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エージェントデスクトップでのLINEの使用

連携アカウント、LINE@アカウント、およびシナリオの設定が完了すると、組織のエージェントは「エージェントデスクトップ」アプリケーションからチャットのやり取りを受け付け、対応できるようになります。 エージェントの生産性向上を目的として設計されたBright Patternコンタクトセンターの「エージェントデスクトップ」アプリケーションは、作業の各段階で必要なコントロールと情報のみを表示します。

受信したチャットは、本ガイドの前セクションで作成した「メッセンジャーチャット」シナリオを使用してエージェントにルーティングされます。LINEでのやり取りは「カスタマーサービスチャット」として配信され、通常エージェントに送信される他のWebチャットやモバイルチャットと見た目は変わりません。

エージェントデスクトップからのLINEチャット

ログイン

1. ユーザー名とパスワードを使用してエージェントデスクトップにログインし、ご希望の電話デバイスを必ず選択してください。
2. 既定では、ソフトフォンでログインします。別のデバイスを選択するには、現在の「電話デバイス」設定をクリックし、表示されるメニューからご希望のデバイスタイプを選択してください。利用可能なデバイスオプションの詳細については、『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』の「電話デバイスの選択」セクションを参照してください。
3. 「ログイン」ボタンをクリックしてください。
4. なお、そのコンピュータでエージェントデスクトップに初めてログインする場合は、エージェントデスクトップ ヘルパー アプリケーションのインストールを求められます。

「対応可能」状態

エージェントの状態を「対応可能」に設定すると、受信するチャットがあなたにルーティングされるようになります。エージェントはログインして対応可能な状態であれば、チャット要求を承認または拒否することができます。承認された場合、顧客からのメッセージは、他のWebチャットやSMSと同様に、エージェントデスクトップの「チャットパネル」に表示されます。エージェントデスクトップのすべての機能とコントロールは、統合されたインターフェースで利用可能です。

エージェントは以下の操作が可能です：

• 「テキスト入力フィールド」と「メッセージを送信」ボタンを使用して顧客からのチャットに返信する
• 「添付ファイルを追加」ボタンを使用して写真やファイルを送信する
• 定型チャット応答（自動挨拶文など）を作成して送信する
• 他のエージェントへの転送や会議通話、または会話内容のサービスキューへの転送を行う
• 対応内容に後処理コードを設定する
• マッピングサービス（例：Google マップ）へのリンクとして、顧客の現在地を受け取る

エージェントデスクトップのユーザーインターフェースとその機能について詳しくは、Bright Pattern コンタクトセンターの『エージェントガイド』を参照してください。

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