Latest revision as of 06:57, 30 May 2024

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コンサルテーションと転送の方法

コンタクトセンターで通話を承認している場合、通話中に転送、会議通話、その他エージェントやマネージャーとのコンサルテーションが必要になることがあります。この記事では、通話中にコンサルテーション、会議通話、ブラインド転送機能を使用する方法をご紹介します。

コンサルテーション、会議、ブラインド転送ウィンドウ

相談、会議、ブラインド転送ウィンドウは、アクティブ通話中に[転送を開始する]または[会議]ボタンをクリックした後に開くウィンドウです。ボタンをクリックすると表示されます。

このウィンドウから、次のことができます：

下にスクロールし、利用可能なエージェントのリストから宛先を選択します。
検索バーを使用して、コールを転送するエージェントの名前または呼出番号を入力します。
呼出番号フィールドに、コールを転送する相手の電話番号または内線を入力します。

コンサルテーションコール

コンサルテーションコールとは、デスクトップ上のアクティブなカスタマーコールに関して、他のエージェントまたはマネージャーにかけるコールのことです。コンサルテーションを行うことで、発信元を保留にしたまま、その他に質問をすることができます。

コンサルテーションコールを発信するには、[転送または会議通話を開始]ボタンをクリックします。ボタンをクリックすると、コンサルテーション、会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。内線番号または電話番号を番号フィールドに入力した後、ドロップダウンメニューをクリックし、ダイヤルボタンを選択します。番号フィールドの電話番号または内線にダイヤルしますが、コールは転送されません。

転送は、コンサルテーションコールまたは元のコールのいずれかを発信した後に完了できます。元のコールがアクティブな状態で転送を使用してコンサルテーションコールを完了した場合、残りのコールは報告目的のために元のコールのサービスを引き継ぎます。

会議通話

会議通話は、複数の当事者がアクティブに通話する通話です。発信元がマネージャーと通話したい場合、会議通話が便利です。

会議通話を発信するには、[転送または会議を開始]ボタンをクリックします。ボタンをクリックすると、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ウィンドウが表示されます。内線または電話番号を番号フィールドに入力した後、ドロップダウンメニューをクリックし、[会議としてダイヤル]ボタンを選択します。ボタンをクリックします。ここから、すべての当事者がコールでアクティブになります。

履歴リストには、「会議」という文字が表示され、その文字にカーソルを合わせると、その会議通話に参加しているすべての当事者の連絡先カードが表示されます。

ブラインド転送

ブラインド転送とは、エージェントが呼がアクティブに受信されるかどうかわからないまま、呼を別の電話番号または内線に転送することです。ブラインド転送は、発信元が特定のエージェントや部署と話す必要がある場合に便利です。

ブラインド転送を開始するには、[転送または会議を開始]ボタンをクリックします。ボタンをクリックすると、コンサルテーション、会議、ブラインド転送のウィンドウがポップインされます。内線または電話番号を番号フィールドに入力した後、ブラインド転送ボタンをクリックします。ボタンをクリックします。電話が転送され、対話が完了します。

ブラインド転送では、発信元の名前と電話番号が表示され、履歴リストに保存されます。

キーボードショートカット

会議通話、コンサルテーション、ブラインド転送は、ホットキーまたはホットキーとも呼ばれるキーボードショートカットを使用して行うことができます。

キーボードショートカットは次のとおりです：

まず、転送または会議を開始するには、Alt-Shift-Tを選択します。
ブラインド転送を行うには、Alt-Shift-Bを選択します。
コンサルテーションコールを発信するには、Alt-Shift-Dを選択します。
会議通話をするには、Alt-Shift-Cを選択します。

エージェントに転送する前にエージェントの状態を確認する方法

もしリアルタイム状態アイコンがコンタクトセンターで有効になっている場合、そのアイコンはディレクトリに表示されます：

コンサルテーション、会議、ブラインド転送ダイアログウィンドウ
チャット招待ダイアログウィンドウ
転送メールおよび割り当てメールダイアログウィンドウ

処理中のインタラクションを他のエージェントに転送する必要がある場合、アイコンを使用して、インタラクションを転送できる利用可能なエージェントを決定できます。

メモ: リアルタイムの状態アイコンがコンタクトセンターで有効になっていない場合は、同じプロセスを使用できます。プレゼンスアイコン.

