品質管理に関する一般的な情報
コンタクトセンターにおいて、品質管理とは通常、利用可能な通話録音やスクリーン録画、チャットのトランスクリプト、およびメールメッセージを確認することで、エージェントの業務品質を評価することを指します。Bright Pattern Contact Centerでは、こうした確認の結果を、カスタマイズ可能な評価カテゴリー（礼儀正しさや知識など）を用いて表現することができます。
本『レポートリファレンスガイド』の「品質管理」セクションである通話録音、チャットのトランスクリプト、メールメッセージ、およびスクリーン録画は、対話レコードの検索結果で提供されるデータに関連しています。
通話録音、チャットのトランスクリプト、およびメールの確認方法
通話録音、チャットのトランスクリプト、またはメールメッセージを確認するには、まず「対話レコードの検索」のセクションに記載されている手順に従って、対象のインタラクションを選択してください。検索条件は、品質管理の運用方法によって異なります。たとえば、品質モニタリングがエージェントの録音やトランスクリプトのランダムチェックに基づいている場合は、通常、検索条件としてエージェントのユーザー名と希望の期間を指定すれば十分です。一方、特定の顧客からの苦情についてフォローアップを行う場合は、検索条件に顧客の電話番号、サービス名、および期間を含めることがあります。
必要な検索条件をすべて指定したら、「検索」ボタンをクリックしてください。「検索結果」ページが開き、検索条件に適合する対話レコードのリストが表示されます。特定の対話が以前にレビューされ、評価されている場合、そのユーザーの名前は「レビュー者」列に表示されます。
録音の利用可能性
電話通話の場合、特定のコールに関する通話録音の利用可能性は、「録音」列の音声アイコン
で示されます。録音されたコールの割合はコンタクトセンターの設定で指定されており、サービスごと、およびエージェントごとに個別に再定義することも可能です。コンタクトセンター内のすべてのコールが録音されているわけではない場合は、「録音あり」というフィルターを使用することで、実際に録音データが存在するコールレコードに検索結果を絞り込むことができます。
チャットでのやり取りについては、チャットのトランスクリプトの有無は「録音」列のメッセージングアイコン
で示されます。Bright Pattern Contact Centerでは、すべてのチャットサービス対話について、無条件でトランスクリプトを記録し、対応する対話レコード自体と同じ期間保存します。したがって、トランスクリプトのあるチャット対話にアクセスするために、特別なフィルターを使用する必要はありません。