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'' | 一般''設定''セクションでは、エージェントデスクトップの品質管理セクションに関する様々な設定を行うことができます。品質管理機能は、連絡先センターごとに有効になります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。 | ||
[[File:CCA-QM-General-Settings-5310.PNG|800px|thumb|center|品質管理 | [[File:CCA-QM-General-Settings-5310.PNG|800px|thumb|center|品質管理 > 一般設定]] | ||
== | ==完了したQM評価には、以下のどちらかの確認が必須です。== | ||
この設定は、ユーザーによる評価者の相互作用のスコアの確認または拒否を必須とします。チェックボックスは''エージェント''または''スーパーバイザーの''役割で利用可能です。この設定が有効で、評価が承認されなかった場合、評価は評価者に戻ります。詳細については [[QM/EvalConsole/ConductingEvaluations#All_Evals|評価の実施]]. | |||
== | ==自己評価済には（どちらかの）確認が必須== | ||
以下の権限を持つユーザーの場合 [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Privileges#Evaluate_own_interactions|自己評価者]]この設定のチェックボックスでは、確認のために''スーパーバイザー''または評価''者の''いずれかを選択できます。'''メモ''': ユーザーは役割に関係なく、自己評価済を確認することはできません。評価''者''オプションが選択済の場合、評価者には追加の [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|保留中の確認]]検索プリセットボタンが表示されます。 [[QM/EvalHome/Overview|評価ホーム]]プリセット検索ボタンが追加されます。 | |||
== | ==評価フォームエディタ== | ||
=== | ===AutoRecover情報を毎回保存する=== | ||
'' | ''Save AutoRecover information every''オプションを使用すると、進行中の評価を設定可能な間隔で自動的に保存することができます。 | ||
== | ==エージェントの設定== | ||
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。 | |||
=== | ===エージェントの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは以下のとおりです。=== | ||
この設定により、エージェントの [[QM/QualityScore#Quality_Score|品質スコア]] | この設定により、エージェントの [[QM/QualityScore#Quality_Score|品質スコア]]ウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。 | ||
=== | ===エージェントのCSATスコアウィジェットのウィジェットは、以下のとおりです。=== | ||
この設定により、エージェントの [[Agent-guide/Work/HomePage/Widgets#Satisfaction|満足度]] | この設定により、エージェントの [[Agent-guide/Work/HomePage/Widgets#Satisfaction|満足度]]ウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。 | ||
=== | ===エージェントの過去のインタラクションカウンタのスライディングウィンドウは以下のとおりです。=== | ||
この設定により、ウィジェットに表示される [[QM/EvalHome/Overview#My_Interactions|マイインタラクション]]検索プレゼントボタンがエージェントの過去のやりとりを検索する日数を設定します; 既定(デフォルト)は7日間です。 | |||
=== | ===エージェントの過去の評価カウンタのスライディングウィンドウは次のとおりです。=== | ||
この設定により [[QM/EvalHome/Overview#Accepted|承認されます。]], [[QM/EvalHome/Overview#Disputed|係争]], [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗]]そして [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|保留中の確認]]検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します; 既定(デフォルト)は7日間です。 | |||
=== | ===品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト=== | ||
編集済の場合、このオプションで特定の [[QM/EvaluationForms/Areas#Share_the_area_to_report_across_other_forms|共有評価エリア]]を選択することができます。既定では、共有エリアは選択されていないことに注意してください。必要な共有エリアを選択済の後、'''新規アカウントのみに変更を適用'''するか、'''すべての既存アカウントに変更を適用'''するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは''新規アカウント''です。 | |||
[[File:CCA-Select-Shared-Areas-Quality-Score-Widget-5310.PNG|450px|thumb|center| | [[File:CCA-Select-Shared-Areas-Quality-Score-Widget-5310.PNG|450px|thumb|center|品質スコアウィジェットに表示する共有エリアの選択]] | ||
== | ==スーパーバイザーの設定== | ||
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。 | |||
=== | ===スーパーバイザーの監視中品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは次のとおりです。=== | ||
この設定によって、スーパーバイザーの [[QM/QualityScore#Supervised_Quality_Score|監視中品質スコア]]ウィジェットに表示される日数の既定（デフォルト）を定義できます。 | |||
=== | ===スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライドウィンドウは次のとおりです。=== | ||
この設定で [[QM/EvalHome/Overview#Accepted|承認]], [[QM/EvalHome/Overview#Disputed|係争]], [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗]]そして [[QM/EvalHome/Overview#Pending_confirmations|保留中の確認]]検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します；既定(デフォルト)は7日間です。 | |||
=== | ===監視中品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト=== | ||
編集済の場合、このオプションで特定の [[QM/EvaluationForms/Areas#Share_the_area_to_report_across_other_forms|共有評価エリア]]を選択できます。なお、既定では共有エリアは選択されていません。必要な共有エリアを選択済の後、'''新規アカウントのみに変更を適用'''するか、'''すべての既存アカウントに変更を適用'''するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは''新規アカウント''です。 | |||