一般ルール

理想的には、インタラクションを転送するのに最適なエージェントは受付可能状態であることが理想的です。この状態は、エージェントがインタラクションを処理する準備ができて待機中であることを意味します（つまり、エージェントは他のことにアクティブに取り組んでいません）。

ディレクトリをチェックする

そのディレクトリは、エージェントのリアルタイムの状態を表示する場所の一つです。ディレクトリにアクセスするには会話アイコンまたはディレクトリとダイヤルパッドアイコン.エージェントを表示するには、様々なチーム名（例：カスタマーサービス）をクリックします。

次の画像では、表示されているエージェントの4人のうち3人が話中かログアウトしています。これらのエージェントに転送する必要がある場合、Antonio Staten が受付可能であるため、最適な選択でしょう。

次の画像では、3人のエージェントはすべて話中です（つまり、2人は発信中、1人はランチ中）。これらのエージェントのいずれかに対話を転送する必要がある場合、次へ利用可能なエージェントを待つ必要があることを顧客に伝え、希望のエージェントに内線メッセージを送信し、エージェントの準備ができたら顧客を転送することができます。

エージェントの状態をチェックすることで、同僚がいつ利用できないかを知ることができます。

転送ダイアログウィンドウの確認

アクティブにインタラクションを処理中であれば、さまざまな転送ダイアログウィンドウにもリアルタイムの状態が表示されます。次の画像では、エージェントのChristy Bordenが同僚のBeverly Duntonに質問を発信しています。残念ながら、Beverlyは応答がわからず、Christyを転送できる利用可能な人を確認しようとしています。

Beverlyが[転送または会議を開始]ボタンをクリックすると、[相談]、[会議]、[ブラインド転送]の各ボタンが表示されます。ボタンをクリックすると、コンサルテーション、会議、ブラインド転送のダイアログウィンドウが表示され、カスタマーサービスチームのエージェントLiza Smithが利用可能であることがわかります。

