「サービスとキャンペーン」の「メール」タブ

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本ドキュメントでは、「サービスとキャンペーン」の「メール」タブにあるフィールド、値、およびオプションについて説明します。

受信確認

受信確認とは、サービスに関連する受信メールに対して、リクエストの受領を確認し、送信者に返信の目安となる所要時間を通知するために、即座に送信されるメッセージのことです。


	受信確認は返信とはみなされず、このサービスに関連する指標には影響しません。これは、メールスレッド内の最初のメールに対してのみ送信されます。

受信確認メッセージは、あらかじめナレッジベースの記事として作成しておく必要があります。

リンクをクリックし、検索フィールドに記事のキーワードを入力して、言語を選択することで、指定されたサービスの受信確認として使用する記事を選択してください。適合する記事がリスト表示されます。目的の記事を選択すると、プレビューフィールドに表示されます。

現在の製品バージョンでは、受信確認は1つの言語でのみ定義可能です。

配信方法

配信方法とは、エージェントデスクトップへのメール配信方法を指します。

プル方式を使用すると、受信メールはサービスキューに保持されます。メールは、このサービスが割り当てられたチームのエージェントに表示されます。エージェントはこのキューから処理するメールを選択します。

プッシュ方式を使用すると、着信メールはコールやチャットと同様にエージェントデスクトップに送信されます。エージェントは、着信メールを受信して直ちに処理するか、後で処理するために「マイキュー」に移動させることができます。メール対応の処理に関するエージェントの空き状況については、「オムニチャネルルーティング」のセクションをご参照ください。


	メールがエージェントに配信される（プッシュ）か、サービスキューに表示される（プル）場合、優先度順に、さらに設定されたサービスレベルを下回るまでの残り時間が最も短い順に並び替えられます。メールの優先度に関する詳細については、「シナリオエントリー - メール」のセクションをご参照ください。

プッシュ配信の通知タイムアウト

システムが、エージェントがプッシュされたメール対応を承認するまで待機する時間（秒単位）です。プッシュ経由で配信されるメールにのみ適用されます。「エージェント検索」ブロックの「プッシュ配信の通知タイムアウト」設定を使用して、シナリオ内でこの値を上書きできます。

この時間内にエージェントがインタラクションを承認せず、また延期もしなかった場合：

インタラクションのアラートウィンドウが閉じます。

エージェントの状態が「受付不可 - 応答なし」に切り替わります。

メールは再配信のためにサービスキューに戻されます。

有効な値の範囲は5秒から3600秒です。空欄の場合、既定値は30秒となります。

パーソナルルーティングを有効にする

「パーソナルルーティングを有効にする」は、このサービスでパーソナルメールルーティングが有効かどうかを示します。

有効になっている場合、システムは、既存のメールスレッドの一部として識別されたメールを、そのスレッド内で前回の返信を送信したエージェントに配信しようと試行します。


	プル型サービスでパーソナルルーティングを有効にすると、割り当てられたシナリオはすべてバイパスされ、ケースはエージェントのパーソナルキューに直接配信されます。

パーソナルルーティングのタイムアウト

パーソナルルーティングが有効で、配信方法が「プッシュ」の場合、「パーソナルルーティングのタイムアウト」では、前回の返信を送信したエージェントが利用可能になるまでシステムが待機する時間（分、時間、または日単位）を指定します。この待機時間が経過すると、メールはプッシュ方式で適格なエージェントに配信されます。


	分単位で設定された値は、5の倍数に切り上げられる場合があります。

このタイムアウトはプッシュ方式に適用されます。プル方式の場合、そのようなメールは直ちにエージェントの「マイキュー」に配信されます。

ログアウト中のエージェントへのパーソナルキューへのルーティングを無効にする

このオプションは、サービスでパーソナルルーティングが有効になっている場合にのみ考慮されます。「エージェント検索」ブロックのパーソナルルーティングオプションを使用するシナリオでは、この設定は無視されます。

この設定が「true」（チェック済み）に設定されている場合、既存のケースへの新規メールのルーティング動作は、配信方法に応じて次のように変化します：

プッシュ配信

ケース内の最後のメールを処理したエージェントがログイン済みで、受付可能状態であり、かつ監視中ではない場合、そのケースは当該エージェントのパーソナルキューにルーティングされます。エージェントがログインしているが受付可能状態でない場合、そのケースはプッシュルーティングの対象として割り当てられ、配信の試行が継続されます。

エージェントがログアウトしている場合（またはログインしていたが受付可能状態でなく、その後ログアウトした場合）、そのケースはスキルに基づいて別のエージェントに割り当てられます。

プル配信

ケース内の最後のメールを処理したエージェントがログインしており、かつ監視中ではない場合、ケースは割り当てられたシナリオをスキップして、そのエージェントのパーソナルキューにルーティングされます。

エージェントがログアウトしている場合、割り当てられたシナリオがすべてトリガーされます。シナリオによってケースの割り当てや処理結果（ディスポジション）が変更されない限り、メールはチームキューに残ります。

このオプションがオフになっており、かつパーソナルルーティングが有効になっている場合、そのケースへの新規メールは常に、そのケースの最後のメールを担当したエージェントにルーティングされます。プル型配信の場合、関連するシナリオをトリガーすることなくメールが割り当てられます。


