القضايا والبريد الإلكتروني والمواضيع
في سطح مكتب العميل التفاعلات يمكن أن تكون مقترنة بحالة، أو بريد إلكتروني، أو بريد إلكتروني، أو سلسلة رسائل. ولكن ما هي الاختلافات بين هذه الأشياء؟ في هذه المقالة، نشرح الفروق بين الحالات والبريد الإلكتروني والمواضيع.
الحالات والبريد الإلكتروني
الحالة هي مثيل لخدمة العملاء يتم إنشاؤه لتتبع جميع الاتصالات المتعلقة بطلب عميل معين. يمكن إنشاء الحالات إنشاؤها يدوياً في مركز الاتصال الخاص بك أو تلقائيًا إذا وصلت هناك كبريد إلكتروني. في المقابل، البريد الإلكتروني هو نوع محدد من القنوات يستخدمها العملاء للتفاعل مع مركز الاتصال الخاص بك. باختصار، جميع رسائل البريد الإلكتروني هي حالات ولكن ليست كل الحالات هي رسائل بريد إلكتروني.
عندما يتم إنشاء الحالات أو وصول رسائل البريد الإلكتروني، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين رقم للحالة/البريد الإلكتروني يكون فريدًا داخل مركز الاتصال الخاص بك (على سبيل المثال، 14355)؛ ويتم الاحتفاظ به ككيان نشط أثناء العمل على الطلب، ويتم إغلاقه عند تلبية الطلب. عندما يصل البريد الإلكتروني إلى مركز الاتصال الخاص بك، يتم توجيهه إلى قسم حالاتي؛ من ناحية أخرى، يمكن إنشاء الحالات والعثور عليها في أقسام مختلفة من سطح مكتب الوكيل.
يمكن تعيين الحالات ورسائل البريد الإلكتروني حالة الحالةوالتي تشير إلى حالة اكتمال التفاعل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تعيين الحالات ورسائل البريد الإلكتروني التصرفات. التصرفات هي نتائج التفاعل التي تحددها إدارة مركز الاتصال الخاص بك وتستخدم للإشارة إلى كيفية اكتمال التفاعل؛ سيشرح مسؤول النظام الخاص بك كيفية استخدام التصرفات.
لمزيد من المعلومات، راجع كيفية إنشاء حالات جديدة, واجهة الحالات الخاصة بيو واجهة البحث ومعاينة السجلات.
الخيوط
مجموعة من رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بنفس الحالة تسمى سلسلة رسائل البريد الإلكتروني. عند الرد على طلب العميل للمرة الأولى، سيقوم النظام بإنشاء معرّف فريد للموضوع. اعتمادًا على تكوين النظام الخاص بك، قد يكون هذا المعرف إما مرفقًا بموضوع البريد الإلكتروني أو مخفيًا في رأس البريد الإلكتروني. على عكس رقم الحالة، قد يحتوي معرّف سلسلة رسائل البريد الإلكتروني على كل من الأرقام والحروف (على سبيل المثال، JXA6PDRNQ2SO) وهو مخصص بشكل أساسي للمعالجة التلقائية.
على سبيل المثال، عند ورود رسالة بريد إلكتروني جديدة، سيبحث النظام عن معرّف سلسلة الرسائل ويتحقق مما إذا كان يتطابق مع أي من الحالات الموجودة. إذا تم العثور على معرّف موضوع والتعرف عليه، سيقوم النظام تلقائياً بتعيين هذا البريد الإلكتروني إلى الحالة المقابلة. اعتمادًا على تكوين الخدمة لديك، قد يحاول النظام أيضًا محاولة تسليم هذا البريد الإلكتروني إليك إذا كنت قد عملت سابقًا على هذه الحالة.
تحتوي سلاسل الرسائل بشكل أساسي على نص جميع رسائل البريد الإلكتروني المتبادلة داخل الحالة. بالإضافة إلى ذلك، تحتوي المواضيع على معلومات رأس البريد الإلكتروني التالية:
- من - اسم العرض، إذا كان متوفرًا، وعنوان البريد الإلكتروني الخام للمرسل
- متى - تاريخ ووقت إرسال البريد الإلكتروني أو استلامه
- إلى - أسماء العرض، إذا كانت متوفرة، وعناوين البريد الإلكتروني الخام للمستلمين في قسم إلى
- Cc - أسماء العرض، إذا كانت متوفرة، وعناوين البريد الإلكتروني الخام للمستلمين في قسم CC
- الموضوع - الموضوع - الموضوع الذي تم إرسال/استلام الرسالة به
