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• 5.19
케이스
케이스 탭에서는 선택된 상호작용과 관련된 케이스를 검색할 수 있습니다. 케이스는 상호작용뿐만 아니라 여러 상담원의 관련 메모와 후속 후속 활동을 추적하는 동시에 팀원 누구나 그 내용을 이용할 수 있어 유용합니다.
기본적으로 케이스는 이메일이지만 채팅이나 전화 또는 통화에서도 케이스가 생성될 수 있습니다. 케이스는 상태(활동 중 또는 종료됨) 또는 추가 필터를 통해 필터링할 수 있습니다:
- 관련성
- 생성 시간
- 업데이트 시간
- 마지막 고객 업데이트 시간
- SLA 수명 %
- From
- 주제
- 플래그 지정
케이스 생성에 대한 자세한 내용은 다음 부분을 참조하세요 이메일 케이스 및 스레드 이해하기 및 채팅 세션에서 케이스를 생성하는 방법.
케이스 검색하기
케이스를 검색하려면 연락처 부분 상단의 검색창을 사용하세요. 통화 또는 채팅 중에도 검색할 수 있습니다. 이름, 케이스 번호 또는 케이스 제목으로 케이스를 검색할 수 있습니다. 검색 결과는 연락처 섹션의 케이스 탭 아래에 표시됩니다 연락처 부분에 표시됩니다. 또한, 대화가 진행 중인 경우에는 선택된 대화의 문서 부분에 케이스가 탭으로 표시될 수도 있습니다. 해당 케이스에서 이메일을 송신하지 않은 경우에는 활성으로 표시되며, 후속 이메일이 송신된 케이스는 종료된 것으로 표시됩니다.
케이스에서 후속 이메일 송신하기
선택되면 채팅 트랜스크립트가 있는 케이스가 오른쪽 패널에 나타나며, 패널 하단의 열기 
버튼을 클릭합니다. 여기에서 고객에게 후속 이메일을 송신하거나, 플래그 지정하거나, 다른 상담원에게 케이스를 전환할 수 있는 옵션이 있습니다. 케이스를 전환하려면 전환 
버튼을 클릭합니다. 이메일이 송신되면 케이스 기록에 포함됩니다.
