• English

シナリオの概要

シナリオは、コンタクトセンターにおける自動インタラクション処理のロジックを定義するものです。特定のインタラクションに対するシナリオの実行は、特定のアクセス番号への着信や、特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによってトリガーされます。これらのシナリオは、シナリオエンジンによって実行されます。

シナリオでは、さまざまな自動化されたアクションを実行できます。たとえば、インバウンドコールに関しては、シナリオは対話型音声応答（IVR）を通じて追加情報を収集し、要求されたサービスを識別し、条件を満たし、かつ対応可能なコンタクトセンターエージェントのいずれかにコールを振り分けることができます。さらに、シナリオのフェイルオーバーが発生した場合（すなわち、音声シナリオの処理中にシナリオエンジンが停止した場合）、そのシナリオはバックアップのシナリオエンジンに転送されます。これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再開され、接続済みのコールが切断されるのを防ぎます。

シナリオビューの左ペインにあるリストには、既存の音声シナリオが表示されます。その時点で他のユーザーがシナリオを編集している場合は、「現在編集中のユーザー」列に編集者の名前が表示されます。

詳細については、シナリオビルダーリファレンスガイドの『シナリオビルダーの概要』を参照してください。

セクション

以下は、Contact Center Administratorアプリケーションの「シナリオ」セクションに含まれるセクションのリストです。シナリオの設定に関する詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』を参照してください。

• 音声
• チャット
• メール
• タスク

シナリオ

シナリオの作成、編集、名前の変更、削除の方法

シナリオを作成するには：

1. まず、このシナリオで処理するインタラクションのメディアタイプを選択します（音声またはチャット）。
2. シナリオ一覧画面で、リストの下部にある「シナリオを追加」ボタンをクリックしてください。

選択済みのシナリオを編集するには：

1. リストの下部にある「シナリオを編集」ボタンをクリックしてください。

シナリオの名前を変更するには：

1. シナリオを選択し、［プロパティ］タブの「名前」フィールドに新規の名前を入力してください。

シナリオの名前は、空欄であってはならず、その他のシナリオ名と重複しないものでなければなりません。

シナリオを削除するには：

1. リストの下部にある「シナリオを削除」ボタンをクリックしてください。

「シナリオを追加」ボタンまたは「シナリオを編集」ボタンをクリックすると、「シナリオビルダー」アプリケーションが新しいブラウザウィンドウまたはタブで開きます。シナリオビルダーアプリケーションには、自動化された対話処理で使用可能なすべてのコントロールエレメントが含まれています。

シナリオテンプレートの使用方法

Bright Pattern Contact Centerでは、バーチャルキューやコンプライアンスに準拠したテレマーケティングコールなど、いくつかの標準的な機能向けに多数のシナリオテンプレートが用意されています。作成中のシナリオの種類によっては、一からシナリオを作成するよりも、対応するテンプレートを選択し、コンタクトセンターの要件に合わせてカスタマイズする方が効率的である場合があります。

テンプレートを使用してシナリオを作成するには：

1. 「テンプレートから追加」ボタンをクリックすると、「テンプレートの選択」ウィンドウが開きます。

「テンプレートの選択」ウィンドウには、以下のテンプレートから選択できるドロップダウンメニューが表示されます：

• 自動応答
• キャンペーン折り返しコール
• 外部エージェントのダイヤルイン
• IVRキャンペーン
• インバウンドサービス
• プレディクティブテレマーケティングキャンペーン
• 適切な相手への接続キャンペーン
• Salesforce統合の例
• バーチャルキュー（コールバック）
• 音声プロンプトの録音
• 音声署名

これらのテンプレートについては、このガイドの「音声」セクションで説明されています。

ご希望のテンプレートを選択し、必要に応じてコンテンツを修正して、新規シナリオとして保存してください。

表示されたリストからシナリオテンプレートを選択してください

シナリオのエクスポートおよびインポート方法

シナリオをエクスポートするには：

1. まず、エクスポートするシナリオのメディアタイプを選択してください（例：音声またはチャット）。
2. シナリオリスト画面で、エクスポートしたいシナリオの名前を選択またはハイライト表示してください。
3. 目的のシナリオを選択したら、「シナリオをエクスポート」ボタンをクリックしてください。このボタンを選択すると、すぐにファイルのダウンロードが開始されますので、ご注意ください。
4. エクスポートされたファイルは.ZIP形式になります。

エクスポートされたシナリオファイル

シナリオは、エディタから直接エクスポートすることもできます。

シナリオをインポートするには：

1. シナリオをインポートする前に、ファイルが.ZIP形式（つまり、エクスポートされたシナリオと同じ形式）である必要がある点にご注意ください。
2. インポートするシナリオのメディアタイプを選択してください（つまり、音声またはチャット）。
3. シナリオリスト画面で、「シナリオをインポート」ボタンをクリックすると、「シナリオのインポート」ウィンドウが開きます。
4. ［シナリオ名］フィールドに、インポートするシナリオに付けたい名前を入力してください。
5. ［インポート元］フィールドで、［参照］ボタンをクリックし、インポートしたいファイルを探して選択してください。
6. ファイルに名前を付けて選択したら、「シナリオをインポート」ボタンをクリックしてください。

「シナリオのインポート」ウィンドウ

< 前へ | 次へ >