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= 一般設定 =
=一般設定=
''一般設定'' では、エージェントデスクトップの品質管理セクションに関連するさまざまな設定が行えます。品質管理機能は、コンタクトセンターに対して有効になります。詳しい情報については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
一般''設定''セクションでは、エージェントデスクトップの品質管理セクションに関する様々な設定を行うことができます。品質管理機能は、連絡先センターごとに有効になります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。




[[File:CCA-QM-General-Settings-5310.PNG|800px|thumb|center|品質管理 > 一般設定]]
[[File:CCA-QM-General-Settings-5310.PNG|800px|thumb|center|品質管理 > 一般設定]]




== 完了したQM評価の確認が必要です (いずれか)==
==完了したQM評価には、以下のどちらかの確認が必須です。==
この設定では、ユーザーが対話に対する評価者のスコアを確認または拒否しなければなりません。チェックボックスは、''エージェント''または''スーパーバイザー''の役割で使用できます。この設定が有効で、評価が拒否された場合、評価は評価者に戻ります。詳しい情報については、 [[QM/EvalConsole/ConductingEvaluations#All_Evals|評価の実行]]をご覧ください。
この設定は、ユーザーによる評価者の相互作用のスコアの確認または拒否を必須とします。チェックボックスは''エージェント''または''スーパーバイザーの''役割で利用可能です。この設定が有効で、評価が承認されなかった場合、評価は評価者に戻ります。詳細については [[QM/EvalConsole/ConductingEvaluations#All_Evals|評価の実施]].


==自己評価の確認が必要です (いずれか)==
==自己評価済には（どちらかの）確認が必須==
この設定では、[[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Privileges#Evaluate_own_interactions|自分の対話を評価する]]という権限が付与されたユーザー は、自己評価を全て完了しなければなりません。この設定のチェックボックスでは、''スーパーバイザー''または''評価者''を確定のために選択できます。 '''ご注意''': ユーザーは、自分の役割に関係なく、自己評価を確定できません。''評価者''オプションが選択されている場合、評価者は、もう１つの[[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|各停待ち]] 検索プレセットボタンをエージェントデスクトップの [[QM/EvalHome/Overview|評価ホーム]] 画面でご覧いただけます。
以下の権限を持つユーザーの場合 [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Privileges#Evaluate_own_interactions|自己評価者]]この設定のチェックボックスでは、確認のために''スーパーバイザー''または評価''者の''いずれかを選択できます。'''メモ''': ユーザーは役割に関係なく、自己評価済を確認することはできません。評価''者''オプションが選択済の場合、評価者には追加の [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|保留中の確認]]検索プリセットボタンが表示されます。 [[QM/EvalHome/Overview|評価ホーム]]プリセット検索ボタンが追加されます。


==評価フォームエディター==
==評価フォームエディタ==
=== 自動バックアップ情報の保存間隔 ===
===AutoRecover情報を毎回保存する===
''自動バックアップ情報の保存間隔''というオプションを使うことで、システムは設定された間隔で進行中の評価を自動的に保存できます。既定の間隔は10分間です。
''Save AutoRecover information every''オプションを使用すると、進行中の評価を設定可能な間隔で自動的に保存することができます。


== エージェント設定 ==
==エージェントの設定==
次の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響を与えます。
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。


=== エージェントの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウ ===
===エージェントの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは以下のとおりです。===
この設定により、エージェントの [[QM/QualityScore#Quality_Score|品質スコア]] ウィジェットに表示される日数を指定できます。規定値は30日です。
この設定により、エージェントの [[QM/QualityScore#Quality_Score|品質スコア]]ウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。


=== エージェントのCSATスコアウィジェットのスライディングウィンドウ===
===エージェントのCSATスコアウィジェットのウィジェットは、以下のとおりです。===
この設定により、エージェントの [[Agent-guide/Work/HomePage/Widgets#Satisfaction|満足度]]ウィジェットに表示される日数を指定できます。規定値は30日です。
この設定により、エージェントの [[Agent-guide/Work/HomePage/Widgets#Satisfaction|満足度]]ウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。


=== エージェントが過去に処理した対話カウンターのスライディングウィンドウ ===
===エージェントの過去のインタラクションカウンタのスライディングウィンドウは以下のとおりです。===
この設定により、[[QM/EvalHome/Overview#My_Interactions|私の対話]] 検索プレセットボタンでエージェントが過去に処理した対話を検索できる日数を指定できます、規定値は7日です。
この設定により、ウィジェットに表示される [[QM/EvalHome/Overview#My_Interactions|マイインタラクション]]検索プレゼントボタンがエージェントの過去のやりとりを検索する日数を設定します; 既定(デフォルト)は7日間です。


