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This page is a translated version of the page 5.3:Agent-guide/Tutorials/Cases/HowtoReviewanIncomingEmail and the translation is 100% complete.
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受信メールの確認

受信メールを受け入れて(取得して)から、次にその内容を確認しなければなりません。メールの内容を確認するには、以下の手順に従ってください。


ステップ1(オプション): メールスレッドIDをチェックします。

  1. メール本文の上にある件名を閲覧ペインメッセージタブで確認します。
  2. 件名にはメールスレッドIDがあると、メールがコンタクトセンターの既存のスレッドの一部であることを簡単に識別できます。ただし、コンタクトセンターはスレッドIDを使用しない場合があります(つまり、メールはスレッドの一部であっても、スレッドIDを含まない場合があります)。

ステップ 2:メールスレッドIDがある場合、ケースの履歴を確認します。

  1. 返信の前にケース履歴を確認するには、履歴タブをクリックします。
  2. このケースに関連する受信Agent-guide-image112.JPG, 転送Agent-guide-image113.JPG,送信Agent-guide-image114.JPG メールの全てが、時系列順で表示されます。
  3. エージェントがこのケースに関して残したコメントも、コメントアイコン Agent-guide-image115.JPG付けで表示されます。メッセージの内容を確認するには、当該のメッセージを選択してください。
  4. 処理中のメッセージへ戻るには、メッセージタブをクリックします。

メールの件名にはスレッドIDがない場合、これはメールが新しいリクエストであることを示します。このリクエストに対してシステムは新しいケースを作成します。

ステップ3:メールを読みます。

次のステップは、メールメッセージをよく読み、このメールの処理方法を指定することです。メールによっては、添付ファイルが含まれている場合があります。処理する前に必ず添付ファイルを確認します。添付ファイルがある場合、添付ファイル名はメールの件名の下にある閲覧ペインに表示されます。


添付


ステップ4: 添付ファイルを開きます

添付ファイルを開くには、閲覧ペインにある添付ファイル名をクリックします。添付ファイルの確認プロセスは、ファイルのタイプ・パソコンの動作環境・安全ポリシーなどによって異なります。メールの添付ファイルの取り扱いについてシステム管理者にご確認ください。

受信メールには、リクエストされたサービスに関する追加情報を提供する受け部ページおよびフォームが含まれる場合があります。この場合、閲覧ペインのケースタブの横にあるURLタブが表示されます。ウェブページのコンテンツを表示するには、URLタブをクリックします。このタブのコンテンツは、ご提供のサービスの種類によりますので、このエージェントガイドでは説明しません。処理するメールに対してこのタブが表示された場合は、システム管理者はその内容に関する指示をします。詳細は、 スクリーンポップの説明をご覧ください。


URLタブ


ステップ5: ケースカテゴリーを選択します。

ケースは、その内容に沿って分類することができます。メールの内容を確認した後、ケースに当てはまるカテゴリ("その他"や"破損した商品"など)を選択して、カテゴリごとでケースを並べ替えることができます。カテゴリセレクタはケース番号及びメール本文の上にある件名の下にあります。


ケースカテゴリーセレクタ


ステップ 6: メールに含まれたその他情報を確認します。

受信メールの関連情報は、ナレッジベースでご確認いただけます。閲覧ペインでは、ナレッジベースの記事に含まれるメールのフラグメントを選択します (例えば、商品名や形式など)。 Knowledge-Base-Icon.png ボタンをクリックします。ナレッジベースは、選択されたテキストに一致した記事の一覧を表示します。詳しい情報はナレッジベースをご覧ください。


選択されたテキストの閲覧ペイン、ナレッジベースの検索ボタン
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