リアルタイムメトリックについて

リアルタイムメトリックは、コンタクトセンターの運用状況の最新状態を反映するため、数秒ごとにリアルタイムで継続的に更新されます。システムでは、累積的メトリックと瞬間的メトリックの2種類のリアルタイムメトリックを提供しています。

累積的メトリックには、コンタクトセンターの設定に従ってリアルタイム統計がリセットされた前24時間以内の時点から、指定された条件に適合するすべてのイベントが含まれます。累積的メトリックの名前はほとんどが完了形の動詞で終わり、その説明は現在完了形で記載されています（例：IN Queued：サービスキューに入った受信対話の件数）。

瞬間的メトリックは、その瞬間に指定された条件に適合するリソースのみをカウントします。瞬間的メトリックの名前はほとんどが形容詞または進行形の動詞で終わり、その説明文には通常、「current」または「currently」という単語が含まれます（例：IN Waiting：現在サービスキューで待機中の受信対話の件数）。（この例を、累積的メトリックである「IN Queued」と比較してください。）

多くのメトリックの名前には、「IN」、「OUT」、または「CB」という接頭辞が付いています。

名前が「IN」で始まるメトリックは、受信対話に関連しています。
名前が「OUT」で始まるメトリックは、発信対話に関連しています。メトリックの説明に特に明記されていない限り、これらのメトリックは、エージェントによる通常の発信対話（例：受信サービスに関連して行われるコンサルテーションコール）と、システムによって発信され、応答時にエージェントに割り当てられるキャンペーンコールの両方をカウントします。
名前が「CB」で始まるメトリックは、「バーチャルキュー」オプションが選択された受信コール（つまり、コールバックリクエスト）に関連しています。

メトリックの詳細な説明については、以下のリンクをご覧ください：

さらに、すべてのリアルタイムメトリックとその定義の一覧は、『レポート・リファレンス・ガイド』で利用可能です。同じく『レポート・リファレンス・ガイド』にある「リアルタイムメトリックに関する情報」には、これらのメトリックの機能に関する一般的な詳細が記載されています。