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通話録音
スーパーバイザーは、チームメンバーと顧客との会話を録音することができます。通話録音は、話中状態のエージェントをモニタリングすることによって、自動的に有効になります。
自動通話録音をトリガーするには、Supervisionスクリーンの下部にあるエージェントメトリクスビューからエージェントを選択してください。その顧客がコンタクトセンターに登録済みの連絡先である場合、エージェントのモニタリングを開始すると、画面に顧客の連絡先情報がポップアップ表示されます。「連絡先情報パネル」には、通話録音ボタンをはじめとするさまざまなアクティブ管理コントロールが表示されます。ここから、必要に応じて通話録音の停止や再開を行うことができます。
なお、コールセンターの設定や運用方針によっては、通話が確立された直後に一部の通話またはすべての通話が自動的に録音される場合があります。また、エージェントにも通話録音を開始する権限が与えられている場合があります。通話録音はシステムに保存され、後で確認することができます。詳細については、「品質管理」のセクションをご参照ください。
録音の停止と開始方法
いつでも録音を停止するには：
「録音を停止」
アイコンをクリックしてください。それ以外の場合、通話が切断されると通話録音は自動的に停止します。
録音を開始するには：
「録音を開始」
アイコンをクリックしてください。ボタンの機能は「録音を停止」に変わります。
なお、録音の開始権限と停止権限は、それぞれ別々の権限として設定されています。録音を停止する権限をお持ちでない場合、「録音を停止」アイコンは薄く表示され
、選択することはできません。