受信メールの確認方法
メールを承認または取得して処理を開始した後、通常は次にそのコンテンツを確認することになります。エージェントデスクトップ 2.0 では、メールは分割ペインレイアウトで表示され、左側にケースリスト、右側に選択済みのケースが表示されます。
エージェントデスクトップ 2.0のメールインターフェースは、メールスレッドごとに整理されており、顧客からのメッセージ、エージェントからのメッセージ、その他のケース関連のアクティビティが視覚的に区別されています。これにより、会話履歴を確認しやすくなり、メールを処理中に関連情報を素早く識別することができます。メールコンテンツの分析における推奨順序は以下の通りです：
ステップ 1：ケースの履歴を確認する
ケースのアクティビティスレッドをスクロールして、過去のメール、メモ、転送、およびその他の関連イベントを確認してください。
- ケースに関連するすべての受信メール、転送メール、送信メールは、新しい順に一覧表示されます。
- 受信メールには、「宛先（To:）」および「CC」のすべての受信者のメールアドレスが表示される場合があります。
- ご自身やその他のエージェントが入力したメモも、ケース履歴に表示されます。
- 既定では、メールスレッド内の過去のメッセージからの引用文は非表示になっています。「アクション」ボタンをクリックして展開すると、メッセージのコンテンツを表示できます。
コンパクトケース表示
複数のアクティビティを含むケースについては、エージェントデスクトップ 2.0 では、ケースのアクティビティをより簡潔なフォーマットで表示する「コンパクトケースビュー」がオプションとして用意されています。
コンパクトケースビューを有効にするには：
- プレビューペインまたはフルケースビューで、選択済みのケースを開きます。
- ケースペインのツールバーにある「…」（3つのドット）メニューをクリックします。
- 「コンパクト表示に切り替える」を選択します。
コンパクトケースビューでは、ケースヘッダーとケースフォームは変更されず、アクティビティの色も詳細ビューと同じまま維持されます。アクティビティはインデントのないフラットなレイアウトで表示され、コンテンツ全体が表示されるものもあれば、要約されたプレビューが表示されるものもあります。 要約表示されたアクティビティについては、アクションメッセージは表示されたままとなり、メッセージ本文の冒頭部分が 1 行で表示されます。
スクロールを減らすため、件名、宛先情報、トランスクリプト、および一部の埋め込みコンテンツは非表示になります。添付ファイルがある場合は添付ファイルのインジケーターが表示されますが、コンパクトケースビューでは音声録音プレーヤーは表示されません。
要約表示されたアクティビティのコンテンツを確認するには、そのアクティビティをクリックして展開してください。
- 複数のアクティビティを同時に展開することができます。
- ケースが選択済または開いている間は、展開されたアクティビティは開いたままになります。
- ケースから離れて後で戻った場合、要約表示されたアクティビティは再び折りたたまれた状態になります。
- 展開されたアクティビティは、手動で折りたたむことができます。
コンパクトケースビューはオプションです。既定では、ケースは完全な詳細ビューで開かれます。
ステップ 2：重要度の確認
エージェントデスクトップ アプリケーションでは、重要度インジケーターが付いたメールが表示されます。たとえば、メールが「高重要度」または「低重要度」で送信された場合、以下のインジケーターが表示されます：
- 重要度高（赤い感嘆符）
- 重要度低（下向きの青い矢印）
通常のメールには、重要度インジケーターは表示されません。
コンタクトセンターの運用方針によっては、重要度の高いメールを優先して対応する必要がある場合があります。不明な点がある場合は、スーパーバイザーまたはシステム管理者に確認してください。
ステップ 3：メールメッセージを既読にする
選択したメールメッセージを確認し、どのように処理すべきかを判断してください。
- 最新のアクティビティはケースの下部に表示されます。
- 送信者と宛先の詳細情報は、メッセージ本文の上部に表示されます。
- 各メールアクティビティには、件名、本文、添付ファイル、および関連する詳細情報が含まれます。
- 下書き、メモ、および前回の返信もケースのスレッドに表示されます。
ケースに複数のアクティビティが含まれている場合は、必要に応じて「詳細表示」と「簡略表示」を切り替えることができます。メールに返信する際は、 設定プロファイルによっては、メッセージを送信する前に確認を求められる場合があります。
ステップ 4：添付ファイルを開く
一部のメールには、処理を進める前に確認すべき添付ファイルが含まれている場合があります。添付ファイルが含まれている場合、そのファイル名はメッセージのアクティビティ内に表示されます。
添付ファイルを開くには、そのファイル名をクリックしてください。具体的な手順は、ファイルの種類、お使いのコンピュータの設定、および組織のセキュリティポリシーによって異なります。
ステップ 5：追加情報の確認
受信メールのやり取りには、外部のウェブページ（例：CRMレコード）や、依頼されたサービスに関する追加情報を提供するフォームが添付されている場合があります。
コンタクトセンターで追加のコンテキストが設定されている場合は、利用可能なタブまたはパネルを使用して確認してください。
詳細については、 「スクリーンポップの概要」.
ステップ 6：更新のあるその他の場合を確認する
選択済の連絡先に更新のある他のケースがある場合、ケースヘッダー内の連絡先のアバターにオレンジ色のバッジが表示されます。バッジに表示される数字は、その連絡先に関連付けられている更新のある追加のケースの数を示しています。
バッジにカーソルを合わせると、更新のある他のケースの数を示すツールチップが表示されます。
このインジケーターは、未解決のケースを表示しているときや、メールの下書きや返信を作成しているときに利用可能です。
ステップ 7：その他に関連する情報を確認する
ナレッジベースで、受信メールのコンテンツに関連する情報を検索することもできます。メール表示画面で、ナレッジベースの記事に含まれている可能性のある元のメールの一部分（製品名や型番など）を選択してください。ナレッジベースには、選択した部分と適合するフレーズを含む記事のリストが表示されます。
詳細については、以下をご覧ください。 ナレッジベースの記事の使用方法.