	この設定が有効かどうかにかかわらず、すでにキュー（チームまたはパーソナル）にあり、新規のメールを受信したケースは、同じキューに残ります。

SLA違反時にメールを一般キューに戻す

「SLA違反時にメールを一般キューに戻す」を有効にすると、「マイキュー」にある間にサービスレベルに違反したメールは、一般サービスキューに戻されます。

指定時間後にメールを一般キューに戻す

「指定時間後にメールを一般キューに戻す」では、メールがエージェントの「マイキュー」に配置されてから、システムが一般サービスキューにメールを戻すまでの待機時間を、分、時間、または日で指定します。

「SLA違反時にメールを一般キューに戻す」が設定されている場合、SLA違反後にエージェントの「マイキュー」に入れられたメールであっても、一般キューに戻されます。


	この設定の変更は、新たに到着したメールに適用されます。新しいタイムアウト値は、すでにエージェントのキューにあるメールには適用されません。パーソナルキュー間のメール転送によって、タイムアウトがリセットされることはありません。タイムアウトのカウントは、メールが最初のパーソナルキューに表示された時点から開始されます。この値が15分未満に設定されている場合、チームキューへの実際の転送は、早くても15分経過してから行われます。 15分を超える値に設定された場合、5の倍数に切り上げられることがあります。

返信済メール

「返信済メール」は、このサービスに関連するメールのうち、指定されたサービスレベル閾値（下記参照）以内に返信される見込みのメールが、すべての返信済メールに占める割合を指定します。

しきい値以内

「しきい値以内」では、サービスのサービスレベル閾値を分、時間、または日で設定します。サービスレベル閾値とは、そのサービスに関連するメールが返信されるまでの予想時間を指します。返信時間は、メールがサービスのキューに入れられた時点から、最初の返信が送信される時点までを測定します。

	サービスレベルターゲットに関するメモ
	受信確認は返信とはみなされません。メールがサービスキュー間を移動する場合、キュー内での滞在時間は新しいサービスのしきい値に対して適用され、即座にしきい値を超過する可能性があります。指定されたサービスの営業時間外で蓄積された時間は、しきい値には算入されません。「しきい値以内」に分単位で設定された値は、5の倍数に切り上げられる場合があります。

プッシュ型エスカレーション

プッシュ型の配信方法を採用するサービスについて、エスカレーションステップを定義します。エスカレーションステップを設定することで、キューのサイズや滞留時間が長くなるにつれて、アイテムの割り当てに必要なエージェントのスキル要件を段階的に変更できます。これらのスキル要件は、プッシュされたアイテムを受け取ることができるエージェントを決定するものであり、アイテムの発信元となったサービスに関連付けられたスキルとは異なる場合があります。各エスカレーションステップは、以下の条件のいずれか、または両方が満たされた場合に発動します：

キュー内のアイテム数が、定義されたしきい値を超えた場合。
キュー内の最も古い項目が、定義された時間以上キューに留まっている場合。

各エスカレーションステップには、少なくとも1つの最低スキルレベルを定義する必要があります。特定のエスカレーションポイントで複数のスキルについて最低要件が定義されている場合、エージェントはキューからプッシュされる項目を受け取るために、すべてのスキル要件を満たす必要があります。

別のサービスへのエスカレーション

これは、「after」オプションで指定された時間内に返信がない場合に、メールがエスカレーションされる先のサービスです。

after

エスカレーションサービスへメールをルーティングするまでの待機時間です。待機時間は暦時間ではなく、営業時間単位で測定されます。たとえば、SLAが1時間に設定されており、メールがサービス終了の10分前に到着した場合、そのメールはサービス再開から50分経過した時点で初めてエスカレーションされます。待機時間は、業務時間単位の分、時間、または日で指定できます。

ラベル

このフィールドには、スクリーンポップのコンテンツが表示されるタブの名前を入力します。

ポップアップウィンドウで開く

スクリーンポップが、エージェントデスクトップアプリケーションのコンテキスト情報エリア（既定）に表示されるか、別のウィンドウに表示されるかを指定します。

インタラクション終了後も開いたままにする

このオプションを有効にすると、インタラクションが終了してもポップアウトされたブラウザタブが開いたままになります。このオプションは、「ポップアップウィンドウで開く」が選択されている場合を除き、利用できません。

開くページのURL

エージェントがサービスに関連するメールを受信した際に表示されるウェブページのURLです。スクリーンポップに変数を指定するために、クエリ文字列を追加することができます。

以下の変数がサポートされています：

$(item.caseId): 利用可能な場合、インタラクションのケースIDを指定します。

$(item.contactId): 利用可能な場合、顧客の連絡先IDを指定します。

$(item.email): 顧客のメールアドレスを指定します。

$(item.firstName): 利用可能な場合、顧客の名を指定します。

$(item.from): 発信元アドレス（電話番号やチャットのユーザー表示名など）を指定します。

$(item.lastName): 利用可能な場合、顧客の姓を指定します。

$(item.subject): メールの「件名」フィールドを指定します。

$(item.to): メールの「宛先」フィールドを指定します。

$(user.loginId): エージェントのログインIDを指定します。

$(user.firstName): エージェントの名を指定します。

$(user.lastName): エージェントの姓を指定します。

追加のURL

「追加」をクリックして、追加で開く（オプションの）WebページのURLを指定します。追加される各スクリーンポップタブごとに、個別のラベルを指定することができます。これらのラベルは、ページやタブのタイトルとして使用されます。

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