Cómo revisar un registro de llamadas
Los registros de llamadas, también conocidos como registros de campañas, incluyen información detallada sobre la interacción de una llamada. Esta información incluye el Nombre del cliente, Número(s) de teléfono, historial del cliente, intentos anteriores de contactar con el cliente, etc. Los agentes pueden acceder a los registros de campaña en la aplicación Escritorio del agente. Puede acceder a los registros de llamadas de la siguiente manera.
Paso 1: Vista Previa de los registros de campaña.
- Cuando un registro de campaña llega a su escritorio, verá una ventana emergente titulada Vista Previa, que indica una solicitud de vista previa. Una Vista Previa le permite revisar los registros de campaña antes de intentar contactar con un cliente. La ventana emergente mostrará el nombre de la campaña y el nombre del cliente.
- Click Aceptar para revisar el registro. (Tenga en cuenta que, dependiendo de las prácticas de su centro de contacto, los registros de llamadas entregados a su escritorio pueden ser aceptados automáticamente por usted)
- Observe que su estado cambiará de Listo a Ocupado.
Paso 2: Revise la información Disponible.
- Vista el Nombre del cliente y los Números de teléfono desde el registro de Vista Previa en el Panel de Información de Contacto.
- Click en la pestaña Historial para ver si ha habido intentos previos de contactar con este cliente dentro de la campaña dada.
- Observe que seguirá en estado Ocupado mientras revisa el registro. Puede declararse No está Listo en cualquier momento durante la revisión del registro dado si desea no estar disponible para cualquier solicitud de revisión posterior.
Paso 3: Completar el registro o llamar al cliente.
Una vez revisado el expediente, puede optar por una de las siguientes opciones.
Si el registro parece tener alguna información incorrecta o que falta:
- Seleccione la disposición correspondiente a esta situación.
- Click en el Boton Completo para terminar Procesando este registro dentro de la campaña. (La disposición por defecto se llama Registro incorrecto, pero puede redefinirse en su centro de contacto. En caso de duda, consulte al administrador del sistema)
- Su estado cambiará de Ocupado a Listo, y es probable que reciba otra solicitud de Vista Previa en breve.
Si la información del registro parece ser válida, pero no puede manejarlo por alguna razón:
- Click en el Boton Saltar. El sistema eliminará el registro de su escritorio e intentará distribuirlo más tarde.
- A menos que no esté Listo antes de hacer Click en Saltar, su estado cambiará de Ocupado a Listo, y es probable que reciba pronto otra solicitud de Vista Previa. * Tenga en cuenta que cada vez que salte un registro se contabilizará en los informes del centro de contacto.
Si la información del registro parece válida y está listo para llamar a este cliente:
- Click en el Número de teléfono en el Area de Direcciones.
- Si hay varios números, el número recomendado para marcar en este momento según la configuración de la campaña se marcará con un círculo verde. (Tenga en cuenta que, en función de las prácticas de su centro de contacto, es posible que se le conceda cierto tiempo para revisar el registro antes de que el sistema marque su número preferido automáticamente)
- Se iniciará un intento de llamada al número seleccionado, y el manejo posterior de la llamada no será diferente de cualquier llamada saliente normal, excepto que normalmente se le pedirá que establezca una disposición de llamada de acuerdo con el resultado de la llamada. Para más información, consulte las secciones Cómo introducir disposiciones y notas y Cómo Reprogramar un Intento de Llamada.
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