エージェントダッシュボードの指標
エージェントダッシュボードに表示可能な指標のほとんどは、スーパーバイザーのデスクトップのリアルタイム指標ビュー経由でも利用可能です。これらの指標の詳細な説明は、Bright Pattern コンタクトセンター『スーパーバイザーガイド』の該当セクションをご参照ください。ダッシュボードの一般的な設定については、「チーム」のセクションをご参照ください。
エージェントダッシュボードに固有の指標については、以下で説明します。特定の指標について別途記載がない限り、すべての指標はリセット時刻以降のものが集計されます。
AACW
エージェントがACW（後処理）の処理に費やす1日あたりの平均時間です。
ディスポジション
指定されたサービスにおいて、エージェントが処理したインタラクションのうち、選択済みのディスポジションとなった件数です。ディスポジションの詳細については、「サービスとキャンペーン」-「ディスポジション」タブのセクションをご参照ください。
左側のドロップダウンメニューから対象のサービスを選択し、次に右側のメニューから対象のディスポジションを選択してください。エージェントが任意のディスポジションで完了した、指定されたサービスに関するインタラクションの総数を表示するには、「処理済みの通話の合計を表示する」チェックボックスを選択してください。
HR
過去1時間に、指定されたサービスで処理されたインタラクションの合計数です。この指標は、メールサービスについては集計されません。
IN 処理済み
その日にエージェントが処理・完了したインバウンドインタラクションの数です。
IN 最大待機時間
同じキューで現在待機中のその他すべてのメールと比較して、キュー内で最も長く待機している（かつ現在も待機中の）メールの現在の待機時間です。これにはサービスの休業時間も含まれ、プッシュおよびプルの両方の配信モードで利用可能です。
なお、メールサービスの場合、この指標は1時間ごとに更新されます。また、インタラクションは自動または手動で別のサービスのキューに再登録される場合があります。この場合、指標には現在待機中のサービスのインタラクションが表示されますが、計算される待機時間は、そのインタラクションが最初のサービスキューに入った時点からの合計時間となります。
IN サービスレベル（%）
直近の20件のコール（短時間での放棄呼は除外）について、しきい値（既定は30秒）以内に応答されたコールの割合です。
メールインタラクションの場合、これは、事前に定義されたサービスレベルのしきい値以内に返信されたメールの割合であり、返信済みのすべてのメール（自動返信およびエージェントによる返信を含む）を基準として算出されます。
IN 転送済み
外部サービスに転送されたインバウンドインタラクションの数です。
IN 待機中
現在「キュー中」の状態にあるインバウンドコールの件数です。これには、インバウンドコールと、顧客が発信し応答されたコールバックの両方が含まれます。
OUT コール率
エージェントが1分あたりに試行しているアウトバウンドコールの現在の件数です。
OUT 発信件数
その日にエージェントが発信したアウトバウンドコールの合計数です。
OUT 処理済み
エージェントが対応・完了したアウトバウンドインタラクションの数です。これには、メール経由の無応答も含まれます。
OUT ルーティング数
その日にキューに入れられ、その後エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの数です。同じサービスで1件のコールがエージェントに複数回ルーティングされた場合、そのコールは複数回カウントされます。
SR
そのエージェントが処理したすべてのインタラクションのうち、処理が成功したことを示すディスポジション（「Success」タイプのディスポジション）を持つインタラクションの割合です。ディスポジションとその種類に関する詳細については、「サービスとキャンペーン」-「ディスポジション」タブのセクションをご参照ください。
サービス名
関連する指標のサービス名です。このチームのエージェントにサービスレベルの指標を表示する場合や、このチームが複数のサービスを提供している場合、サービス名を表示しておくと便利です。
なお、エージェントデスクトップアプリケーションでは指標に割り当てられるスペースに限りがあるため、特定のチームが複数のサービスを提供している場合、それらのサービスに関連する指標は1つのサービスずつ表示されます。
TR
指定されたチームの全エージェントが処理したすべてのインタラクションのうち、処理が成功したことを示すディスポジション（「Success」タイプのディスポジション）を持つインタラクションの割合です。ディスポジションとその種類に関する詳細については、「サービスとキャンペーン」-「ディスポジション」タブのセクションをご参照ください。
残りの合計
有効なリストに残っているレコードの合計数です。