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自然言語理解の有効化

自然言語理解 (NLU) は、対話のセンチメントを特定するために使用されます。 センチメントは数字として、または肯定的・中立・否定的な顔のアイコンとして表示されます。 数字でもアイコンでも、センチメントを使うと、対話進行中にお客様がどのように行動し、反応したかを分析でき、エージェント訓練を微調整できます。

NLUの有効化は コールセンターの設定 > 統合アカウントで行われます。音声とチャットの場合、統合アカウントはサービスごとに設定されます。メールの場合、統合アカウントはシナリオエントリーごとに設定されます。 センチメントの結果は、対話の 検索条件として使用でき、 検索結果で表示されます。

ここではNLUを有効する方法について説明します。


統合アカウントの設定プロパティ


手順

  1. コンタクトセンター管理者アプリケーションの設定 > コールセンターの設定 > 統合アカウントへ移動します。

  2. アカウントの追加 (“+”) ボタンをクリックし、Watson 自然言語理解というアカウントタイプを選択します。

    NLUアカウントタイプの選択


  3. プロパティで IBM Watson 自然言語理解APIの認証情報 (基本認証)を入力します。プロパティ詳細については、コンタクトセンター管理者ガイド 自然言語理解統合をご覧ください。

  4. 適用をクリックし、変更を保存します。

  5. NLUを音声またはチャットサービスに使う場合:

    1. コンタクトセンター管理者アプリケーションの設定 > サービス & キャンペーンへ移動し、リストから音声またはチャットサービスを選択します。

    2. サービスのプロパティで、自然言語理解のドロップダウンメニュから先ほど設定したNLU統合アカウントを選択します。

      正しいNLU統合アカウントが選択されたかどうかご確認ください


    3. 適用をクリックし、変更を保存します。

  6. NLUをメールサービスに使う場合 :

    1. コンタクトセンター管理者アプリケーションの設定 > シナリオエントリー > メールへ移動し、リストからメールサービスを選択します

    2. サービスタブをクリックします。

    3. 自然言語理解のドロップダウンメニュから先ほど設定したNLU統合アカウントを選択します。

      正しいNLU統合アカウントが選択されたかどうかご確認ください


    4. 適用をクリックし、変更を保存します。

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