=== エージェントの過去の評価カウンターのスライディングウィンドウ ===
===エージェントの過去の評価カウンタのスライディングウィンドウは次のとおりです。===
この設定により、[[QM/EvalHome/Overview#Accepted|承認]], [[QM/EvalHome/Overview#Disputed|紛争中]], [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗]], [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|各停待ち]] 検索プレセットボタンでエージェントの過去の評価を検索できる日数を指定できます、規定値は7日です。
この設定により [[QM/EvalHome/Overview#Accepted|承認されます。]], [[QM/EvalHome/Overview#Disputed|係争]], [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗]]そして [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|保留中の確認]]検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します; 既定(デフォルト)は7日間です。


=== 品質スコアウィジェットの共有評価領域のリスト===
===品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト===
編集されたこのオプションにより、エージェントの品質スコアウィジェットで表示される[[QM/EvaluationForms/Areas#Share_the_area_to_report_across_other_forms|共有評価領域]]を選択できます。初期設定上、共有評価領域が選択されていません。共有領域を選択した後、 '''新しいアカウントに変更を適用する''' または'''全ての既存のアカウントに変更を適用する'''のいずれかを選択できます。 既定のオプションは ''新しいアカウント''です。
編集済の場合、このオプションで特定の [[QM/EvaluationForms/Areas#Share_the_area_to_report_across_other_forms|共有評価エリア]]を選択することができます。既定では、共有エリアは選択されていないことに注意してください。必要な共有エリアを選択済の後、'''新規アカウントのみに変更を適用'''するか、'''すべての既存アカウントに変更を適用'''するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは''新規アカウント''です。




[[File:CCA-Select-Shared-Areas-Quality-Score-Widget-5310.PNG|450px|thumb|center|品質スコアウィジェットに表示する共有領域を選択する。]]
[[File:CCA-Select-Shared-Areas-Quality-Score-Widget-5310.PNG|450px|thumb|center|品質スコアウィジェットに表示する共有エリアの選択]]




== スーパーバイザー設定 ==
==スーパーバイザーの設定==
次の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響を与えます。
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。


=== スーパーバイザーの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウ ===
===スーパーバイザーの監視中品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは次のとおりです。===
この設定により、スーパーバイザーの [[QM/QualityScore#Supervised_Quality_Score|品質スコア]] ウィジェットに表示される日数を指定できます。規定値は30日です。
この設定によって、スーパーバイザーの [[QM/QualityScore#Supervised_Quality_Score|監視中品質スコア]]ウィジェットに表示される日数の既定（デフォルト）を定義できます。


=== スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライディングウィンドウ ===
===スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライドウィンドウは次のとおりです。===
この設定により、[[QM/EvalHome/Overview#Accepted|承認]], [[QM/EvalHome/Overview#Disputed|紛争中]], [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗]], [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|各停待ち]] 検索プレセットボタンでスーパーバイザーの過去の評価を検索できる日数を指定できます、規定値は7日です。
この設定で [[QM/EvalHome/Overview#Accepted|承認]], [[QM/EvalHome/Overview#Disputed|係争]], [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗]]そして [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|保留中の確認]]検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します；既定(デフォルト)は7日間です。


=== List of shared evaluation areas for Supervised Quality Score widget ===
===監視中品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト===
When edited, this option allows you to select specific [[QM/EvaluationForms/Areas#Share_the_area_to_report_across_other_forms|shared evaluation areas]] to be displayed in a supervisor's Quality Score widget. Note that no shared areas are selected by default. After selecting the desired shared areas, you may choose to either '''Apply changes to new accounts only''' or '''Apply changes to all existing accounts'''. The default option is ''new accounts''.
編集済の場合、このオプションで特定の [[QM/EvaluationForms/Areas#Share_the_area_to_report_across_other_forms|共有評価エリア]]を選択できます。なお、既定では共有エリアは選択されていません。必要な共有エリアを選択済の後、'''新規アカウントのみに変更を適用'''するか、'''すべての既存アカウントに変更を適用'''するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは''新規アカウント''です。




[[File:CCA-Select-Shared-Areas-Supervised-Quality-Score-Widget-1-5310.PNG|450px|thumb|center|Select shared areas to display in the Supervised Quality Score widget]]
[[File:CCA-Select-Shared-Areas-Supervised-Quality-Score-Widget-1-5310.PNG|450px|thumb|center|監視中品質スコアウィジェットに表示する共有エリアの選択]]
 
