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ケース・キュー・ビューの活用方法

エージェントデスクトップ 2.0 では、キュービューは日々のケース処理や業務負荷の管理に使用されます。キュービューを使用すると、チームや個々のワークスペースに割り当てられたアクティブなケースをモニタリング、整理、並び替え、処理することができます。

キュービューを表示する

キューベースのケースビューを表示するには：

左側のナビゲーションメニューから「ケース」セクションを開きます。
適切なキューまたはビューを選択します：
- チームキュー
- パーソナルキュー
- ブックマーク

キュービューでは、アクティブな作業項目の処理中に、並び替え、フィルタリング、およびカスタマイズ可能なリストレイアウトを利用できます。

キューの種類

チームキュー

チームキューは、チームのメール受信トレイです。なお、コンタクトセンターがプッシュ方式でメールを配信している場合、メールは個人キューに直接ルーティングされますのでご注意ください。

キュー内の一部のケースは、太字で強調表示される場合があります。以下の場合、ケースは太字で強調表示されます：

別のエージェントによって、そのケースがこのキューに転送された場合。
顧客が、キュー内の既存のケースに関して別のメールを送信し、それが未読である場合。

設定に応じて設定によっては、チームキューに選択済みのケースのプレビュー情報が表示される場合があります。

パーソナルキュー

「パーソナルキュー」には、以下のものなど、あなたのアクションを待っているメールが表示されます：

あなたが取得したメール
あなたに割り当てられたメール
承認待ちのメール（つまり、コンタクトセンターがプッシュ方式の配信を採用している場合）。

太字で強調表示されているケースは、以下のいずれかを意味します：

スーパーバイザーによって最近あなたに割り当てられたケース
または、別のエージェントからあなたに転送されたケース
または、あなたのキューにある既存のケースに関して、顧客から未読のメールが送信されたケース

ブックマーク

ブックマーク済のケースは、ステータスやキューに関係なく、モニタリングしたいケースや後で簡単にアクセスしたいケースを追跡するための機能です。ケースをブックマークするには、ケースプレビューパネルまたは開いているケース内のブックマークアイコンをクリックしてください。これにより、そのケースが「ケース」セクションの「ブックマーク」タブに追加されます。

「ブックマーク」タブには、ブックマーク済みのすべてのケースが一覧表示され、チームキューや個人のキューとは独立したパーソナルリストとして使用できます。ブックマーク済みのケースは、「作成日時」や「更新日時」などのフィルターを使用して並び替えることができます。ブックマークできるケースは最大1,000件までです。表示中のケースからブックマークを消去するには、ブックマークアイコンをもう一度クリックしてください。