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-= ンサルテーションコールと転送 =
+=コンサルテーションと転送の方法=
-コンタクトセンターがコールを受け入れる際に、通話中に、コールの転送、電話会議の実施、または他のエージェントやマネージャーへの相談が必要になる場合があります。この記事では、通話中に ''コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送 ''機能を使う方法について説明します。
+コンタクトセンターで通話を承認している場合、通話中に転送、会議通話、その他エージェントやマネージャーとのコンサルテーションが必要になることがあります。この記事では、通話中に''コンサルテーション、会議通話、ブラインド転送''機能を使用する方法をご紹介します。
-[[File:Transfer-Call-3-53.PNG|800px|thumb|center|エージェントデスクトップでのコンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウの表示]]
+[[File:Transfer-Call-3-53.PNG|800px|thumb|center|エージェントデスクトップでの相談、会議、ブラインド転送ウィンドウの表示方法]]
-== コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウ ==
+==コンサルテーション、会議、ブラインド転送ウィンドウ==
-''コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送''は、 '''転送または電話会議の開始''' [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]] ボタンを通話中にクリックすると開くウィンドウです。
+''相談、会議、ブラインド転送''ウィンドウは、アクティブ通話中に['''転送を開始する]または[会議''']ボタンをクリックした後に開くウィンドウです。 [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックすると表示されます。
-[[File:Transfer-Call-2-53.PNG|650px|thumb|center|電話コントロールリストにある "転送または電話会議” ボタン]]
+[[File:Transfer-Call-2-53.PNG|650px|thumb|center|電話コントロールリストの「転送または会議を開始」ボタン]]
-このウィンドウでは、次のことを実行できます。
+このウィンドウから、次のことができます：
-*下にスクロールして、受付可能なエージェントのリストから転送先を選択します。
+* 下にスクロールし、利用可能なエージェントのリストから宛先を選択します。
-*検索バーを使って、転送先のエージェントの名前または番号を入力します。
+* 検索バーを使用して、コールを転送するエージェントの名前または呼出番号を入力します。
-*番号フィールドに、転送先の電話番号または内線番号を入力します。
+* 呼出番号フィールドに、コールを転送する相手の電話番号または内線を入力します。
-[[File:Transfer-Call-4-53.PNG|650px|thumb|center|コンサルテーション・電話会議・ブラインド転送ウィンドウ]]
+[[File:Transfer-Call-4-53.PNG|650px|thumb|center|コンサルテーション、会議、ブラインド転送ウィンドウ]]
-== コンサルテーションコール ==
+==コンサルテーションコール==
-''コンサルテーションコール''とは、お客様からデスクトップに入っているコールの件で、別のエージェントまたはマネージャに対して行うコールです。コンサルテーションコールを行うことで、お客様を保留にしたまま他の人に相談できます。
+''コンサルテーションコールとは''、デスクトップ上のアクティブなカスタマーコールに関して、他のエージェントまたはマネージャーにかけるコールのことです。コンサルテーションを行うことで、発信元を保留にしたまま、その他に質問をすることができます。
-コンサルテーションコールを行うには、'''転送または電話会議の開始''' [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックして、'''ダイヤル''' [[File:Call-Button-53.PNG|40px]] ボタンを選択します。番号フィールドの電話番号または内線番号をダイヤルしますが、コールは転送されません。
+コンサルテーションコールを発信するには、[転送'''または会議通話を開始''']ボタンをクリックします。 [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックすると、コンサルテーション、会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。内線番号または電話番号を番号フィールドに入力した後、ドロップダウンメニューをクリックし、'''ダイヤル'''ボタンを選択します。 [[File:Call-Button-53.PNG|40px]]番号フィールドの電話番号または内線にダイヤルしますが、コールは転送されません。
-Please note that you can complete a transfer after making a consultation call on either consultation call, or the original call. When you complete a consultation call with a transfer while having the original call active, the remaining call will carry the original call's service for the reporting purposes.
+転送は、コンサルテーションコールまたは元のコールのいずれかを発信した後に完了できます。元のコールがアクティブな状態で転送を使用してコンサルテーションコールを完了した場合、残りのコールは報告目的のために元のコールのサービスを引き継ぎます。
-== 電話会議 ==
+==会議通話==
-''電話会議''とは、複数のパーティーが同時にアクティブな状態になるコールです。電話会議は、発信者がマネージャーと話すのに使うと便利です。
+''会議通話は''、複数の当事者がアクティブに通話する通話です。発信元がマネージャーと通話したい場合、会議通話が便利です。
-電話会議を行うには、'''転送または電話会議の開始''' [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックして、'''電話会議''' [[File:Consult-Call-Button-53.PNG|35px]] ボタンを選択します。全てのパーティーがアクティブになります。