 
==その他==
===失敗したフォーム、エリア、質問のスコアをゼロに設定する===
このチェックボックスを有効にすると、不合格になったフォームおよび質問のスコアがゼロに設定されます。 [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗したオムニQM評価フォームのスコアを0に設定します。]]この設定は既定(デフォルト)で有効になっています。無効の場合、失敗した評価フォームの実際のスコアが表示されます (例えば、Omni QM レポートの [[QM/Reports/Overview|オムニQM報告書]]) が表示される一方で、フォームの失敗エレメントは<i class="fa fa-exclamation-triangle"; font-size: 24px;"></i> シンボルでハイライトされます。<mwlinkint><keep>QM/Reports/ActualEvals|</keep>Actual Evals</mwlinkint> レポートや<mwlinkint><keep>QM/Reports/ScoreReport|</keep>Score</mwlinkint>レポートでは、<mwlinkint><keep>ScoreReporting</keep>の<mwlinkint><keep>Failed</keep>カラムをオプションで追加することで、評価の失敗ステータスを表示できることに注意してください。reference-guide/ReportGeneration#How_to_Customize_Reports|</keep>レポートカスタマイザ</mwlinkint>にオプションのFailed列を追加します。</mwdocument

Latest revision as of 11:36, 29 May 2024

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一般設定

一般設定セクションでは、エージェントデスクトップの品質管理セクションに関する様々な設定を行うことができます。品質管理機能は、連絡先センターごとに有効になります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。


品質管理 > 一般設定


完了したQM評価には、以下のどちらかの確認が必須です。

この設定は、ユーザーによる評価者の相互作用のスコアの確認または拒否を必須とします。チェックボックスはエージェントまたはスーパーバイザーの役割で利用可能です。この設定が有効で、評価が承認されなかった場合、評価は評価者に戻ります。詳細については 評価の実施.

自己評価済には（どちらかの）確認が必須

以下の権限を持つユーザーの場合 自己評価者この設定のチェックボックスでは、確認のためにスーパーバイザーまたは評価者のいずれかを選択できます。メモ: ユーザーは役割に関係なく、自己評価済を確認することはできません。評価者オプションが選択済の場合、評価者には追加の 保留中の確認検索プリセットボタンが表示されます。 評価ホームプリセット検索ボタンが追加されます。

評価フォームエディタ

AutoRecover情報を毎回保存する

Save AutoRecover information everyオプションを使用すると、進行中の評価を設定可能な間隔で自動的に保存することができます。

エージェントの設定

以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。

エージェントの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは以下のとおりです。

この設定により、エージェントの 品質スコアウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。

エージェントのCSATスコアウィジェットのウィジェットは、以下のとおりです。

この設定により、エージェントの 満足度ウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。

エージェントの過去のインタラクションカウンタのスライディングウィンドウは以下のとおりです。

この設定により、ウィジェットに表示される マイインタラクション検索プレゼントボタンがエージェントの過去のやりとりを検索する日数を設定します; 既定(デフォルト)は7日間です。

エージェントの過去の評価カウンタのスライディングウィンドウは次のとおりです。

この設定により 承認されます。, 係争, 失敗そして 保留中の確認検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します; 既定(デフォルト)は7日間です。

品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト

編集済の場合、このオプションで特定の 共有評価エリアを選択することができます。既定では、共有エリアは選択されていないことに注意してください。必要な共有エリアを選択済の後、新規アカウントのみに変更を適用するか、すべての既存アカウントに変更を適用するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは新規アカウントです。


品質スコアウィジェットに表示する共有エリアの選択


スーパーバイザーの設定

以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。

スーパーバイザーの監視中品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは次のとおりです。

この設定によって、スーパーバイザーの 監視中品質スコアウィジェットに表示される日数の既定（デフォルト）を定義できます。

スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライドウィンドウは次のとおりです。

この設定で 承認, 係争, 失敗そして 保留中の確認検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します；既定(デフォルト)は7日間です。

監視中品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト

編集済の場合、このオプションで特定の 共有評価エリアを選択できます。なお、既定では共有エリアは選択されていません。必要な共有エリアを選択済の後、新規アカウントのみに変更を適用するか、すべての既存アカウントに変更を適用するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは新規アカウントです。


監視中品質スコアウィジェットに表示する共有エリアの選択


その他

失敗したフォーム、エリア、質問のスコアをゼロに設定する

このチェックボックスを有効にすると、不合格になったフォームおよび質問のスコアがゼロに設定されます。 失敗したオムニQM評価フォームのスコアを0に設定します。この設定は既定(デフォルト)で有効になっています。無効の場合、失敗した評価フォームの実際のスコアが表示されます (例えば、Omni QM レポートの オムニQM報告書) が表示される一方で、フォームの失敗エレメントは<i class="fa fa-exclamation-triangle"; font-size: 24px;"></i> シンボルでハイライトされます。<mwlinkint><keep>QM/Reports/ActualEvals|</keep>Actual Evals</mwlinkint> レポートや<mwlinkint><keep>QM/Reports/ScoreReport|</keep>Score</mwlinkint>レポートでは、<mwlinkint><keep>ScoreReporting</keep>の<mwlinkint><keep>Failed</keep>カラムをオプションで追加することで、評価の失敗ステータスを表示できることに注意してください。reference-guide/ReportGeneration#How_to_Customize_Reports|</keep>レポートカスタマイザ</mwlinkint>にオプションのFailed列を追加します。</mwdocument

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