Created page with " 優先順位のシナリオブロックの設定で設定されたキューの優先順位は、シナリオ..." |
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= | =ダイヤル= | ||
電話を処理するロジックは、まず、このコールが発信される電話番号によって決定される。コールの発信は、シナリオをアクティブにする。 [[contact-center-administrator-guide/Voice|シナリオ]]をアクティブにする。シナリオは、エージェント（またはセルフサービスの場合もある）がコールに応答する瞬間まで、コールの認定と発信のさらなるすべてのステップをコントロールする。電話番号と呼処理中シナリオの関連付けを記述する論理エンティティは、''ダイヤル インシナリオエントリーと''呼ばれる。 | |||
このような関連付けを設定・管理するには、''シナリオエントリーメニューから'' '''ダイヤルインオプションを'''選択します。 | |||
[[File: | [[File:2021.10.15_NewAD_ScenarioEntries.DialIn.png|thumb|650px|center|シナリオエントリー > ダイヤルイン]] | ||
== | ==ダイヤルインシナリオエントリー画面のプロパティ== | ||
''ダイヤルインシナリオエントリー'' | ''ダイヤルインシナリオエントリー''画面のプロパティは以下の通りである。 | ||
=== 名前 === | ===名前=== | ||
'' | ''名前は''ダイヤルインシナリオエントリーの名前です。このフィールドは必須で、コンタクトセンター内で一意でなければなりません。 | ||
=== | ===シナリオ=== | ||
'' | ''シナリオは''[[contact-center-administrator-guide/Voice|音声シナリオ]]で、このダイヤルインシナリオエントリーで定義された電話番号に発信されたコールを処理します(下記参照)。 | ||
=== サービス === | ===サービス=== | ||
'' | ''サービスとは''、ダイヤルインシナリオエントリーに関連付けられたサービスのことです。このような電話番号とサービスの直接的な関連付けは、アクセス番号がサービスを直接識別する場合に使用できます。 | ||
1つのアクセス番号を多くの異なるサービスに使用する場合でも(すなわち、サービス選択のために関連するシナリオ内で双方向音声スクリプトを使用する)、サービス選択前に放棄されたコールやサービス選択段階をバイパスしたコール(例えば、誰かがサービス選択の選択肢を入力するためにキーパッドを使用できない、または誰かが選択するオプションについて混乱している)をアカウントするために、既定(デフォルト)サービスをアクセス番号に直接割り当てることができる。 | |||
=== 営業時間 === | ===営業時間=== | ||
営業時間（HOP）とは、1年の各日のサービス時間を定めたスケジュールである。 | |||
* | * 使用'''サービスから'''選ぶ [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|サービスのHOP]]シナリオで処理中のインタラクションに関連するサービスのHOPを使用します。 | ||
*'''を'''選択します。 [[contact-center-administrator-guide/HoursofOperation|設定済みのHOP]]. | |||
* | * このシナリオエントリー専用の新規HOPを定義するには、'''specifyを'''選択する。 | ||
年中無休のエントリーポイントを作成しない限り、上記の''シナリオプロパティで''指定したシナリオは、指定した営業時間内だけでなく、営業時間外にこのエントリーに到着したインタラクションの処理中も定義しなければなりません。つまり、シナリオは通常 [[scenario-builder-reference-guide/If|if]]ブロックで始まる必要があります''。''詳しくは [[scenario-builder-reference-guide/ScenarioExample|例]]を''参照して''ください。 | |||
HOPは、サービスレベルで指定することもできます。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|サービスレベルで指定することもできます。]]. | |||
''' | '''以下のメモに注意：''' | ||
* | * オプション''選択''または''指定を''使用して、このシナリオエントリーにHOPを定義した場合、このシナリオ内で可能なすべてのHOPチェックは、このエントリーに定義されたHOPを使用します。このシナリオ内のサービスに指定されたHOPは無視されます。 | ||
* '' | *''サービスからの''オプションを使用する場合、HOPチェックは、チェックが実行される時点でサービス対話に関連付けられているサービスのHOPを使用します。既定(デフォルト)では、このシナリオエントリーで設定された''サービス''です(上記参照)。しかし、シナリオ内でサービスが再定義された場合、その後のHOPチェックでは新規サービスのHOPが使用されます。 | ||
* | * (1)''サービスからの''オプションを使用し、(2)このシナリオエントリー用に設定された''サービスが''なく、(3)シナリオ内で明示的なサービス割り当ての前にHOPチェックを使用する場合、全ての受信対話はサービス時間外に到着したものとして扱われます。 | ||
* | * このHOP設定は、シナリオエントリー経由で提供されるサービスがいつ開くか閉じるかを指定するだけです。HOP設定を完了するには、割り当てられたシナリオに以下の追加エレメントを定義する必要があります： | ||