+会議通話を発信するには、[転送'''または会議を開始''']ボタンをクリックします。 [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックすると、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ウィンドウが表示されます。内線または電話番号を番号フィールドに入力した後、ドロップダウンメニューをクリックし、['''会議としてダイヤル''']ボタンを選択します。 [[File:Consult-Call-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックします。ここから、すべての当事者がコールでアクティブになります。
-最近行われた電話会議は ''最近 ''のリストに"電話会議"として表示されます。この単語の上にカーソルを置くと、コールに参加したすべてのパーティーのコンタクトカードが表示されます。
+''履歴''リストには、「会議」という文字が表示され、その文字にカーソルを合わせると、その会議通話に参加しているすべての当事者の連絡先カードが表示されます。
-[[File:Recent-Conference-Call-53.PNG|800px|thumb|center|最近の電話会議]]
+[[File:Recent-Conference-Call-53.PNG|800px|thumb|center|最近の会議通話]]
-== ブラインド転送 ==
+==ブラインド転送==
-''ブラインド転送''とは、エージェントがコールがアクティブに受付できるかどうかを分からないまま、別の電話番号または内線番号に転送することです。ブラインド転送の機能は、発信者が特定のエージェントまたは部門と話すのに役立ちます。
+''ブラインド転送とは''、エージェントが呼がアクティブに受信されるかどうかわからないまま、呼を別の電話番号または内線に転送することです。ブラインド転送は、発信元が特定のエージェントや部署と話す必要がある場合に便利です。
-ブラインド転送を行うには、'''転送または電話会議の開始''' [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、'''ブラインド転送'''  [[File:Blind-Transfer-Button-53.PNG|35px]] ボタンをクリックします。コールが転送され、対話が終了します。
+ブラインド転送を開始するには、['''転送または会議を開始''']ボタンをクリックします。 [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックすると、コンサルテーション、会議、ブラインド転送のウィンドウがポップインされます。内線または電話番号を番号フィールドに入力した後、'''ブラインド転送'''ボタンをクリックします。 [[File:Blind-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックします。電話が転送され、対話が完了します。
-ブラインド転送の場合、発信者の名前と電話番号が表示され、'''最近'''リストに保存されます。
+ブラインド転送では、発信元の名前と電話番号が表示され、'''履歴'''リストに保存されます。
-== キーボードのショートカット ==
+==キーボードショートカット==
-電話会議、コンサルテーションコール、ブラインド転送はキーボードショートカットを使って行うことができます。ショートカットは次のとおりです:
+会議通話、コンサルテーション、ブラインド転送は、ホットキーまたはホットキーとも呼ばれるキーボードショートカットを使用して行うことができます。
-* 最初に、転送または電話会議を開始するには、'''Alt-Shift-T'''を選択します。
-* ブラインド転送を行うには、'''Alt-Shift-B'''を選択します。
-* コンサルテーションコールを行うには、 '''Alt-Shift-D'''を選択します。
-* 電話会議を行うには、'''Alt-Shift-C'''を選択します。
-The keyboard shortcuts are as follows:
+キーボードショートカットは次のとおりです：
-* First, to initiate a transfer or conference, select '''Alt-Shift-T'''
+* まず、転送または会議を開始するには、'''Alt-Shift-Tを'''選択します。
-* To make a blind transfer, select '''Alt-Shift-B'''
+* ブラインド転送を行うには、Alt'''-Shift-Bを'''選択します。
-* To make a consultation call, select '''Alt-Shift-D'''
+* コンサルテーションコールを発信するには、Alt'''-Shift-'''Dを選択します。
-* To make a conference call, select '''Alt-Shift-C'''
+* 会議通話をするには、Alt'''-Shift'''-Cを選択します。
-== 対話を転送する前に転送先のエージェント状態を調べる方法 ==
+==エージェントに転送する前にエージェントの状態を確認する方法==
-[[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Real-Time_State_Icons|リアルタイム状態アイコン]]がコンタクトセンターで有効になっている場合、それを [[Agent-guide/UserInterface#Directory|ディレクトリー]]および次の場所で確認できます:
+もし [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Real-Time_State_Icons|リアルタイム状態アイコン]]がコンタクトセンターで有効になっている場合、そのアイコンは [[Agent-guide/UserInterface#Directory|ディレクトリ]]に表示されます：
-* コンサルテーション・電話会議・ブラインド転送ダイアログウィンドウ
+* コンサルテーション、会議、ブラインド転送ダイアログウィンドウ
 * チャット招待ダイアログウィンドウ
-* メール転送と割り当てダイアログウィンドウ
+* 転送メールおよび割り当てメールダイアログウィンドウ
-対話を処理して、それを別のエージェントに転送する場合は、アイコンを使うことで、受付可能な転送先を検索できます。
+処理中のインタラクションを他のエージェントに転送する必要がある場合、アイコンを使用して、インタラクションを転送できる利用可能なエージェントを決定できます。
-'''ご注意''': コンタクトセンターでリアルタイムの状態アイコンが有効になっていない場合、 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Presence_Icons|プレゼンスアイコン]]を使うことができます。
