提供: Bright Pattern Documentation
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OneCloud 連携の概要
OneCloud ユニファイド・コミュニケーション・アズ・ア・サービス（UCaaS）との連携により、コンタクトセンターのユーザーは、Bright Pattern Contact Center のエージェントデスクトップアプリケーションで作業しながら、OneCloud ユーザー（つまり専門家）との内線通話やチャットのために、OneCloud のコミュニケーションチャネル情報にアクセスできるようになります。 この連携により、コンタクトセンターのエージェントと、OneCloud UCaaSプラットフォーム内にいる専門知識を持つエキスパートとの間のコラボレーションが促進されます。
この連携により、以下の種類のユーザーがOneCloudとBright Patternコンタクトセンターを経由してやり取りを行うことが可能になります：
- エージェント：Bright Patternエージェントデスクトップにログインしているコンタクトセンターのエージェント。
- エキスパート：OneCloudプラットフォームにログインしているOneCloudユーザー。
- 管理者：連携を設定するユーザー。
この連携機能を使用するには、OneCloud UCaaSの有効なアカウントが必要です。
リソース
Bright PatternコンタクトセンターとのOneCloud連携を設定する際には、以下のページが参考になるでしょう：
- OneCloud 連携の設定方法を解説した管理者向けチュートリアル
- エージェントデスクトップ経由で OneCloud で認証を行う方法を説明するエージェント向けチュートリアル
- OneCloud連携アカウントの説明
機能と制限事項
OneCloud 連携により、Bright Pattern コンタクトセンターのユーザーは、Bright Pattern エージェントデスクトップアプリケーション内から、OneCloud アプリケーションの一部の機能（すべてではありません）にアクセスできるようになります。
以下に、エージェントデスクトップを使用するエージェントに対して、現在サポートされている機能およびサポートされていない機能のリストを示します。
サポートされている機能
- OneCloud ユーザーディレクトリの連携
- エージェントデスクトップには、OneCloud ユーザーのディレクトリとそのプレゼンス情報が表示され、エージェントは専門家を簡単に見つけて連絡を取ることができます。
- OneCloud 連絡先ディレクトリの連携
- OneCloud への認証後、エージェントはエージェントデスクトップ内で自身の OneCloud 連絡先も確認できます。
- プレゼンスの同期
- エージェントデスクトップには、OneCloudユーザーのプレゼンス（「利用可能」、「話中」、「オフライン」）がリアルタイムで表示されます。
- 内線通話
- エージェントは、 ディレクトリやダイヤルパッドからOneCloudユーザーへの発信が可能です。
- 内部チャット
- 認証済みのエージェントは、OneCloudユーザーとテキストベースのチャットを行うことができます。チャット履歴は、エージェントのログインセッションを超えて保持されます。
- OneCloud連絡先への外部通話
- 認証済みのエージェントは、自身のOneCloud連絡先に紐付けられた外部番号へ電話をかけることができます。 これらのコールには、Bright Patternの既存のPSTNトランクが使用されます。
- OneCloudからのエージェントデスクトップの「話中」状態の同期
- 認証済みのBPCCエージェントがOneCloudで「話中」状態になると、エージェントデスクトップのステータスは「受付不可」となり、理由として「Busy in External System」が表示されます。これにより、新規の問い合わせが当該エージェントにルーティングされるのを防ぎます。 なお、Bright Patternのエージェントステータスの変更はOneCloudには反映されません。
- お気に入りおよび履歴リスト
- エージェントは、OneCloudのユーザーや連絡先を自身の お気に入り連絡先リストに追加できるほか、これらの連絡先が 直近のコールおよびチャット履歴.
サポートされていない機能
- グループチャット：複数の OneCloud ユーザーとのグループチャットはサポートされていません。エージェントは、一度に 1 人の OneCloud ユーザーとしかチャットを行うことができません。
- 外部チャットへの招待：OneCloud ユーザーを外部チャットセッション（例：Web チャットのお客様とのチャット）に招待することはサポートされていません。
- チャット内のリッチコンテンツ：OneCloudのチャットはテキストのみです。エージェントデスクトップから送信されたリッチコンテンツは、すべてプレーンテキストに変換されます。
- OneCloudへの「話中」ステータスの同期：Bright Patternのエージェントの状態変更は、OneCloudには反映されません。
- 連絡先名の同期：OneCloudの連絡先は、各OneCloudユーザーごとに個別のものです。異なるOneCloudユーザー間で、同じ連絡先に対して異なる名前が設定されている場合があります。そのため、OneCloudの連絡先名は、Bright Pattern CRMの連絡先と同期されません。OneCloudの連絡先への通話では、連絡先名ではなく電話番号が表示されます。
- ファイル転送：チャットでのファイルの添付はサポートされていません。
- ユーザーのアバター：OneCloudではユーザーのアバターは提供されていません。エージェントデスクトップでは既定のアイコンが使用されます。
- BPCCで開始された会議通話へのOneCloudユーザーの招待：既存の会議通話にOneCloudユーザーを追加することはできません。
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