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エージェント・ダッシュボードで表示可能なメトリクスのほとんどは、以下のとおりです。 [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Teams#Dashboard_tab | エージェントダッシュボード]]は、スーパーバイザーのデスクトップのリアルタイム・メトリクス表示経由でも利用可能です。これらのメトリクスの [[supervisor-guide/UnderstandingReal-timeMetrics|これらのメトリクスの詳細説明は]]''を''参照してください。一般的なダッシュボードの設定については、セクションを参照してください。 [[contact-center-administrator-guide/Teams|チーム]]. | |||
エージェント・ダッシュボードに固有の測定基準について、以下に説明します。特定のメトリクスに関して特に注記がない限り、すべてのメトリクスは [[contact-center-administrator-guide/ReportingSettings|リセット時間]]. | |||
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エージェントがコール後処理（ACW）に費やす1日の平均時間。 | |||
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担当者が選択済のサービスに対して行った対話の数です。dispositionsの詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|サービスとキャンペーン - Dispositions タブを参照してください。]]. | |||
左側のドロップダウンメニューから選択済サービスを選択し、右側のメニューから選択済処分を選択します。エージェントが完了したサービス対話の合計数を表示するには、['''Show total dispositioned calls'''] チェックボックスを選択します。 | |||
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直近1時間に処理されたサービス対話の合計数です。メールサービスではカウントされません。 | |||
== | ==INハンドリング数== | ||
その日に担当者によって処理され完了したインバウンド対話の数。 | |||
==IN 最大待機数== | |||
現在同じキューで待機しているその他すべてのメールと比較して、キューで最も長く待機している（まだ待機している）メールの現在の待機時間。これはサービス終了時間を含み、プッシュとプルの両方の配信モードで利用可能です。 | |||
メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されることに注意してください。対話は、自動または手動で別のサービスのために再キューイングすることができることに注意してください。このケースでは、メトリックは現在待機しているサービスの対話を表示しますが、対話が最初のサービスキューに入った瞬間からの合計待機時間を計算します。 | |||
==IN サービス・レベル %.== | |||
直近20コール(閾値(秒)以内での放棄呼は除く)で計算された、閾値(既定(デフォルト)30秒)前に応答したコールのパーセンテージ。 | |||
メール対話の場合、事前に定義されたサービスレベル閾値内で返信されたメールの割合で、全ての返信メールに対する割合です。 | |||
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外部サービスに転送されたインバウンド対話の数です。 | |||
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現在キュー状態のインバウンドコール数。インバウンドコールとコールバックの両方が含まれます。 | |||
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エージェントが1分間に試行するアウトバウンドコールの現在の数。 | |||
== | ==OUTダイヤル数== | ||
エージェントが1日に発信したアウトバウンドコールの合計数。 | |||
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担当者が対応し、完了したアウトバンド対話の数（メール経由の返信以外を含む）。 | |||
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その日にキューに入れられ、エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの数。コールが同じサービスで複数回エージェントにルーティングされた場合は、複数回カウントされます。 | |||
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エージェントが処理したインタラクションのうち、このエージェントが処理した全インタラクションに対する、処理中成功を示すディスポジション(''成功''タイプのディスポジション)の割合。処分とそのタイプについての詳細は、セクション [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|サービスとキャンペーン - 処分タブを参照してください。]]. | |||
==サービス名== | |||
関連するメトリクスのサービス名。このチームのエージェントにサービス・レベルのメトリクスを表示する場合や、このチームが複数のサービスを提供している場合に、サービス名を表示するとヘルプになります。 | |||
エージェント・デスクトップ・アプリケーションのメトリクスに割り当てられるスペースには限りがあるため、指定されたチームが複数のサービスを提供している場合、それらのサービスに関連するメトリクスは一度に1つのサービスに対して表示されることに注意してください。 | |||
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指定されたチームのすべてのエージェントが処理したインタラクションのうち、それらのエージェントが処理したすべてのインタラクションに対する、処理中であることを示す処理（''成功の''タイプの処理）の割合。Dispositionとそのタイプの詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|サービスとキャンペーン - 処分タブ」を参照してください。]]. | |||
==残り合計== | |||
有効なリストに残っているレコードの合計。 | |||
Latest revision as of 11:37, 29 May 2024
エージェントダッシュボードの指標
エージェント・ダッシュボードで表示可能なメトリクスのほとんどは、以下のとおりです。 エージェントダッシュボードは、スーパーバイザーのデスクトップのリアルタイム・メトリクス表示経由でも利用可能です。これらのメトリクスの これらのメトリクスの詳細説明はを参照してください。一般的なダッシュボードの設定については、セクションを参照してください。 チーム.