[[File:CCA-Select-Shared-Areas-Supervised-Quality-Score-Widget-1-5310.PNG|450px|thumb|center| | [[File:CCA-Select-Shared-Areas-Supervised-Quality-Score-Widget-1-5310.PNG|450px|thumb|center|監視中品質スコアウィジェットに表示する共有エリアの選択]] | ||
== | ==その他== | ||
=== | ===失敗したフォーム、エリア、質問のスコアをゼロに設定する=== | ||
このチェックボックスを有効にすると、不合格になったフォームおよび質問のスコアがゼロに設定されます。 [[QM/EvalHome/Overview#Failed|失敗したオムニQM評価フォームのスコアを0に設定します。]]この設定は既定(デフォルト)で有効になっています。無効の場合、失敗した評価フォームの実際のスコアが表示されます (例えば、Omni QM レポートの [[QM/Reports/Overview|オムニQM報告書]]) が表示される一方で、フォームの失敗エレメントは<i class="fa fa-exclamation-triangle"; font-size: 24px;"></i> シンボルでハイライトされます。<mwlinkint><keep>QM/Reports/ActualEvals|</keep>Actual Evals</mwlinkint> レポートや<mwlinkint><keep>QM/Reports/ScoreReport|</keep>Score</mwlinkint>レポートでは、<mwlinkint><keep>ScoreReporting</keep>の<mwlinkint><keep>Failed</keep>カラムをオプションで追加することで、評価の失敗ステータスを表示できることに注意してください。reference-guide/ReportGeneration#How_to_Customize_Reports|</keep>レポートカスタマイザ</mwlinkint>にオプションのFailed列を追加します。</mwdocument | |||
Latest revision as of 11:36, 29 May 2024
• English
一般設定
一般設定セクションでは、エージェントデスクトップの品質管理セクションに関する様々な設定を行うことができます。品質管理機能は、連絡先センターごとに有効になります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
完了したQM評価には、以下のどちらかの確認が必須です。
この設定は、ユーザーによる評価者の相互作用のスコアの確認または拒否を必須とします。チェックボックスはエージェントまたはスーパーバイザーの役割で利用可能です。この設定が有効で、評価が承認されなかった場合、評価は評価者に戻ります。詳細については 評価の実施.
自己評価済には（どちらかの）確認が必須
以下の権限を持つユーザーの場合 自己評価者この設定のチェックボックスでは、確認のためにスーパーバイザーまたは評価者のいずれかを選択できます。メモ: ユーザーは役割に関係なく、自己評価済を確認することはできません。評価者オプションが選択済の場合、評価者には追加の 保留中の確認検索プリセットボタンが表示されます。 評価ホームプリセット検索ボタンが追加されます。
評価フォームエディタ
AutoRecover情報を毎回保存する
Save AutoRecover information everyオプションを使用すると、進行中の評価を設定可能な間隔で自動的に保存することができます。
エージェントの設定
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。
エージェントの品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは以下のとおりです。
この設定により、エージェントの 品質スコアウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。
エージェントのCSATスコアウィジェットのウィジェットは、以下のとおりです。
この設定により、エージェントの 満足度ウィジェットに表示される既定(デフォルト)日数を定義します。
エージェントの過去のインタラクションカウンタのスライディングウィンドウは以下のとおりです。
この設定により、ウィジェットに表示される マイインタラクション検索プレゼントボタンがエージェントの過去のやりとりを検索する日数を設定します; 既定(デフォルト)は7日間です。
エージェントの過去の評価カウンタのスライディングウィンドウは次のとおりです。
この設定により 承認されます。, 係争, 失敗そして 保留中の確認検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します; 既定(デフォルト)は7日間です。
品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト
編集済の場合、このオプションで特定の 共有評価エリアを選択することができます。既定では、共有エリアは選択されていないことに注意してください。必要な共有エリアを選択済の後、新規アカウントのみに変更を適用するか、すべての既存アカウントに変更を適用するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは新規アカウントです。
スーパーバイザーの設定
以下の設定はエージェントに適用され、設定可能なレポートおよび検索期間に影響します。
スーパーバイザーの監視中品質スコアウィジェットのスライディングウィンドウは次のとおりです。
この設定によって、スーパーバイザーの 監視中品質スコアウィジェットに表示される日数の既定（デフォルト）を定義できます。
スーパーバイザーの過去の評価カウンターのスライドウィンドウは次のとおりです。
この設定で 承認, 係争, 失敗そして 保留中の確認検索プリセットボタンはエージェントの過去の評価を検索します；既定(デフォルト)は7日間です。
監視中品質スコアウィジェットの共有評価エリアリスト
編集済の場合、このオプションで特定の 共有評価エリアを選択できます。なお、既定では共有エリアは選択されていません。必要な共有エリアを選択済の後、新規アカウントのみに変更を適用するか、すべての既存アカウントに変更を適用するかを選択できます。既定(デフォルト)のオプションは新規アカウントです。
その他
失敗したフォーム、エリア、質問のスコアをゼロに設定する
このチェックボックスを有効にすると、不合格になったフォームおよび質問のスコアがゼロに設定されます。 失敗したオムニQM評価フォームのスコアを0に設定します。この設定は既定(デフォルト)で有効になっています。無効の場合、失敗した評価フォームの実際のスコアが表示されます (例えば、Omni QM レポートの オムニQM報告書) が表示される一方で、フォームの失敗エレメントは<i class="fa fa-exclamation-triangle"; font-size: 24px;"></i> シンボルでハイライトされます。<mwlinkint><keep>QM/Reports/ActualEvals|</keep>Actual Evals</mwlinkint> レポートや<mwlinkint><keep>QM/Reports/ScoreReport|</keep>Score</mwlinkint>レポートでは、<mwlinkint><keep>ScoreReporting</keep>の<mwlinkint><keep>Failed</keep>カラムをオプションで追加することで、評価の失敗ステータスを表示できることに注意してください。reference-guide/ReportGeneration#How_to_Customize_Reports|</keep>レポートカスタマイザ</mwlinkint>にオプションのFailed列を追加します。</mwdocument