So ändern Sie einen zugewiesenen Email Service
Jede eingehende Email wird automatisch mit einem der in Ihrem System konfigurierten Email Services verknüpft. Email Services spielen die gleiche Rolle wie Telefon Anruf Services. Sie werden insbesondere dazu verwendet, um sicherzustellen, dass Emails an die Agenten zugestellt werden, die mit ihnen umgehen können. Um den angeforderten Service zu identifizieren, analysiert das System den Betreff und den Körper der Email auf Passend zu einigen vordefinierten Schlüsselwörtern, die typischerweise mit einem bestimmten Service in Verbindung gebracht werden. Dieser Vorgang wird als Kategorisierung angerufen. Um beispielsweise eine Email mit einem technischen Service in Verbindung zu bringen, kann das System Emails auf die Anwesenheit der Wörter Problem, Frage, Hilfe, Support, etc. überprüfen. Wenn das System keine Schlüsselwörter in der eingehenden Email finden kann, wird die Email einem allgemeinen (Standard-) Service zugeordnet.
Wenn Ihre Kunden normalerweise Webformulare verwenden, um ihre E-Mail-Service-Anfragen zusammenzustellen, garantiert der obige Prozess eine zuverlässige Service-Identifizierung für fast jede Email. Wenn Kunden eine allgemeine E-Mail-Anwendung verwenden, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass eine Email unzureichend (d.h. mit einem voreingestellten Service) oder falsch (d.h. mit einem falschen Service) kategorisiert wird.
Daher besteht der erste Schritt beim Verarnbeiten einer neuen Email darin, den zugeordneten Service zu überprüfen und gegebenenfalls die automatische Zuordnung zu ändern. Beachten Sie, dass dieser Schritt bei Emails übersprungen werden kann, die zu den bestehenden Fällen gehören; siehe Abschnitt Überprüfung einer eingehenden Email für weitere Informationen.
Wenn Sie überprüfen einer eingehenden Email überprüfen, wird der aktuell zugewiesene Service im Antwort-Editor angezeigt.
Hinweis: Bei Emails, die über die Push-Methode verteilt werden, sehen Sie den Namen des Services auch in dem alarm-Pop-up-Fenster. Bei Emails, die über die Pull-Methode verteilt werden, sehen Sie möglicherweise abgekürzte Namen von Services in der team-Warteschlange.
Wenn die Service-Zuordnung korrekt ist, können Sie fortfahren mit eine Antwort zusammenstellen. Wenn der Service falsch zugewiesen ist, gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Sie kennen den richtigen Service, und Sie sind qualifiziert, ihn zu bearbeiten.
- Sie wissen, was der richtige Service ist, aber Sie sind nicht qualifiziert, ihn zu bearbeiten.
- Sie wissen nicht, welcher Service der richtige ist.
Wenn Sie den richtigen Service kennen und dafür qualifiziert sind, sollten Sie normalerweise den zugewiesenen Service ändern und diese Email zur weiteren Bearbeitung an Ihrem Arbeitsplatz aufbewahren. Um den Service zu ändern, klicken Sie auf das Verwerfen-Zeichen neben dem Namen des aktuell zugewiesenen Services. Im Menü werden die Services angezeigt, für deren Bearbeitung Sie qualifiziert sind. Wählen Sie den richtigen Service und fahren Sie mit dem Zusammenstellen einer Antwort fort.
Wenn Sie wissen, welcher Service der richtige ist, Sie aber nicht dafür qualifiziert sind, sollten Sie die Email an den richtigen Service transferieren. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welcher Service der richtige ist, können Sie die Email an Ihre Aufsicht oder einen anderen Agenten transferieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wie man eine Email transferiert.