** | ** HOPの範囲内か範囲外かをチェックする。使用 [[scenario-builder-reference-guide/If|もし]]シナリオブロックを使用します：''「現在の日時が""シナリオの既定(デフォルト)の稼働時間 "でない''。 | ||
** | ** 上記の条件が満たされた場合に、インタラクションに適用されるアクションを指定する（例． [[scenario-builder-reference-guide/PlayPrompt|アナウンスを再生する]]と [[scenario-builder-reference-guide/Exit|終了]]または [[scenario-builder-reference-guide/Voicemail|ボイスメール]]). | ||
=== | ===ローカルホスティング用フルチャットコード=== | ||
'' | 完全なチャットコードで独自のアプリケーションを作成するには、'''ダウンロード'''ボタンをクリックしてください。すぐに使えるアプリケーションのコードを含む郵便番号がコンピュータにダウンロードされます。あなたの会社のウェブサイトの外観や雰囲気に適合するようにこのコードを修正し、モバイル/ウェブ API を使用して追加のアプリケーション機能を実装することができます。 | ||
===内線番号=== | |||
''内線''番号は、このシナリオに関連する番号です。サービスコールの発信先は通常 [[contact-center-administrator-guide/AccessNumbers|外部アクセス番号]]しかし、エージェントがこのシナリオエントリーにコールを転送できるように、内線番号を設定することもできます。一度割り当てられた番号は、その他のシナリオに関連付けることはできません。 | |||
ダイヤルインシナリオエントリーの内線番号の指定はオプションです。ただし、内線番号のないエントリーを特定された場合、''ダイヤルインシナリオエントリーの''リストには表示されません。そのようなエントリーポイントは、以下のリストで見ることができます。 [[contact-center-administrator-guide/AccessNumbers|外部アクセス番号]]のみに表示されます。 | |||
===外部アクセス番号=== | |||
これらは [[contact-center-administrator-guide/AccessNumbers|外部アクセス番号]]シナリオに関連付けられた外部アクセス番号です。ドロップダウンリストから必要な番号を選択してください。番号が既に他のシナリオや内線番号に割り当てられている場合、ドロップダウンリストにその情報が表示されます。一度割り当てられた番号は、他のシナリオに関連付けることはできません。 | |||
システムは同じシナリオエントリーポイント内で複数のアクセス番号を定義できることにメモしてください。これは、例えば、お客様がどこから発信するかによって、呼出番号の選択肢を提供し、それ以外は全く同じ処理ロジックを適用する場合などに使用できます。 | |||
=== | ===要求スキル=== | ||
''リクエストされたスキルは''[[Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/AuxiliarySkills|補助スキル]]と [[Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/LanguageSkills|言語スキル]]このシナリオエントリー経由の処理済みのコールを処理するために、エージェントが持っていなければならない補助スキルや言語スキルです。このようなスキルを外部で定義することで、補助スキルや言語スキルのみが異なる複数のシナリオエントリーで、同じシナリオを使用することができます。例えば、テクニカルサポートサービスの場合、製品Aサポートと製品Bサポート用に別々の番号を持つことができます。製品Aと製品Bは、同じシナリオに関連付けられた2つの異なるシナリオエントリー用に定義された2つの異なる補助スキルとして定義されます。リクエストされたスキルは [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/FindAgent| エージェント検索]]シナリオブロックでも定義する必要があります。 | |||
=== | ===会議中にエージェントに対してIVRをミュートする=== | ||
顧客とIVRとの会議通話中に、エージェントにIVRプロンプトを聞かせたくない場合は、このチェックボックスを選択します。この設定は、会議中のIVRに、顧客から受け取った機密データ（クレジットカード情報など）を確認するプロンプトが含まれている場合に使用できます。 | |||
=== | ===会議中にエージェントへのDTMFをミュートする=== | ||
エージェントが会議通話中にDTMF（デュアルトーンマルチフリケンシー）タッチトーンをエージェントに聞かせたくない場合は、このチェックボックスを選択します。 この設定は、会議IVRで顧客が電話のDTMFキーを使用して機密データ（クレジットカード情報など）を入力することを想定している場合に使用できます。 | |||
===キューイング優先度=== | |||
''キューイング''優先度とは、シナリオエントリーを通じて到着するインタラクションのキューイング優先度を指します。優先順位は、他のシナリオエントリーから到着したインタラクションが同じエージェントを獲得する際に、相対的にどの程度の速さでキューを移動するかを決定します。 | |||
プライオリティの値の範囲は0.01から100です。推奨値の範囲は0.1から10です。小数点以下は許される。 | |||
