メールシナリオ

メールシナリオを使用すると、コンタクトセンターにおける受信メールのルーティングや処理のロジックをコントロールすることができます。例えば、メールシナリオを使用して次のようなことが可能です：

注文状況や追跡情報の提供など、よくあるお問い合わせに対して、エージェントの介入を必要とせずに自動的に返信するセルフサービスワークフローを作成できます。さらに、AIを統合してメールのコンテンツを分析し、適切な返信を生成することも可能です。

件名や本文内のキーワード、送信者のアドレスやドメイン、メールヘッダー、現在のキュー条件など、さまざまな基準に基づいて、メールに割り当てられたサービスや優先度を変更できます。

エージェントがメールを処理する際に、関連するウェブページ、社内ナレッジベースの記事、またはCRMレコードを自動的に開くよう、カスタム画面ポップアップを設定できます。

メールシナリオを作成または編集するには、「シナリオ」サブメニューから「メール」ページを開いてください。すでに設定済みのメールシナリオのリストが表示されます。「シナリオの概要」ページでは、シナリオの作成、編集、インポート、およびエクスポートの方法について説明しています。

	AI を使用してメールを処理する
	Ask AIシナリオブロックを使用して受信メールを処理する場合は、email_remove_quoted_content_htmlまたはemail_remove_quoted_content_plaintextのいずれかの関数の使用をご検討ください。これらの関数は、メール本文から、メールスレッド内の過去の返信などの引用テキストを削除します。こうした古いコンテンツを取り除くことで、AIの分析対象を最新のメッセージのみに絞ることができ、より正確で関連性の高い回答を得られます。

メールシナリオのライフサイクル

メールシナリオのライフサイクルは、メールシナリオを指定したメールシナリオエントリーでメールを受信した時点で開始されます。シナリオが実行されるのを待つ間、メールは関連するサービスキューに表示されます。

シナリオの実行を待機している間、「プッシュ」配信方式が設定されているサービス内のメールは、シナリオが終了するか「エージェント検索」ブロックが処理されるまで、エージェントに自動的に配信されません。ただし、サービスが「プル」配信方式を使用している場合、またはエージェントがプッシュキューの内容を見るための権限を持っている場合は、エージェントはいつでもメールを自身のパーソナルキューに移動させることができます。

ルーティング前のシナリオ実行の確保

同時に実行できるメールシナリオの数には制限があるため、受信したメールがメールシナリオによって直ちに処理されない場合があります。以下の点にご留意ください：

シナリオの実行前にメールがサービスのキューから離脱した場合、シナリオは実行されません。

ケースがすでにエージェントのパーソナルキューにある場合、そのケースに割り当てられた後続のメールはシナリオをトリガーしません。

シナリオの実行中（または一時停止中）に、エージェントによってメールが処理され、キューから離脱した場合、シナリオは直ちに終了します。

ビジネスロジック上、すべてのメールをシナリオで処理する必要がある場合は、最初のメールサービスにチームが割り当てられていないことを確認してください。その後、必要なシナリオロジックが完了した時点で、そのメールをチームが割り当てられたサービスにルーティングしてください。

メールシナリオの実行が開始されると、各シナリオブロックは、「エージェント検索」または「Wait+」ブロックに到達するまで、一時停止することなく順に処理されます：

シナリオが「エージェント検索」ブロックを実行する場合、その動作はブロックの設定内容およびメールの現在のキューによって異なります：
- メールがサービスキューにある場合、ルーティングパラメータが更新され、そのサービスがプッシュルーティングを使用している場合はエージェントにプッシュされます。
- ブロックにエスカレーションインターバルが定義されていない場合（つまり、タイムアウトによる終了パスがない場合）、シナリオは終了し、メールは現在のキューに残ります。
- ブロックに少なくとも1つのエスカレーションインターバルが定義されている場合、シナリオはエスカレーションのタイムアウトが切れるまで一時停止します：
  - 最終ではないエスカレーションインターバルが切れた際、メールがサービスキューにある場合は、次のインターバルの設定が適用されます。パーソナルキューにある場合は、メールの状態は変更されず、次のインターバルが開始されます。
  - 最終のエスカレーションインターバルが期限切れになった場合（例：終了時刻が定義されている場合）、シナリオは「タイムアウト」終了パスに沿って実行を再開します。
シナリオが「Wait+」ブロックに遭遇した場合、指定された条件が満たされるまで一時停止します。それ以前の「Set Service」または「Set Priority」ブロックで設定されたサービスおよび優先度の値は保持されます。

ワークフローと同様に、無限ループを防ぐため、シナリオで実行できるブロックの最大数には制限があります。ブロックの実行制限に達すると、エラーがログに記録され、シナリオは停止し、メールは現在の状態でキューに残ります。ただし、このブロックの実行制限は、シナリオが一時停止されるたびにリセットされます。

プロパティタブ

名前

「メールシナリオエントリー」に関連付ける際に、シナリオを識別するために使用される名前です。

「シナリオエントリー」タブ

メールサービスの表

上部の表には、このメールシナリオを参照するすべてのメールサービス（すなわち、メールシナリオエントリー）のリストが表示されます。

選択済みシナリオエントリーのプロパティ

関連付けられたエントリのリストから選択された特定のメールサービスの、編集可能なビューが表示されます。メールシナリオは、「サービス」タブでこのシナリオが設定されているメールサービスがメールを受信したときに開始されます。

また、「+」ボタンをクリックして、このシナリオ用の新しいメールサービスを定義することもできます。

「関連付け」タブ

「関連付けタブ」には、スキルやサービスなど、このシナリオで参照されているコンタクトセンターのリソースがリスト表示されます。これは、例えば、複数の別々の環境で同じシナリオを使用する場合などに役立ちます。

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