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ディレクトリの使用方法
「ディレクトリ」タブからユーザーを選択することで、コンタクトセンターに登録されているユーザーに連絡することができます。ディレクトリには、組織内のユーザーがチームごとにグループ分けされて表示されます。また、サービスキューや、よく使用される外部電話番号も表示される場合があります。
ディレクトリの連絡先を表示するには、ディレクトリタブをクリックしてください。ディレクトリが読み込まれます。サービスキューや外部電話番号もフォルダーごとに整理されます。特定のチームやフォルダーの項目を表示するには、その名前の横にある矢印アイコンをクリックしてください。
さらに、連絡先リストの上部にある検索フィールドに連絡先の名前や番号を入力することで、ディレクトリ内の項目を検索することもできます。入力すると、一致する項目のみがディレクトリに表示されます。
コンタクトセンターに登録されているユーザーについては、ディレクトリに、そのユーザーの現在の対応可能状況に関する情報が表示されます：
- エージェントの場合、コンタクトセンターの設定に応じて、エージェントの状態アイコンまたはプレゼンスアイコンのいずれかが表示されます。
- エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンが常に表示されます。
- コンタクトセンターの設定によっては、ディレクトリに音声およびチャットのキューの現在のステータスも表示される場合があります。これは、コールやチャットをいずれかのキューに 転送する必要がある場合に役立ちます。
ディレクトリからのコール
ディレクトリから番号に電話をかけるには、以下のステップに従ってください。
- 電話をかけたい連絡先を選択してください。連絡先の番号が番号入力フィールドに表示されます。
- 必要に応じて、「アウトバウンドコールの発信方法」のセクションで説明されている方法でサービスを選択します。
- コール開始ボタンをクリックしてください。
プレゼンスアイコン
対応可能
ユーザーはデスクにいて、電話コール中ではありません。
離席中
ユーザーはログインしていますが、現在デスクを離れている可能性があります。このステータスは、過去15分間にコンピューターの操作が検出されなかった場合に自動的に割り当てられます。何らかの操作が検出されると、ユーザーは自動的に対応可能ステータスに切り替わります。このステータスであっても、ユーザーへの連絡を試みることは可能です。
応答不可
ユーザーが、現時点で連絡を受けたくない旨を示すステータスを手動で設定しています。このステータスであっても、ユーザーへの連絡を試みることは可能です。
電話中
ユーザーは現在、電話中です。このステータスは、ユーザーが電話をかけたり応答したりした際に自動的に割り当てられます。このステータスは、電話で対応中のユーザーにのみ適用されます。その他のメディアタイプのインタラクションを処理しているユーザーには、対応可能ステータスが表示されます。
ログアウト中
ユーザーは現在、ログアウトしています。
エージェントの状態アイコン
対応可能
ユーザーは対応可能状態です。
対応不可
ユーザーは対応不可状態です。なお、システムの対応不可理由とカスタム対応不可理由の両方のテキストが表示されます。
話中
ユーザーは話中状態です。この状態の場合、ディレクトリには、ユーザーが対応中のインタラクションのメディアタイプ（つまり、コール、チャット／SMS、メール、またはプレビュー）が表示されます。
- コール中
- チャット対応中
- メール対応中
- プレビュー中
エージェントが異なるメディアタイプのインタラクションを複数抱えている場合、以下の優先順位に従って、1つのメディアタイプのみが表示されます：
- コール
- チャット
- プレビュー
- メール
コール終了後の処理
ユーザーはコール終了後の処理状態です。
監視中
ユーザーは監視中状態です。
ログアウト済み
ユーザーはログアウトしています。
サービスキューアイコン
ログイン済み、対応可能
このサービスでは、現在1人以上のエージェントが 対応可能状態にあります。対応可能状態を示すアイコンは緑色で表示されます。追加のサービスメトリクスが ディレクトリに表示されるよう設定されている場合、それらのメトリクスの名前と値が対応可能状態アイコンの横に表示されます。
ログイン済み、対応不可
このサービスでは、1人以上のエージェントがログインしていますが、現在 対応可能状態にあるエージェントはいません。対応可能状態を示すアイコンは黄色で表示されます。追加のサービスメトリクスが ディレクトリに表示されるよう設定されている場合、それらのメトリクスの名前と値が対応可能状態アイコンの横に表示されます。ハントグループの場合、ログイン中のメンバーや設定済みのメンバーがいない場合、またはそのグループにハードフォンメンバーが少なくとも1件設定されている場合に、インジケーターが黄色になります。
ログアウト済み
このサービスでは、現在すべてのエージェントがログアウトしています。対応可能状態を示すアイコンは白で表示されます。追加のサービスメトリクスが ディレクトリに表示されるよう設定されている場合、それらのメトリクスの名前と値が対応可能状態アイコンの横に表示されます。ハントグループの場合、白いインジケーターは、すべてのメンバーがログアウトしており、そのグループにハードフォンメンバーが設定されていないことを意味します。