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エージェントダッシュボードの指標

エージェント・ダッシュボードで表示可能なメトリクスのほとんどは、以下のとおりです。 エージェントダッシュボードは、スーパーバイザーのデスクトップのリアルタイム・メトリクス表示経由でも利用可能です。これらのメトリクスの これらのメトリクスの詳細説明は参照してください。一般的なダッシュボードの設定については、セクションを参照してください。 チーム.

エージェント・ダッシュボードに固有の測定基準について、以下に説明します。特定のメトリクスに関して特に注記がない限り、すべてのメトリクスは リセット時間.

AACW

エージェントがコール後処理(ACW)に費やす1日の平均時間。

処分

担当者が選択済のサービスに対して行った対話の数です。dispositionsの詳細については、セクション サービスとキャンペーン - Dispositions タブを参照してください。.

左側のドロップダウンメニューから選択済サービスを選択し、右側のメニューから選択済処分を選択します。エージェントが完了したサービス対話の合計数を表示するには、[Show total dispositioned calls] チェックボックスを選択します。

人事

直近1時間に処理されたサービス対話の合計数です。メールサービスではカウントされません。

INハンドリング数

その日に担当者によって処理され完了したインバウンド対話の数。

IN 最大待機数

現在同じキューで待機しているその他すべてのメールと比較して、キューで最も長く待機している(まだ待機している)メールの現在の待機時間。これはサービス終了時間を含み、プッシュとプルの両方の配信モードで利用可能です。

メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されることに注意してください。対話は、自動または手動で別のサービスのために再キューイングすることができることに注意してください。このケースでは、メトリックは現在待機しているサービスの対話を表示しますが、対話が最初のサービスキューに入った瞬間からの合計待機時間を計算します。

IN サービス・レベル %.

直近20コール(閾値(秒)以内での放棄呼は除く)で計算された、閾値(既定(デフォルト)30秒)前に応答したコールのパーセンテージ。

メール対話の場合、事前に定義されたサービスレベル閾値内で返信されたメールの割合で、全ての返信メールに対する割合です。

転送

外部サービスに転送されたインバウンド対話の数です。

待機中

現在キュー状態のインバウンドコール数。インバウンドコールとコールバックの両方が含まれます。

OUTコール率

エージェントが1分間に試行するアウトバウンドコールの現在の数。

OUTダイヤル数

エージェントが1日に発信したアウトバウンドコールの合計数。

OUT担当者数

担当者が対応し、完了したアウトバンド対話の数(メール経由の返信以外を含む)。

OUT ルーティング

その日にキューに入れられ、エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの数。コールが同じサービスで複数回エージェントにルーティングされた場合は、複数回カウントされます。

SR

エージェントが処理したインタラクションのうち、このエージェントが処理した全インタラクションに対する、処理中成功を示すディスポジション(成功タイプのディスポジション)の割合。処分とそのタイプについての詳細は、セクション サービスとキャンペーン - 処分タブを参照してください。.

サービス名

関連するメトリクスのサービス名。このチームのエージェントにサービス・レベルのメトリクスを表示する場合や、このチームが複数のサービスを提供している場合に、サービス名を表示するとヘルプになります。

エージェント・デスクトップ・アプリケーションのメトリクスに割り当てられるスペースには限りがあるため、指定されたチームが複数のサービスを提供している場合、それらのサービスに関連するメトリクスは一度に1つのサービスに対して表示されることに注意してください。

TR

指定されたチームのすべてのエージェントが処理したインタラクションのうち、それらのエージェントが処理したすべてのインタラクションに対する、処理中であることを示す処理(成功のタイプの処理)の割合。Dispositionとそのタイプの詳細については、セクション サービスとキャンペーン - 処分タブ」を参照してください。.

残り合計

有効なリストに残っているレコードの合計。
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