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チームキューからメールを保留解除する方法

メールがプル経由で配信されると、チームキューに表示されます。キューにメールがあるかどうかは、有効なコミュニケーションリストの マイケースをチェックすることですぐに確認できます。パーソナルキューと チームキューにあるメールの数が表示されます。



チームキューコンテンツの表示

チームキューのコンテンツを表示するには、マイケースエントリーを選択します。パーソナルキューと チームキューの両方が連絡先情報パネルエリアに表示されます。チームキュー内のすべてのメールを表示するには、チームキューをクリックしてください。

キューに入ったメールごとに、カスタマーの表示名、到着日時、件名、添付ファイル表示名(添付ファイルがある場合)が表示されます。システム設定によっては、到着日時の次へ省略したサービス名が表示されることもあります。このような短い名前が使用されている場合は、システム管理者から説明を受けることになります。


チームキューに顧客名、サービス名、到着時間、件名が表示されたメール


送信者の完全なメールアドレスを表示するには、顧客の表示名にカーソルを合わせてください。

完全なサービス名を表示するには、サービス名の上にカーソルを置いてください。

添付ファイルインジケータ Add-Attachment-Button.pngは、メールスレッド全体で送受信されたメッセージに添付ファイルがあるかどうかを示します。このインジケータは、スレッド内の各メッセージについて、キュー内の行末に表示されます。

各メールの横にあるバーインジケータは、現在の待機時間がサービスレベルアグリーメント(SLA)にどれだけ閉じているかを示します。SLAとは、コンタクトセンターがカスタマーのメールに返信する「標準的な」時間のことです。SLAバーの影のない部分は、SLA違反までの残り時間を表しています。この時間は、メールがキューに表示される既定順位も定義します。


SLAインジケータ


チームキュー内のメールは、作成時間更新時間最終更新日SLA Age %、 差出人件名フラグ付きで並び替えられます。さらに、それぞれのケースでメールの表示順を昇順または降順のいずれかを選択できます。これは、上下の矢印アイコンをクリックして行います。


サービスフィルターの並び替えコントロールを使用したチームキュー

チームキュー表示の調整

チームが複数のサービスのメールを処理するように割り当てられている場合、チームキュービューを調整して、それらのサービスのメールを個別に表示したり、割り当てられたすべてのサービスのメールを一度に表示したりすることができます。現在選択済のサービス名はキュータイトルの下に表示されます。別のサービスを表示するには、現在選択済のサービス名をクリックし、ドロップダウンメニューから希望のサービスを選択します。割り当てられているすべてのサービスのキューに入ったメールを表示するには、[すべて]をクリックします。

: チームキューに割り当てられている画面スペースは限られているため、一部のメールしか表示できません。より多くのメールを表示するには、スクロールを使用できます。


保留解除せずにメールコンテンツをプレビューする

チームキュー内のメールを保留解除せずにプレビューできます。プレビューするには、メールをクリックします。

メールコンテンツのプレビューの詳細については、次のセクションを参照してください。 受信メールを確認する方法.


保留解除

メールを保留解除するには、メールをダブルクリックします。(メールをダブルクリックすると、パーソナルキューに移動します。有効なアクティビティリストにメールのアイコン Email-Icon-50.pngが表示され、デスクトップにアクティブなメールがあることを示します。それ以降のメールのステップについては、セクション 受信メールを確認する方法.

編集エリアから対応するアクションを選択することで、選択済のメールを保留解除して返信または転送することもできます。詳細については、セクション メールを転送する方法および 返信を作成する方法.

メールを保留解除して処理する代わりに、パーソナルキューに移動して後で処理することができます。メールをパーソナルキューに移動するには、既読ペインの[移動]ボタンをクリックするか、選択済のメールをチームキューからパーソナルキューにドラッグ&ドロップするか、ダブルクリックします。

ドラッグ&ドロップを使用すると、複数のメールを一度にパーソナルキューに移動できます。Ctrlボタンを押しながらメールをクリックします。(範囲を選択した場合は、Shiftボタンを押しながら範囲の最初と最後のメールをクリックします)。選択済メールをドラッグしてパーソナルキュー内の任意の場所にドロップします。

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