+'''メモ''': リアルタイムの状態アイコンがコンタクトセンターで有効になっていない場合は、同じプロセスを使用できます。 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Presence_Icons|プレゼンスアイコン]].
-=== 一般ルール ===
+===一般ルール===
-対話を転送する際、転送先として [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Ready|受付可能]] な状態にあるエージェントを選ぶのは理想的です。この状態は、エージェントが受付可能で、対話を待っていることを意味します (つまり、他の作業に特に取り組んでいない状態です)。
+理想的には、インタラクションを転送するのに最適なエージェントは [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Ready|受付可能]]状態であることが理想的です。この状態は、エージェントがインタラクションを処理する準備ができて待機中であることを意味します（つまり、エージェントは他のことにアクティブに取り組んでいません）。
-[[File:Rt-1-5399sc.PNG|650px|thumb|center|さまざまな状態にあるエージェント]]
+[[File:Rt-1-5399sc.PNG|650px|thumb|center|様々な状態のエージェント]]
-=== ディレクトリーの確認 ===
+===ディレクトリをチェックする===
-[[Agent-guide/UserInterface#Directory|ディレクトリー]]は、エージェントのリアルタイムの状態を表示する場所の1つです。[[Agent-guide/UserInterface#Conversations|対話アイコン]] または [[Agent-guide/UserInterface#Directory_and_Dial_Pad|ディレクトリーとダイヤルパッドアイコン]]をクリックすると、ディレクトリーにアクセスできます。エージェントを表示するには、チーム名（例えば、カスタマーサービス）をクリックします。
+その [[Agent-guide/UserInterface#Directory|ディレクトリ]]は、エージェントのリアルタイムの状態を表示する場所の一つです。ディレクトリにアクセスするには [[Agent-guide/UserInterface#Conversations|会話アイコン]]または [[Agent-guide/UserInterface#Directory_and_Dial_Pad|ディレクトリとダイヤルパッドアイコン]].エージェントを表示するには、様々なチーム名（例：カスタマーサービス）をクリックします。
-次の画像では、表示された４名のエージェントのうち３名が話中またはログアウト中の状態です。対話をこれらのエージェントのいずれかに転送する場合は、受付可能な Antonio Statenが最適です。
+次の画像では、表示されているエージェントの4人のうち3人が話中かログアウトしています。これらのエージェントに転送する必要がある場合、Antonio Staten が受付可能であるため、最適な選択でしょう。
-[[File:Rt-6-5399sc.PNG|650px|thumb|center|エージェントAntonio Statenの状態は受付可能です。]]
+[[File:Rt-6-5399sc.PNG|650px|thumb|center|エージェント Antonio Staten は受付可能状態です。]]
-次の画像では、3名のエージェント全員が話中です（つまり、2人は通話中で1人は昼食中です）。これらのエージェントのいずれかに対話を転送する場合は、エージェントが受付可能になるまで待っていただくことをお客様に伝え、目的のエージェントに内部メッセージを送信し、そのエージェントが受付可能な状態になったら、お客様のコールを転送します。
+次の画像では、3人のエージェントはすべて話中です（つまり、2人は発信中、1人はランチ中）。これらのエージェントのいずれかに対話を転送する必要がある場合、次へ利用可能なエージェントを待つ必要があることを顧客に伝え、希望のエージェントに内線メッセージを送信し、エージェントの準備ができたら顧客を転送することができます。
-[[File:Rt-2-5399sc.PNG|650px|thumb|center|エージェントの状態を確認すると、エージェントが不在になる時間を把握できます。]]
+[[File:Rt-2-5399sc.PNG|650px|thumb|center|エージェントの状態をチェックすることで、同僚がいつ利用できないかを知ることができます。]]
-=== 転送ダイアログウィンドウの確認 ===
+===転送ダイアログウィンドウの確認===
-対話をアクティブに処理している場合、さまざまな転送ダイアログウィンドウにリアルタイムの状態も表示されます。次の画像では、エージェントのChristy Bordenが同僚のBeverly Duntonに電話して質問をしました。残念ながら、Beverlyは答えを知りません、そして彼女はChristyのコールの最適な転送先を探ります。
+アクティブにインタラクションを処理中であれば、さまざまな転送ダイアログウィンドウにもリアルタイムの状態が表示されます。次の画像では、エージェントのChristy Bordenが同僚のBeverly Duntonに質問を発信しています。残念ながら、Beverlyは応答がわからず、Christyを転送できる利用可能な人を確認しようとしています。
-Beverlyは'''転送または電話会議の開始''' [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]] ボタンをクリックすると、コンサルティングコール、電話会議、ブラインド転送ダイアログウィンドウが開き、カスタマーサービスチームのエージェントLiza Smithが表示されます。カスタマーサービスチームのスミスが対応可能です。
+Beverlyが[転送'''または会議を開始''']ボタンをクリックすると、[相談]、[会議]、[ブラインド転送]の各ボタンが表示されます。 [[File:Initiate-Transfer-Button-53.PNG|35px]]ボタンをクリックすると、コンサルテーション、会議、ブラインド転送のダイアログウィンドウが表示され、カスタマーサービスチームのエージェントLiza Smithが利用可能であることがわかります。
-[[File:Rt-4-5399sc.PNG|800px|thumb|center|リアルタイムの状態は転送ダイアログウィンドウから確認できます。]]
+[[File:Rt-4-5399sc.PNG|800px|thumb|center|転送ダイアログウィンドウからリアルタイムの状態を見ることができます。]]