新規評価フォームの作成と設定方法
評価フォームエディタには、すぐに使用できる4つの既定のフォームが、各主要なサービスタイプ（すなわち、チャット、メール、インバウンド、アウトバウンド）ごとに用意されています。これらのフォームは、貴社のコンタクトセンターに合わせて編集・最適化することができます。
しかし、これらのフォームがセンターのニーズに完全に合致しない場合や、より優れたフォームのアイデアがある場合はどうすればよいでしょうか？エディタを使用すれば、一からフォームを作成し、ご希望通りにカスタマイズすることができます。この記事では、新規評価フォームを作成するために必要な基本的な手順について説明します。
なお、1つのサービスにつき複数のフォームを割り当てることができます。
手順
1. エディタを起動する
新規フォームを作成するには、コンタクトセンター管理者アプリケーションから、「品質管理」＞「評価フォーム」セクションに移動します。新規フォームを作成するには、「新規フォームを追加」
ボタンをクリックすると、「評価フォームエディタ」アプリケーションが起動し、空白のキャンバスが表示されます。
2. 最低スコアと最高スコアを割り当てる
まず、フォームに最低点と最高点を割り当てます。最低点と最高点を割り当てることで、合格・不合格の基準となるスコアを定義できます。なお、既定の最低点は20、既定の最高点は100です。既定のタイトルにカーソルを合わせ、編集
アイコンをクリックして、そのエリアを編集します。設定が完了したら、保存
をクリックしてください。
3. 最初の評価エリアを設定する
新しいフォームを作成する際、システムには既定で1つの評価エリアが用意されています。編集アイコンをクリックしてエリアを編集し、そのエリアに重みを付けるかどうか、そのエリアを他のフォームと共有するかどうかなど、必要な設定を行ってください。エリアの設定が完了したら、保存をクリックしてください。なお、このエリアの評価や採点から特定の質問を除外したい場合は、質問の設定完了後にその操作を行う必要があります。
設定オプションの詳細については、評価エリアを参照してください。
4. 最初のエリアの質問と回答を設定する
次に、質問コントロールをフォームキャンバスにドラッグ＆ドロップします。コントロールオプションには、4種類の回答ボタン（チェックボックスエレメント、ラジオボタン、横配置ラジオボタン、ドロップダウンエレメント）へのショートカットと、2つの事前設定済みの回答オプション（「はい」／「いいえ」および「はい」／「いいえ」／「該当なし」）が含まれます。
質問とその回答を設定するには、編集アイコンをクリックし、質問と回答を入力してください。その際、（ボーナス／ペナルティ、回答の配点など）必要なオプションを必ず適用してください。エリアの設定が完了したら、保存をクリックしてください。
回答にオプションを設定した場合、フォームキャンバス上でアイコンによってそれが示されます。質問の設定オプションに関する詳細については、評価質問を参照してください。
4a. エリア、質問、回答の順序変更
エリア、質問、および回答の配置順序を変更することができます。これを行うには、エリアまたは質問にカーソルを合わせるか、選択済みの回答をクリックし、その項目を新しい位置までドラッグしてください。太い黒いバーが表示され、項目の新しい位置を示します。
5. さらにエリアと質問を作成する
最初のエリアと質問の作成が完了したら、さらにエリアや質問を追加したい場合もあるでしょう。フォームに新規のエリアを追加するには、最初のエリアにカーソルを合わせてコントロールが表示されるのを待ち、追加
をクリックしてください。エリアリストの一番下に新規エリアが表示されます。
新規エリアを作成する際、「評価エリア、共有」をクリックすると、一部の既定の共有エリアをフォーム内にドラッグ＆ドロップできる場合があります。
新規エリアを最初のエリアのサブセクションにしたい場合は、コントロールが表示されるまでそのエリアにカーソルを合わせ、インデント
アイコンをクリックしてください。インデントを元に戻したい場合は、インデント解除
アイコンをクリックしてください。
5a. クリップボードを使用してエリアや質問をコピーする
エリアや質問をエディタのクリップボードにコピーすることができます。これを行うには、コピー
アイコンをクリックしてください。その質問またはエリアが、アプリケーション名の下に表示されます。ここから、その項目を何度でもフォームにドラッグ＆ドロップできます。別の項目が選択されるまで、その項目はクリップボードに残ります。
6. フォームを保存し、名前を付ける
作業が完了したら（または任意のタイミングで）、保存アイコンをクリックして、フォームを保存してください。ウィンドウが表示され、フォームに名前を付けるよう求められます。フォームにタイトルが設定されている場合、そのタイトルがフォーム名エリアに自動的に入力されます。入力が完了したら、保存アイコンをクリックしてください。フォームが保存されると、サービスに割り当てられるようになります。
