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評価カテゴリー

コンタクトセンターにおける品質管理とは、通話録音、チャットのトランスクリプト、およびメールの返信を精査し、それに基づいてエージェントのパフォーマンスを評価するプロセスを指します。最大10種類の評価カテゴリーを定義することができます。これらのカテゴリーは、コンタクトセンターの担当者が対応のレビューを行う際に利用可能となります。詳細については、Bright Pattern Contact Center Reporting Reference Guideの「品質管理」の章をご参照ください。

評価カテゴリーを表示または編集するには、品質管理メニューから評価カテゴリーを選択してください。

Bright Pattern Contact Center には、一連の既定カテゴリーが用意されています。既定カテゴリーを変更するには、そのカテゴリーにカーソルを合わせ、「編集」をクリックしてください。

注：エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の一部は、エージェントデスクトップに動的に反映されない場合があります。そのため、評価カテゴリーや評価エリアに変更を加えた後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。

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