[[ | 推奨される優先度の最大値は10であることにメモしてください。優先度が高く設定されすぎると、システムは次へ利用可能なエージェントを待機することができ、コールバックは提供されません。 [[Virtual-queue-tutorial/Overview | バーチャルキュー]]オプションが有効になっている場合は、コールバックを提供しません。 | ||
によって設定されたキューイング優先度は、仮想キューオプションが有効になっている場合、コールバックを提供しないことに注意してください。 [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/SetPriority | 優先度設定シナリオブロック]]によって設定された優先度が、シナリオエントリーレベルで事前に設定された優先度に優先することに注意してください。 | |||
以下の例を考えてみましょう： | |||
* プラチナレベルの顧客には、その他全ての顧客と同じエージェントがサービスを提供しますが、同じサービスを発信するために異なる番号を与えることができます。このケースでは、同じシナリオに2つの異なるエントリーを定義し、プラチナレベルの顧客により高いキューイング優先度を設定することができます。 | |||
* キュー経由で内部転送されたカスタマーのコールに、できるだけ早く応答できるようにしたい。このケースでは、内部転送されたコールに対して、より高い優先度を持つ別のエントリーを定義することができます。 | |||
優先順位の仕組みの詳細と例については、セクション [[scenario-builder-reference-guide/SetPriority|優先順位の設定]]をご覧ください''。'' | |||
=== | ===エージェントに見える=== | ||
'' | ''エージェントに見える(Visible to''agents)」は、このシナリオエントリーが以下のディレクトリに表示されるかどうかを示します。 [[agent-guide/HowtoUsetheDirectory|エージェントデスクトップのディレクトリに表示されるかどうかを指定します。]].エージェントがサービスキューにブラインド転送できるようにしたい場合は、チェックボックスを選択します。 [[agent-guide/HowtoPlaceaCallinaServiceQueue|サービスキューへのブラインド転送ができるようにしたい場合は、チェックボックスを選択します。]]を選択します。 | ||
=== | ===ディレクトリフォルダー=== | ||
''ディレクトリフォルダは''[[agent-guide/HowtoUsetheDirectory|エージェントデスクトップのディレクトリです。]]前のオプションで有効にした場合、このシナリオエントリーが表示されます。既存のフォルダを選択するか、新規フォルダを定義することができます。 | |||
===シナリオパラメータ=== | |||
Bright Pattern Contact Centerのシナリオ言語には、シナリオエントリーによって異なる値に設定できる変数があります。そのような変数がこのエントリーで選択済のシナリオに存在する場合、このオプションの下に表示され、指定されたシナリオエントリーに固有の値に設定することができます。このような外部定義変数を使用することで、様々なシナリオエントリーで再利用できるため、シナリオの数を減らすことができます。詳細については、変数 [[scenario-builder-reference-guide/Variables|''(app.カスタム.XXX)'']]と音声セグメントタイプ [[scenario-builder-reference-guide/VoiceSegmentTypes|''音声、パラメータより'']]の説明を参照してください''。'' | |||
Latest revision as of 11:36, 29 May 2024
ダイヤル
電話を処理するロジックは、まず、このコールが発信される電話番号によって決定される。コールの発信は、シナリオをアクティブにする。 シナリオをアクティブにする。シナリオは、エージェント（またはセルフサービスの場合もある）がコールに応答する瞬間まで、コールの認定と発信のさらなるすべてのステップをコントロールする。電話番号と呼処理中シナリオの関連付けを記述する論理エンティティは、ダイヤル インシナリオエントリーと呼ばれる。
このような関連付けを設定・管理するには、シナリオエントリーメニューから ダイヤルインオプションを選択します。
ダイヤルインシナリオエントリー画面のプロパティ
ダイヤルインシナリオエントリー画面のプロパティは以下の通りである。
名前
名前はダイヤルインシナリオエントリーの名前です。このフィールドは必須で、コンタクトセンター内で一意でなければなりません。
シナリオ
シナリオは音声シナリオで、このダイヤルインシナリオエントリーで定義された電話番号に発信されたコールを処理します(下記参照)。
サービス
サービスとは、ダイヤルインシナリオエントリーに関連付けられたサービスのことです。このような電話番号とサービスの直接的な関連付けは、アクセス番号がサービスを直接識別する場合に使用できます。
1つのアクセス番号を多くの異なるサービスに使用する場合でも(すなわち、サービス選択のために関連するシナリオ内で双方向音声スクリプトを使用する)、サービス選択前に放棄されたコールやサービス選択段階をバイパスしたコール(例えば、誰かがサービス選択の選択肢を入力するためにキーパッドを使用できない、または誰かが選択するオプションについて混乱している)をアカウントするために、既定(デフォルト)サービスをアクセス番号に直接割り当てることができる。
営業時間
営業時間（HOP）とは、1年の各日のサービス時間を定めたスケジュールである。
- 使用サービスから選ぶ サービスのHOPシナリオで処理中のインタラクションに関連するサービスのHOPを使用します。
- を選択します。 設定済みのHOP.
