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エージェントダッシュボードメトリック

エージェントダッシュボードで表示できる殆どのメトリックは、スーパーバイザーのデスクトップでリアルタイムメトリックビューでも表示できます。 メトリックの詳細 は、Bright Patternコンタクトセンターの スーパーバイザーガイドでご確認できます。ダッシュボードの一般設定については、チームをご覧ください。

エージェントダッシュボード特有のメトリックは、以下の通りです。特定のメトリックに関して別途記載がない限り、全てのメトリックは リセットタイムより計算されます。

AACW

エージェントが後処理作業(ACW)に費やす1日あたりの平均時間です。

対話結果

指定された対話結果(エージェントが処理した特定のサービスに関連する対話)の件数を意味します。対話結果に関する詳しい情報は、 サービスおよびキャンペーン - 対話結果タブをご覧ください。

左側のドロップダウンメニューからご希望のサービスを選択し、右側のメニューからご希望の対話結果を選択します。エージェントが処理した特定のサービスに関連する対話の件数を表示するには、 処理したコールの総数を表示するというチェックボックスを選択します。

HR

過去1時間に処理された特定のサービスの対話の件数です。このメトリックには、メールサービスは含まれません。

IN 応答回数

エージェントが1日で処理および完了した受信対話の件数です。

IN 最大待機時間

現在同じキューで待機しているすべてのメールと比較して、キューで最も長く待機しているメールの現在の待機時間です。このメトリックはサービスの営業外時間が含まれ、プッシュとプル配信モードの両方で使用できます。

メールサービスの場合、このメトリックは1時間に1回更新されます。対話は、自動または手動で別のサービスのキューに入る場合があります。この場合、メトリックは対話が現在待機しているサービスを示しますが、対話が最初のサービスキューに入った時点からの合計待機時間を計算します。

INサービスレベル %

最近20件のコールに対する、しきい値時間(既定値は30秒)以内に応答されたコールの割合です(短放棄されたコールは除外されます)。

メール対話の場合、このメトリックは、すべての返信メールに対する、事前定義されたサービスレベルのしきい値内で返信されたメールの割合です。メールには、自動返信されたものと、エージェントによって返信されたものが含まれます。

IN 転送回数

外部サービスに転送された受信対話の件数です。

IN 待機

現在キューイング中の受信コール件数です。これには、受信コールと、お客様がダイヤルして応答したコールバックの両方が含まれます。

OUT コールレート

エージェントが1分間に試行している現在の発信コール件数です。

OUT ダイヤル

エージェントが1日で行った発信コールの件数です。

OUT 発信処理

エージェントによって処理および完了された発信対話の件数です(未回答メールを含む)。

OUT エージェントへのルーティング

1日でキューに入れられ、エージェントにルーティングされた発信コールの件数です。コールが同じサービス内でエージェントに複数回ルーティングされる場合、コールは複数回カウントされます。

SR

エージェントが処理した合計対話件数に対する、成功という対話結果が与えられた対話の割合です。対話結果とそのタイプに関する詳しい情報は、 サービスとキャンペーン - 対話結果をご覧ください。

サービス名

関連するメトリックのサービス名を意味します。複数のサービスを提供するチームのエージェントに対してサービスレベルのメトリックを表示する場合、サービス名の表示は便利です。

メトリックのエージェントデスクトップアプリケーション上のスペースが限られているため、当該チームが複数のサービスを提供している場合、これらのサービスに関連するメトリックは1つのサービスにつき1回表示されます。

TR

チームの全てのエージェントが処理した合計対話件数に対する、成功という対話結果が与えられた対話の割合です。対話結果とそのタイプに関する詳しい情報は、 サービスとキャンペーン - 対話結果をご覧ください。

未処理レコード合計件数

アクティブなリストにある未処理レコードの合計件数です。

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