許可するかどうかを指定します。強制休憩を有効にするには、このオプションを選択してください。
休憩から退出
「休憩から退出」は、このチームのエージェントがサービスコールを終了した後、休憩状態にとどまることができる最大時間を設定します。この設定は、「休憩に入る」オプションが選択されている場合にのみ必要です。強制休憩時間を制限したい場合は、チェックボックスを選択し、希望するタイムアウト時間を秒単位で設定してください。エージェントが手動でこの状態を終了するまで「休憩」状態にとどまることができるようにするには、このオプションの選択を解除してください。なお、この設定はチームレベルで上書きできます。
非コールケースのURL
この設定を使用すると、エージェントに外部ウェブリソース（例：外部ナレッジベースの検索画面など）を表示させることができます。Web Screen Popでは特定のインタラクションに関連してページが表示されますが、ここで指定されたWebリソースは、エージェントデスクトップのホーム画面を通じて、エージェントがいつでも利用できるようになります。なお、この設定はチームレベルで上書きできます。
表示名フォーマット
「表示名フォーマット」とは、レポートやエージェントデスクトップアプリケーション内で、ユーザー名や連絡先名を表示する際のフォーマットのことです。なお、連絡先フォーム経由で表示される連絡先名は、この設定の影響を受けません（つまり、そのようなフォーム内の名前の順序は、フォームのカスタマイズによって変更する必要があります）。
電話番号のマスク
この設定は、サービスプロバイダーによって電話番号のマスキング機能が有効にされている場合にのみ表示されます。有効にすると、エージェントデスクトップに表示される電話番号はアスタリスクで部分的または完全にマスクされ、エージェントが電話番号全体を表示できなくなります。エージェントが電話番号を区別しやすいように、エージェントに表示させる桁数を指定することができます。
マスキングは、インタラクションアラート、現在の通話情報、ディレクトリ、プレビューレコード、および電話番号フィールドに表示される電話番号に適用されます。
以下の場合は、マスキングが適用されません。
- ユーザーに「電話番号のマスキングをバイパスする」権限を持つ役割が割り当てられている場合。
- ユーザーがダイヤルパッドや、フォームフィールド、検索、チャット、メールなどのテキスト入力フィールドを経由して電話番号を手動で入力した場合。
- 品質管理のユーザーインターフェースに電話番号が表示される場合。
- コールやチャットのトランスクリプト、メール、添付ファイル、またはスクリーンポップ経由で表示されるウェブページに電話番号が表示される場合。
電話番号のマスキングは、エージェントデスクトップアプリケーションにのみ適用されます。CRMウィジェットやモバイルアプリには影響しません。
外部番号の非アクティブタイムアウト
この設定は、電話デバイスオプション「外部電話」を使用してシステムに接続するエージェントにとって不可欠です。この設定では、外部電話でアクティブな通話がない場合、何分後にエージェントの外部電話接続が自動的に切断されるかを指定します。これにより、一度確立された物理的な接続を、その後の音声通話で再利用できるようになります。相手側が電話を切った直後にエージェントの外部電話接続を解放したい場合は、このタイムアウトをゼロに設定してください。
エージェントの1日あたりの休憩時間制限
この設定により、エージェントに許可される休憩時間の最大値を設定できます。なお、休憩時間は、休憩時間に算入するとマークされたすべての「システム受付不可」の理由および「カスタム受付不可」の理由（つまり、「休憩時間」チェックボックスが選択済みのもの）の合計として計算されます。このしきい値は、エージェントデスクトップの「ホームページ」セクションにある「残りの休憩時間」ウィジェットで使用されます。
アウトバウンドコールでのサービス指定を必須にする
この設定が選択されている場合、エージェントは手動によるアウトバウンド発信および内線通話を行う際に、サービスを選択する必要があります（つまり、「なし」オプションはグレーアウトされます）。このチェックボックスが選択されていない場合、手動によるアウトバウンド発信とサービスの関連付けは任意となります。
注： エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。
アウトバウンドコールごとに選択済サービスをリセットする
「アウトバウンドコールでのサービス指定を必須にする」オプションが有効になっている場合、この設定により、エージェントデスクトップのサービス選択機能の動作がさらに詳細に指定されます。このチェックボックスがオンになっていると、アウトバウンドコールで前回選択されたサービスは、通話終了のたびに「なし」にリセットされ、エージェントはその後行う各通話ごとに、明示的にサービスを選択する必要があります。このチェックボックスをオンにすると、サービスが完全に消去され、コールセンター管理者が既定のサービスを指定していない限り、エージェントは次のアウトバウンドコールのために新規のサービスを選択する必要があります。
注： エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。
SMSの文字数カウントを有効にする
選択済みの場合、SMSテキスト入力フィールドに文字数カウンターと文字数集計が表示されます。
文字カウンターは、エージェントデスクトップのテキスト入力フィールドでSMSメッセージを入力する際、テキストフィールドに入力された文字数を追跡します。文字数の集計値は、1通のテキストメッセージに収まる文字総数と比較されます。集計値が合計数を超過した場合、文字カウンターは自動的に更新され、入力されたすべての文字を送信するために必要なテキストメッセージの数が表示されます。