- このシナリオエントリー専用の新規HOPを定義するには、specifyを選択する。
年中無休のエントリーポイントを作成しない限り、上記のシナリオプロパティで指定したシナリオは、指定した営業時間内だけでなく、営業時間外にこのエントリーに到着したインタラクションの処理中も定義しなければなりません。つまり、シナリオは通常 ifブロックで始まる必要があります。詳しくは 例を参照してください。
HOPは、サービスレベルで指定することもできます。 サービスレベルで指定することもできます。.
以下のメモに注意：
- オプション選択または指定を使用して、このシナリオエントリーにHOPを定義した場合、このシナリオ内で可能なすべてのHOPチェックは、このエントリーに定義されたHOPを使用します。このシナリオ内のサービスに指定されたHOPは無視されます。
- サービスからのオプションを使用する場合、HOPチェックは、チェックが実行される時点でサービス対話に関連付けられているサービスのHOPを使用します。既定(デフォルト)では、このシナリオエントリーで設定されたサービスです(上記参照)。しかし、シナリオ内でサービスが再定義された場合、その後のHOPチェックでは新規サービスのHOPが使用されます。
- (1)サービスからのオプションを使用し、(2)このシナリオエントリー用に設定されたサービスがなく、(3)シナリオ内で明示的なサービス割り当ての前にHOPチェックを使用する場合、全ての受信対話はサービス時間外に到着したものとして扱われます。
- このHOP設定は、シナリオエントリー経由で提供されるサービスがいつ開くか閉じるかを指定するだけです。HOP設定を完了するには、割り当てられたシナリオに以下の追加エレメントを定義する必要があります：
- HOPの範囲内か範囲外かをチェックする。使用 もしシナリオブロックを使用します：「現在の日時が""シナリオの既定(デフォルト)の稼働時間 "でない。
- 上記の条件が満たされた場合に、インタラクションに適用されるアクションを指定する（例． アナウンスを再生すると 終了または ボイスメール).
ローカルホスティング用フルチャットコード
完全なチャットコードで独自のアプリケーションを作成するには、ダウンロードボタンをクリックしてください。すぐに使えるアプリケーションのコードを含む郵便番号がコンピュータにダウンロードされます。あなたの会社のウェブサイトの外観や雰囲気に適合するようにこのコードを修正し、モバイル/ウェブ API を使用して追加のアプリケーション機能を実装することができます。
内線番号
内線番号は、このシナリオに関連する番号です。サービスコールの発信先は通常 外部アクセス番号しかし、エージェントがこのシナリオエントリーにコールを転送できるように、内線番号を設定することもできます。一度割り当てられた番号は、その他のシナリオに関連付けることはできません。
ダイヤルインシナリオエントリーの内線番号の指定はオプションです。ただし、内線番号のないエントリーを特定された場合、ダイヤルインシナリオエントリーのリストには表示されません。そのようなエントリーポイントは、以下のリストで見ることができます。 外部アクセス番号のみに表示されます。
外部アクセス番号
これらは 外部アクセス番号シナリオに関連付けられた外部アクセス番号です。ドロップダウンリストから必要な番号を選択してください。番号が既に他のシナリオや内線番号に割り当てられている場合、ドロップダウンリストにその情報が表示されます。一度割り当てられた番号は、他のシナリオに関連付けることはできません。
システムは同じシナリオエントリーポイント内で複数のアクセス番号を定義できることにメモしてください。これは、例えば、お客様がどこから発信するかによって、呼出番号の選択肢を提供し、それ以外は全く同じ処理ロジックを適用する場合などに使用できます。
要求スキル
リクエストされたスキルは補助スキルと 言語スキルこのシナリオエントリー経由の処理済みのコールを処理するために、エージェントが持っていなければならない補助スキルや言語スキルです。このようなスキルを外部で定義することで、補助スキルや言語スキルのみが異なる複数のシナリオエントリーで、同じシナリオを使用することができます。例えば、テクニカルサポートサービスの場合、製品Aサポートと製品Bサポート用に別々の番号を持つことができます。製品Aと製品Bは、同じシナリオに関連付けられた2つの異なるシナリオエントリー用に定義された2つの異なる補助スキルとして定義されます。リクエストされたスキルは エージェント検索シナリオブロックでも定義する必要があります。