エージェント・ダッシュボードに固有の測定基準について、以下に説明します。特定のメトリクスに関して特に注記がない限り、すべてのメトリクスは リセット時間.
AACW
エージェントがコール後処理（ACW）に費やす1日の平均時間。
処分
担当者が選択済のサービスに対して行った対話の数です。dispositionsの詳細については、セクション サービスとキャンペーン - Dispositions タブを参照してください。.
左側のドロップダウンメニューから選択済サービスを選択し、右側のメニューから選択済処分を選択します。エージェントが完了したサービス対話の合計数を表示するには、[Show total dispositioned calls] チェックボックスを選択します。
人事
直近1時間に処理されたサービス対話の合計数です。メールサービスではカウントされません。
INハンドリング数
その日に担当者によって処理され完了したインバウンド対話の数。
IN 最大待機数
現在同じキューで待機しているその他すべてのメールと比較して、キューで最も長く待機している（まだ待機している）メールの現在の待機時間。これはサービス終了時間を含み、プッシュとプルの両方の配信モードで利用可能です。
メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されることに注意してください。対話は、自動または手動で別のサービスのために再キューイングすることができることに注意してください。このケースでは、メトリックは現在待機しているサービスの対話を表示しますが、対話が最初のサービスキューに入った瞬間からの合計待機時間を計算します。
IN サービス・レベル %.
直近20コール(閾値(秒)以内での放棄呼は除く)で計算された、閾値(既定(デフォルト)30秒)前に応答したコールのパーセンテージ。
メール対話の場合、事前に定義されたサービスレベル閾値内で返信されたメールの割合で、全ての返信メールに対する割合です。
転送
外部サービスに転送されたインバウンド対話の数です。
待機中
現在キュー状態のインバウンドコール数。インバウンドコールとコールバックの両方が含まれます。
OUTコール率
エージェントが1分間に試行するアウトバウンドコールの現在の数。
OUTダイヤル数
エージェントが1日に発信したアウトバウンドコールの合計数。
OUT担当者数
担当者が対応し、完了したアウトバンド対話の数（メール経由の返信以外を含む）。
OUT ルーティング
その日にキューに入れられ、エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの数。コールが同じサービスで複数回エージェントにルーティングされた場合は、複数回カウントされます。
SR
エージェントが処理したインタラクションのうち、このエージェントが処理した全インタラクションに対する、処理中成功を示すディスポジション(成功タイプのディスポジション)の割合。処分とそのタイプについての詳細は、セクション サービスとキャンペーン - 処分タブを参照してください。.
サービス名
関連するメトリクスのサービス名。このチームのエージェントにサービス・レベルのメトリクスを表示する場合や、このチームが複数のサービスを提供している場合に、サービス名を表示するとヘルプになります。
エージェント・デスクトップ・アプリケーションのメトリクスに割り当てられるスペースには限りがあるため、指定されたチームが複数のサービスを提供している場合、それらのサービスに関連するメトリクスは一度に1つのサービスに対して表示されることに注意してください。
TR
指定されたチームのすべてのエージェントが処理したインタラクションのうち、それらのエージェントが処理したすべてのインタラクションに対する、処理中であることを示す処理（成功のタイプの処理）の割合。Dispositionとそのタイプの詳細については、セクション サービスとキャンペーン - 処分タブ」を参照してください。.
残り合計
有効なリストに残っているレコードの合計。