入力された文字がすべて標準テキストメッセージの文字セット（GSM7）に属する場合、1通のテキストメッセージに含まれる文字数は160文字に設定されます。入力された文字の中に絵文字やGSM7以外の文字が含まれる場合、1通のテキストメッセージに含まれる文字数は70文字に設定されます。
エージェントが話中であってもACWタイマーを継続する
このプロパティを有効にすると、「アフターコールワークから退出（ACW）」で定義されたタイマーは、エージェントが別のインタラクションで対応中であり、そのインタラクションにフォーカスが当たっていない場合でも、ACW状態にあるすべてのインタラクションに対して動作します。設定された時間が経過すると、そのインタラクションは自動的にACW状態を終了します。これにより、エージェントが並行して処理しているインタラクション（通常はチャットやメール）を理由に、意図的にACW状態を維持して対応可能状態を人為的に低下させることを防ぎます。
このプロパティが無効になっている場合（既定）、エージェントが別のインタラクションにフォーカスを切り替えると、そのインタラクションのACWタイマーは一時停止します。タイマーは、エージェントが元のインタラクションに再びフォーカスを戻したときにのみ再開されます。
「応答なし」状態からの退出
エージェントが顧客とのインタラクションを拒否した場合、または指定された「応答なし」のタイムアウト内にそれを受け入れなかった場合、エージェントは自動的に「応答なし」を理由として「受付不可」状態になります。このセクションの設定により、エージェントがこの状態からどのように退出するかをコントロールできます。エージェントがログインしているアプリケーションの種類（デスクトップまたはモバイル）に応じて、異なる設定を適用することができます。
デスクトップ
以下の設定は、モバイルアプリを除くすべてのエージェント用アプリケーションに適用されます。
「応答なし」状態からの退出
この設定を有効にすると、「受付不可 - 応答なし」状態にあるエージェントが強制的に「受付可能」状態に戻されます。システムの既定設定では、180秒後に自動的に戻ります。この設定は既定で無効になっているため、エージェントが手動で変更するまで「受付不可 - 応答なし」状態のままとなります。
ログアウト
この設定を有効にすると、エージェントが「受付不可 - 応答なし」状態へ特定の回数移行した後、Bright Pattern Contact Centerアプリケーションから強制的にログアウトされます。システムの既定設定では、「応答なし」状態への移行が5回行われた後に自動的にログアウトされます。なお、この設定は既定で無効になっており、前の設定（つまり、「デスクトップ - 応答なし状態からの退出」）が先に有効になっていない限り、有効にすることはできません。
モバイル
以下の設定は、モバイルユーザーアプリにのみ適用されます。
「応答なし」状態からの退出
この設定を有効にすると、「受付不可 - 応答なし」状態のモバイルアプリエージェントは、強制的に「受付可能」状態に戻されます。システムの既定設定では、180秒後に自動的にこの処理が行われます。この設定は既定で有効になっていることにご注意ください。モバイルエージェントに対してこの設定が既定で有効になっている理由は、デスクトップユーザーと比較して、モバイルエージェントはアラートによるインタラクションを見逃し、自身が「受付不可 - 応答なし」状態に強制的に移行されていることに気づかない可能性がはるかに高いためです。
ログアウト
この設定を有効にすると、エージェントは「受付不可 - 応答なし」状態への移行が特定の回数に達した後に、モバイルアプリから強制的にログアウトされます。システムの既定設定では、「応答なし」状態への移行が5回行われた後に自動的にログアウトされます。なお、この設定は既定で有効になっています。
スケジュール／非アクティブタイムアウト
「スケジュール／非アクティブタイムアウト」設定では、エージェントを強制的にログアウトさせる設定を行うことができます。
設定可能な非アクティブ時間が経過すると、エージェントは強制的にログアウトされます。また、毎日設定された時刻にエージェントを強制的にログアウトさせることも可能です。モバイルエージェントとデスクトップ（モバイル以外のすべてを含む）エージェントを対象とする、個別の設定が用意されています。これらの設定は、併用、個別、またはその他の任意の組み合わせで使用できます。ログアウトされたエージェントは、すぐに再ログインすることが可能です。
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非アクティブ状態によるログアウトについては、エージェントアプリケーション内でのユーザーのアクションや、進行中のインタラクションはすべてアクティビティとしてカウントされます。 | |
デスクトップ
以下の設定は、モバイルアプリを除くすべてのエージェントアプリケーションに適用されます。
非アクティブの場合、次の時間後にログアウトする
この設定を有効にすると、非モバイルのエージェントは、指定された時間、非アクティブ状態が続いた後にセッションが強制的に終了します。
毎日、次の時刻にログアウトする
この設定を有効にすると、毎日特定の時刻に、モバイル以外のエージェントのセッションが強制的に終了されます。
モバイル
以下の設定は、モバイルユーザーアプリにのみ適用されます。
非アクティブの場合、次の時間後にログアウトする
この設定を有効にすると、モバイルアプリを使用しているエージェントが一定時間非アクティブだった場合、セッションが強制的に終了されます。
毎日、次の時刻にログアウトする
この設定を有効にすると、モバイルアプリを使用しているエージェントのセッションは、毎日特定の時刻に強制的に終了されます。