会議中にエージェントに対してIVRをミュートする
顧客とIVRとの会議通話中に、エージェントにIVRプロンプトを聞かせたくない場合は、このチェックボックスを選択します。この設定は、会議中のIVRに、顧客から受け取った機密データ（クレジットカード情報など）を確認するプロンプトが含まれている場合に使用できます。
会議中にエージェントへのDTMFをミュートする
エージェントが会議通話中にDTMF（デュアルトーンマルチフリケンシー）タッチトーンをエージェントに聞かせたくない場合は、このチェックボックスを選択します。 この設定は、会議IVRで顧客が電話のDTMFキーを使用して機密データ（クレジットカード情報など）を入力することを想定している場合に使用できます。
キューイング優先度
キューイング優先度とは、シナリオエントリーを通じて到着するインタラクションのキューイング優先度を指します。優先順位は、他のシナリオエントリーから到着したインタラクションが同じエージェントを獲得する際に、相対的にどの程度の速さでキューを移動するかを決定します。
プライオリティの値の範囲は0.01から100です。推奨値の範囲は0.1から10です。小数点以下は許される。
推奨される優先度の最大値は10であることにメモしてください。優先度が高く設定されすぎると、システムは次へ利用可能なエージェントを待機することができ、コールバックは提供されません。 バーチャルキューオプションが有効になっている場合は、コールバックを提供しません。
によって設定されたキューイング優先度は、仮想キューオプションが有効になっている場合、コールバックを提供しないことに注意してください。 優先度設定シナリオブロックによって設定された優先度が、シナリオエントリーレベルで事前に設定された優先度に優先することに注意してください。
以下の例を考えてみましょう：
- プラチナレベルの顧客には、その他全ての顧客と同じエージェントがサービスを提供しますが、同じサービスを発信するために異なる番号を与えることができます。このケースでは、同じシナリオに2つの異なるエントリーを定義し、プラチナレベルの顧客により高いキューイング優先度を設定することができます。
- キュー経由で内部転送されたカスタマーのコールに、できるだけ早く応答できるようにしたい。このケースでは、内部転送されたコールに対して、より高い優先度を持つ別のエントリーを定義することができます。
優先順位の仕組みの詳細と例については、セクション 優先順位の設定をご覧ください。
エージェントに見える
エージェントに見える(Visible toagents)」は、このシナリオエントリーが以下のディレクトリに表示されるかどうかを示します。 エージェントデスクトップのディレクトリに表示されるかどうかを指定します。.エージェントがサービスキューにブラインド転送できるようにしたい場合は、チェックボックスを選択します。 サービスキューへのブラインド転送ができるようにしたい場合は、チェックボックスを選択します。を選択します。
ディレクトリフォルダー
ディレクトリフォルダはエージェントデスクトップのディレクトリです。前のオプションで有効にした場合、このシナリオエントリーが表示されます。既存のフォルダを選択するか、新規フォルダを定義することができます。
シナリオパラメータ
Bright Pattern Contact Centerのシナリオ言語には、シナリオエントリーによって異なる値に設定できる変数があります。そのような変数がこのエントリーで選択済のシナリオに存在する場合、このオプションの下に表示され、指定されたシナリオエントリーに固有の値に設定することができます。このような外部定義変数を使用することで、様々なシナリオエントリーで再利用できるため、シナリオの数を減らすことができます。詳細については、変数 (app.カスタム.XXX)と音声セグメントタイプ 音声、パラメータよりの説明を参照してください。